民辦高校大學(xué)生求學(xué)滿意度研究過程

（一）模型構(gòu)建

    根據(jù)ISO9000 :2000 中顧客的定義“ 顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。很明顯，高校所提供的教育服務(wù)的直接接受者是學(xué)生，學(xué)生是高校教育產(chǎn)品的直接消費(fèi)者。作為高等教育產(chǎn)業(yè)的顧客，學(xué)生除可以消費(fèi)學(xué)校提供的各項(xiàng)服務(wù)外,對(duì)高校管理過程中存在的問題還有提出意見和投訴的權(quán)利。因此，教育的成功需要學(xué)生的積極參與和配合，正如企業(yè)的發(fā)展離不開消費(fèi)者的參與與配合一樣。所以，大學(xué)生顧客滿意度模型的構(gòu)建我們也可以借鑒顧客滿意度指數(shù)模型模

  圖1：大學(xué)生顧客滿意度理論模型

    大學(xué)生顧客滿意度理論模型主要由6種變量：學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿意程度、學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)構(gòu)成,其中感知價(jià)值=學(xué)生期望-感知質(zhì)量,感知價(jià)值的大小決定了學(xué)生的滿意程度，是自變量。由于感知價(jià)值的大小影響學(xué)生的滿意程度，進(jìn)而引起 “學(xué)生抱怨”和“學(xué)生忠誠(chéng)”等3個(gè)結(jié)果變量,這3個(gè)變量是因變量。感知價(jià)值越高，顧客滿意程度越高，二者呈正相關(guān)的關(guān)系。顧客滿意與否所帶來的結(jié)果是顧客抱怨或顧客忠誠(chéng)，如果顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度較高，他們就有可能成為忠誠(chéng)的顧客，甚至?xí)o我們帶來更多的潛在顧客；如果對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，就會(huì)采用各種抱怨的方式，顧客滿意程度與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。

（二）指標(biāo)體系構(gòu)建

    筆者依據(jù)對(duì)大學(xué)生顧客滿意度的相關(guān)研究，以Laurie Schreiner等于1993年設(shè)計(jì)的大學(xué)生滿意度量表為藍(lán)本，并結(jié)合該校實(shí)際情況，通過深入訪談構(gòu)建了包括學(xué)校環(huán)境、教育資源、師資隊(duì)伍、教學(xué)管理、學(xué)生關(guān)注、后勤保障、母體相關(guān)7個(gè)因子在內(nèi)的影響該校學(xué)生顧客滿意度因素的指標(biāo)體系，具體指標(biāo)包括：

   表1 大學(xué)生滿意度指標(biāo)體系