基于認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)的交互規(guī)則構(gòu)建策略研究

一、認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié) 

    1988年 ，新南威爾士大學(xué)教授John Sweller圍繞問題解決技巧，提 出認(rèn)知負(fù)荷概念。研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)學(xué)者傾向于認(rèn)為學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中投入的認(rèn)知資源和所作的心理努力就是其所承受的認(rèn)知負(fù)荷，當(dāng)學(xué)習(xí)者所要加工的信息容量超出其工作記憶所能加工的信息容量時(shí)，就會(huì)引起資源分配不足，影響個(gè)體學(xué)習(xí)和問題解決的效率[1]。     

    對(duì)于認(rèn)知負(fù)荷理論，在認(rèn)知心理學(xué)、教育技術(shù)等復(fù)雜性學(xué)習(xí)領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者都有一定研究，但在設(shè)計(jì)中的研究并不多，主要集中于認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)在交互界面設(shè)計(jì)中的研究，大多偏向如何提高界面可用性[2]，從交互規(guī)則和流程構(gòu)建角度調(diào)節(jié)認(rèn)知負(fù)荷的研究較少。

    隨著信息化和數(shù)字化的快速發(fā)展，現(xiàn)代交互信息量越來越大，復(fù)雜多變的產(chǎn)品和交互雖然豐富了人們的生活，但也帶來了一定的認(rèn)知負(fù)荷，影響用戶的使用和體驗(yàn)，這使得認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)變得更加重要。

二、交互規(guī)則與策略

 2.1 規(guī)則

近年國(guó)內(nèi)外一些設(shè)計(jì)書籍和文章中頻繁提到 “ 規(guī)則 ”、“ 運(yùn)轉(zhuǎn) ”、“ 準(zhǔn)則 ”、“ 流程 ” 等關(guān)鍵詞 ， 例 如2013年美國(guó)交互設(shè)計(jì)師Dan Saffer在《微交互》一書中提到，每款游戲的核心是一組規(guī)則，每一個(gè)微交互的核心同樣是一組規(guī)則[3]； 2010年諾曼在《如何管理復(fù)雜》中說，“簡(jiǎn)單是一種與理解緊密配合的心理狀態(tài)，當(dāng)某種東西的運(yùn)轉(zhuǎn)、可選項(xiàng)和外觀與人們的概念模型相匹配，它就會(huì)被認(rèn)為是簡(jiǎn)單的”[4]。這里所提到的“某種東西的運(yùn)轉(zhuǎn)、可選項(xiàng)和外觀”其實(shí)就是設(shè)計(jì)中的規(guī)則，包括通常所說的操作流程或程序。

2.2 交互設(shè)計(jì)策略現(xiàn)狀

    作為一個(gè)新的領(lǐng)域，交互設(shè)計(jì)沒有硬性的快捷法則可言，但有大量的策略可用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)。例如，美國(guó)交互設(shè)計(jì)師Dan Saffer在《交互設(shè)計(jì)指南》一書中提到的11個(gè)策略，包括注意用戶心智模型、可遵循的界面標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)茨定律、特斯勒復(fù)雜守恒定律等[5]；中國(guó)江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教授李世國(guó)在《交互設(shè)計(jì)》一書中也概括了交互設(shè)計(jì)8項(xiàng)黃金原則：允許頻繁使用快捷鍵、力求一致性、提供明確的反饋、減輕用戶記憶負(fù)擔(dān)等[6]?？偨Y(jié)現(xiàn)有成果發(fā)現(xiàn)，從認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)的視角對(duì)交互規(guī)則進(jìn)行歸納，體現(xiàn)規(guī)則構(gòu)建作用的策略較少。

三、規(guī)則構(gòu)建對(duì)認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)的作用 

3.1 幫助用戶理解復(fù)雜

    傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代，產(chǎn)品操作規(guī)則較為明顯，可見性很強(qiáng)。這正是為什么看起來功能繁多的瑞士軍刀卻深受歡迎的原因，用戶僅僅依據(jù)外形和結(jié)構(gòu)就能大致推測(cè)出道具的操作方式。    

    隨著電子信息技術(shù)的成熟，產(chǎn)品變得復(fù)雜多樣，大量數(shù)字化、智能化的產(chǎn)品和交互設(shè)備應(yīng)運(yùn)而生，黑箱化使得操作方式和基本原理不再可見，交互方式也不再明顯。此時(shí)良好的規(guī)則可以引導(dǎo)用戶建立正確的概念模型，讓設(shè)計(jì)模型與用戶模型自然匹配，引導(dǎo)用戶接收和理解信息，幫助用戶自然、舒適地完成交互，減輕認(rèn)知負(fù)荷，即使出現(xiàn)問題，也能較容易地找到真正原因；如果設(shè)計(jì)規(guī)則不完整或是錯(cuò)的，就會(huì)增加使用難度。事件越復(fù)雜、越重要，規(guī)則就顯得越必不可少，其好壞也表現(xiàn)得越明顯。

