遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)探析——基于學(xué)習(xí)者需求的視角

    隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育已成為我國(guó)教育體系中的一個(gè)重要組成部分。優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育教學(xué)環(huán)節(jié)順利開展的基礎(chǔ)，在教學(xué)實(shí)踐過(guò)程中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)消除了遠(yuǎn)程教育的空間距離，適當(dāng)彌補(bǔ)了遠(yuǎn)程教育“師生準(zhǔn)分離狀態(tài)”的缺憾，也正是學(xué)習(xí)支持服務(wù)為生生間、師生間以及學(xué)生與學(xué)校之間搭建起了溝通的橋梁，從而提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率，保證遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。本文嘗試從學(xué)習(xí)者需求角度著手，探析優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)的策略，有效提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的水平和能力。

 一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)

   學(xué)習(xí)支持服務(wù)是英國(guó)開放大學(xué)學(xué)者大衛(wèi)·西沃特在《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文中首次提出，認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)就是一種教學(xué)組織形式，通過(guò)這種教學(xué)組織來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)校的教學(xué)資源和教學(xué)設(shè)施，為遠(yuǎn)程教育教學(xué)活動(dòng)服務(wù)。[1]我國(guó)遠(yuǎn)程教育專家丁興富認(rèn)為“學(xué)習(xí)支持”是“遠(yuǎn)程教育院校及其代表者——教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果?！盵2]綜合以上定義，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程教育的核心支柱，是整個(gè)教育過(guò)程中一切輔助性教學(xué)活動(dòng)的總和，它通過(guò)雙向通信交流的多媒體手段對(duì)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)進(jìn)行指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)，從而達(dá)到提高學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果的目的。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平有限

    目前，各現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)都建立了相應(yīng)的支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)（教師、管理人員和技術(shù)人員），但仍存在許多問(wèn)題。一方面由于服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量建設(shè)中的意義和地位認(rèn)識(shí)不到位，未能事先預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生會(huì)遇到什么困難，在哪些環(huán)節(jié)需要提供有效支持，缺乏服務(wù)意識(shí)。另外，由于從支持服務(wù)工作的教師長(zhǎng)期被看作是邊緣群體，流動(dòng)性很強(qiáng)，使得教師隊(duì)伍尤其是專職輔導(dǎo)教師隊(duì)伍嚴(yán)重不足，不能及時(shí)有效地對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行輔導(dǎo)，嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)支助服務(wù)的質(zhì)量。

（二）學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)質(zhì)量低

    現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)者主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的文字、圖片、動(dòng)畫或視頻等網(wǎng)絡(luò)教育資源來(lái)自主學(xué)習(xí)。目前,學(xué)習(xí)資源支持服務(wù)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）資源種類少。受技術(shù)等條件的約束，雖然學(xué)習(xí)資源的來(lái)源廣泛，但資源的多樣性沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)，只是有龐大的資源庫(kù)，缺乏針對(duì)性、可交互性資源；2）資源內(nèi)容缺乏新意。當(dāng)前的學(xué)習(xí)資源仍停留在“書本知識(shí)的電子化或傳統(tǒng)課堂教學(xué)的翻版”的水平，體現(xiàn)不出專業(yè)和課程特色，內(nèi)容不夠豐富優(yōu)質(zhì)；3）資源質(zhì)量低。資源的設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)多的強(qiáng)調(diào)教師的講授與演示性資源，輕視自主學(xué)習(xí)與研究性學(xué)習(xí)所需要的資源建設(shè)；4）資源獲取不夠方便快捷。當(dāng)前為學(xué)習(xí)者提供的學(xué)習(xí)資源繁多且分類不夠細(xì)化，容易導(dǎo)致學(xué)習(xí)者不能方便快捷地獲取想要資源而放棄學(xué)習(xí)。

（三）缺乏情感支持服務(wù)

    盡管遠(yuǎn)程教育在豐富學(xué)習(xí)資源、突破時(shí)空限制、降低教學(xué)成本等方面有著一定的優(yōu)勢(shì)，但在情感教學(xué)領(lǐng)域卻陷入了困境。情感支持服務(wù)是為解決遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中，師生、生生時(shí)空分離帶來(lái)的孤獨(dú)感和心理健康等問(wèn)題而提供的情感關(guān)懷。相對(duì)于傳統(tǒng)面對(duì)面的教學(xué)，學(xué)習(xí)者不能與老師和同學(xué)進(jìn)行面對(duì)面的情感交流，對(duì)知識(shí)的獲取主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課件、虛擬實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)體化的自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)者在虛擬世界里的學(xué)習(xí)顯得枯燥乏味，容易產(chǎn)生厭倦抵觸情緒。另外，集中課堂學(xué)習(xí)的缺失使很多學(xué)習(xí)者沒(méi)有了集體歸屬感，沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)和評(píng)價(jià)意識(shí)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性大大下降，極易產(chǎn)生棄學(xué)現(xiàn)象。因此，情感支持服務(wù)在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)中顯得尤為重要，盡管采取了一系列的措施，如建立QQ群、增加面授課、定期組織集體活動(dòng)等，然而由于學(xué)生的工學(xué)矛盾等原因，參與度較低，不能真正滿足遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的需求。

（四）個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)不能滿足需求

    個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)能夠有效激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。目前，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀是，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)對(duì)所有的學(xué)習(xí)者提供統(tǒng)一固定的、缺乏個(gè)性的服務(wù)，學(xué)習(xí)資源支持、情感支持等支持服務(wù)都是同樣的，是滿足所有學(xué)生的需求的。而當(dāng)前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者有情況各異，對(duì)學(xué)習(xí)方式的采用及學(xué)習(xí)資源的選擇都有不同的需求，這種統(tǒng)一、固定、缺乏個(gè)性化的支持服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)前學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。

三、提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的策略研究

（一）優(yōu)化學(xué)習(xí)資源

    在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中，優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源為遠(yuǎn)程教育提供質(zhì)量保證，教學(xué)信息資源建設(shè)是以學(xué)習(xí)者為中心的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的核心內(nèi)容。首先，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)要加大對(duì)設(shè)備的投入，進(jìn)一步優(yōu)化學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中的軟硬件資源。例如在硬件資源建設(shè)中可以增設(shè)網(wǎng)上數(shù)字圖書館，為學(xué)員提供網(wǎng)上借閱的條件及提供靈活多樣的信息資源服務(wù)和便捷的網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)；在軟件資源建設(shè)中可以根據(jù)需要開發(fā)具有專業(yè)特色的模擬法院、模擬證券交易系統(tǒng)等虛擬實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)。其次，要進(jìn)一步優(yōu)化遠(yuǎn)程教育技術(shù)手段，隨著移動(dòng)設(shè)備越來(lái)越普及，非正式學(xué)習(xí)、碎片化學(xué)習(xí)應(yīng)聲而起，學(xué)習(xí)者大多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。在這種背景下，為學(xué)習(xí)者開發(fā)微型資源，讓學(xué)習(xí)者利用碎片化時(shí)間進(jìn)行移動(dòng)學(xué)習(xí)，可大大提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效率。最后，要優(yōu)化教師資源，要讓最優(yōu)秀的教師盡快接受遠(yuǎn)程教育教學(xué)理念，用現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育理念開展教學(xué)活動(dòng)。

（二）加強(qiáng)情感支持服務(wù)

    在遠(yuǎn)程教育中，不能單一強(qiáng)調(diào)認(rèn)知目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，忽視情感目標(biāo)的培養(yǎng)，積極的情感會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生積極的作用，因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)從關(guān)注學(xué)習(xí)者認(rèn)知和情感發(fā)展角度出發(fā)，將情感交互設(shè)計(jì)到教學(xué)活動(dòng)中，以彌補(bǔ)遠(yuǎn)程教育的“情感空白”，真正做到對(duì)學(xué)習(xí)者的人文關(guān)懷和情感支持服務(wù)。因此要從以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)。1）建立專業(yè)的教師服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)中要有一定數(shù)量專門從事心理健康咨詢、情感交流、職業(yè)發(fā)展等方面的服務(wù)人員，深入了解學(xué)習(xí)者的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)和心理上的困難，并提供指導(dǎo)和幫助。2）為學(xué)習(xí)者構(gòu)建交互平臺(tái)，增進(jìn)情感交流。加強(qiáng)校園文化建設(shè)，開展一些校園集體活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生積極參加，增加學(xué)生之間、師生之間了解對(duì)方的機(jī)會(huì)，消除學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，感受濃濃的校園文化氣息。組建學(xué)習(xí)互助小組，倡導(dǎo)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作式學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)資源和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)的設(shè)計(jì)開發(fā)過(guò)程中，要以自主學(xué)習(xí)為出發(fā)點(diǎn)，融入情感支持服務(wù)的理念，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)者的人文和情感關(guān)懷，發(fā)布圖文并茂的問(wèn)候、節(jié)假日祝福及各類溫馨提示等，讓學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)校的服務(wù)產(chǎn)生親切感和歸屬感。[3]