3.2 創(chuàng)造驚喜和價(jià)值

    Dan Saffer曾說：“人們正在創(chuàng)造交互設(shè)計(jì)的未來，新的產(chǎn)品和服務(wù)將會(huì)改變?nèi)伺c世界以及人與人之間的交互方式”[3]，此外德國(guó)哲學(xué)家George曾說，“我不知道不同會(huì)不會(huì)更好，但我知道如果更好一定會(huì)不同”。這正是規(guī)則構(gòu)建的廣闊發(fā)展空間，當(dāng)設(shè)計(jì)師構(gòu)建的規(guī)則是一個(gè)超出用戶心理預(yù)期的正向模型時(shí)，不僅可以被用戶理解，還可以帶來超出平穩(wěn)體驗(yàn)感的極度體驗(yàn)感受，也就是驚喜。在當(dāng)今追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的時(shí)代，通過創(chuàng)設(shè)新的規(guī)則，帶來驚喜的交互方式或有趣的概念體驗(yàn)，也能極大地提升用戶愉悅感和滿足感，滿足人的高層次需求。

四、交互規(guī)則構(gòu)建的策略

4.1 價(jià)值策略

    設(shè)計(jì)目標(biāo)是規(guī)則構(gòu)建的引擎，一切都圍繞它展開[3]。規(guī)則構(gòu)建中，應(yīng)首先了解事件的最終用戶，明確用戶的愿望、追求或是隱藏的期待，以及他們?cè)谑录锌赡馨缪莸慕巧?，?jīng)歷的過程。只有幫助用戶實(shí)現(xiàn)他們想要完成的目標(biāo)，才能創(chuàng)造出最大的價(jià)值[7]。

    例如國(guó)內(nèi)知名打車平臺(tái)——滴滴打車，自2012年發(fā)展至今已建立起移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的現(xiàn)代化出行新方式。乘客打開APP叫 車 ，待 司 機(jī) 搶單成功后即可在約見地點(diǎn)上車，過程流暢、高效，無需再受到時(shí)間、地點(diǎn)等條件限制，極大減少了傳統(tǒng)的溝通成本和空駛率。滴滴打車還通過補(bǔ)貼、紅包等推行規(guī)則，不斷增強(qiáng)司機(jī)和乘客黏性。目前已覆蓋全國(guó)近360個(gè)城市，每天為全國(guó)超過1億的用戶提供便捷的召車服務(wù)。

    “滴滴打車”抓住了用戶叫車的根本需求和目標(biāo)期待，通過構(gòu)建新的打車新規(guī)則，最大限度優(yōu)化乘客打車體驗(yàn)的同時(shí)帶給雙方更多的便利和價(jià)值。

4.2 匹配策略

    規(guī)則構(gòu)建應(yīng)遵循用戶的心理模型，即要與用戶的認(rèn)知、行為、情感和文化習(xí)慣相匹配。

4.2.1 認(rèn)知匹配

    戴維·吉爾希的“認(rèn)知趨同性”理論表明，將對(duì)象進(jìn)行智能化的安置后能將人記憶上的負(fù)擔(dān)分散到生活中去，可以簡(jiǎn)化人身上的認(rèn)知負(fù)擔(dān)[4]214。即：設(shè)計(jì)師可以利用人的認(rèn)知習(xí)慣、無意識(shí)反應(yīng)或是一些外在語義符號(hào)創(chuàng)建出與用戶知覺和經(jīng)驗(yàn)相一致的規(guī)則，使設(shè)計(jì)規(guī)則和用戶認(rèn)知規(guī)律自然匹配。

    例如路口常見的斑馬線和文字標(biāo)識(shí)（圖1），地上的標(biāo)識(shí)用來提醒行人在過馬路時(shí)要向左看，確認(rèn)沒有車輛再走過斑馬線。一旦養(yǎng)成習(xí)慣，這些標(biāo)識(shí)就會(huì)成為無意識(shí)的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，讓人無需過多思考就能做出正確反應(yīng)。全世界很多路口都會(huì)噴繪類似的斑馬線和標(biāo)識(shí)，作為交通規(guī)則的一部分，指導(dǎo)人的行為，保障行人與車輛的安全通行。