（三）注重個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)

    遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者由于突出的工學(xué)矛盾、不同職業(yè)、年齡特征和家庭環(huán)境等諸多因素的影響，使得他們難以定時(shí)地接受輔導(dǎo)，要求遠(yuǎn)程教育服務(wù)機(jī)構(gòu)提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)際上就是在開放的資源共享環(huán)境下實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)資源的按需共享, 即資源的個(gè)性化推薦與配送。個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)要求根據(jù)學(xué)生的個(gè)性特征以及需求，為其提供可選擇的學(xué)習(xí)內(nèi)容或?qū)W習(xí)方式，被認(rèn)為能夠更加有效地激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展，成為遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量保證的核心要素和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的重要支柱。因此要提升個(gè)性學(xué)習(xí)支持服務(wù)，要從以下幾個(gè)方面推進(jìn)。1）學(xué)習(xí)者的差異性。學(xué)習(xí)支持的最終目的是要滿足學(xué)習(xí)者的需求，所以要充分考慮學(xué)習(xí)者的個(gè)別差異，針對(duì)不同學(xué)習(xí)者的不同專業(yè)、不同年齡以及不同職業(yè)對(duì)學(xué)習(xí)支持方式、學(xué)習(xí)資源的選擇差異，設(shè)置學(xué)習(xí)資源和調(diào)整教學(xué)管理，從而有效激勵(lì)和維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)與發(fā)展。2）提供多渠道資源配送服務(wù)。個(gè)性化學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)際上是追求“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞綄⑦m當(dāng)?shù)馁Y源提供給學(xué)習(xí)者”。[4]教育服務(wù)以資源為基礎(chǔ)，這些資源分布在不同地域，只有實(shí)現(xiàn)了跨組織的資源共享和利用才有可能提供真正意義上的服務(wù)。因此，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基礎(chǔ)是構(gòu)建開放的資源共享環(huán)境，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的資源推薦與配送，即按需的資源共享服務(wù)。引導(dǎo)學(xué)習(xí)者根據(jù)自身實(shí)際制定學(xué)習(xí)目標(biāo)和學(xué)習(xí)計(jì)劃，掌握學(xué)習(xí)時(shí)間管理技巧，建立合理的生活秩序，妥善安排工作、學(xué)習(xí)和家務(wù)，最大限度地緩解工學(xué)矛盾。3）建立個(gè)性化學(xué)生支持服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,保證個(gè)性化學(xué)生支持服務(wù)的有效實(shí)施,從而確保個(gè)性化生支持服務(wù)的質(zhì)量。[5]

    學(xué)習(xí)支持服務(wù)和學(xué)習(xí)需求之間有著相互促進(jìn)和彼此制約的關(guān)系。支持服務(wù)隨著學(xué)習(xí)需求而產(chǎn)生，同時(shí)又培養(yǎng)需求，優(yōu)質(zhì)良好的支持服務(wù)甚至能夠創(chuàng)造新的學(xué)習(xí)需求。遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)以對(duì)學(xué)習(xí)者的持續(xù)關(guān)注和全面服務(wù)為宗旨，完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)需要一個(gè)長(zhǎng)期的理論和實(shí)踐探索，希望有更多的遠(yuǎn)程工作者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行研究，共同推動(dòng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育持續(xù)健康發(fā)展。

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