4.2.2 行為匹配

    用戶在面對(duì)不同事物時(shí)的行為方式是不同的，即便是簡(jiǎn)單、獨(dú)立的設(shè)計(jì)組件若被隨意堆放在一起，也會(huì)變得復(fù)雜丑陋。行為匹配策略要求設(shè)計(jì)規(guī)則能充分考慮情境因素并遵循用戶自然舒適的行為習(xí)慣，讓完成任務(wù)變得輕松有趣。

    行為習(xí)慣中，無意識(shí)行為是普遍存在的，是本能的最直接體現(xiàn)。這些行為通常是人們自身很難注意到卻又融于生活當(dāng)中，由經(jīng)驗(yàn)慢慢積累形成習(xí)慣，影響著人們的行為 和生活[8-9]。例如由四位中國(guó)學(xué)生設(shè)計(jì)的Ring-shaver指環(huán)剃須刀（圖2），其靈感來源于多數(shù)男士經(jīng)常無意識(shí)的摸下巴動(dòng)作。小巧的環(huán)形管狀設(shè)計(jì)，方便用戶直接佩戴在手指上，再貼著臉部輕輕滾動(dòng)就可完成剃須。這款剃須刀設(shè)計(jì)，不僅具有創(chuàng)新的產(chǎn)品形態(tài)，還改變了男士傳統(tǒng)的剃須方式，利用人的無意識(shí)動(dòng)作創(chuàng)建了新的使用規(guī)則，使用戶容易覺得似曾相似，倍感親切，同時(shí)帶來全新有趣的使用體驗(yàn)。

4.2.3 情感匹配

    隨著生活質(zhì)量的不斷提高，人們的追求不再停留于產(chǎn)品的功能層面，而在于更高的情感層面。唐納德．諾曼在情感化設(shè)計(jì)理論中認(rèn)為情感與設(shè)計(jì)是緊密相連、不可分割的。

    例如可口可樂公司在2014年情人節(jié)當(dāng)天提供的一款特殊的自動(dòng)販賣機(jī)（圖3），上面標(biāo)注：想要可樂嗎？那么就證明你們是couple吧！隨 后 首先是一對(duì)情侶在售貨機(jī)前將信將疑地互相親吻了一下，隨即機(jī)器吐出兩罐可樂，他們拿著可樂開心地離開了。之后越來越多的情侶站在機(jī)器面前擁抱、親吻、跳舞，表達(dá)著“他們確實(shí)是情侶”。

    可口可樂公司借助情人節(jié)的溫馨氣氛，構(gòu)建了表達(dá)情感的自動(dòng)販賣機(jī)規(guī)則，讓人們?cè)谂c他人分享快樂的同時(shí)獲得一份小小的驚喜。可口可樂公司帶來飲料，更重要的是讓人們收獲了溫馨和難忘的回憶，濃濃的“人情味”更有效推廣了可口可樂公司“分享快樂”的品牌文化。

4.2.4文化匹配

    復(fù)雜性的一個(gè)重要來源就是文化，文化是社會(huì)系統(tǒng)的一部分，主要包括知識(shí)背景、社會(huì)習(xí)慣。當(dāng)任何文化含糊不清或被誤解時(shí)，復(fù)雜性就產(chǎn)生了。要正確做到文化匹配，需要社會(huì)性同步，然而社會(huì)性同步在所有活動(dòng)中是最難達(dá)到的[7-9]。

    設(shè)計(jì)師在為某些特定的國(guó)家、地域做設(shè)計(jì)時(shí)，需要清晰了解和利用當(dāng)?shù)靥赜械奈幕L(fēng)俗，設(shè)計(jì)出不會(huì)讓人感到困惑和誤解的規(guī)則，同時(shí)也要提供適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)信息，以免因文化差異造成用戶理解的沖突，帶來額外的負(fù)擔(dān)和不佳的體驗(yàn)。

    例如騰訊公司2014年推出的微信紅包，即是針對(duì)中國(guó)人傳統(tǒng)春節(jié)發(fā)紅包的文化習(xí)俗，借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)計(jì)的祝福新形式（圖4）。用 戶在微信聊天窗口中直接點(diǎn)擊紅包，設(shè)置紅包個(gè)數(shù)和金額后通過微信支付即可發(fā)送。規(guī)則簡(jiǎn)單有趣、操作流程清晰，迅速被人們接受和喜愛。據(jù)官方數(shù)據(jù)顯示，借助春晚的支持， 2015年除夕當(dāng)日微信紅包收發(fā)總量達(dá)10.1億次，微信支付在短短春節(jié)期間成功實(shí)現(xiàn)了新增綁定2億 張銀行卡，為達(dá)到這一目標(biāo)，同類型軟件支付寶用了整整8年。微信支付借 助中國(guó)傳統(tǒng)文化中的紅包一舉打破了支付寶在移動(dòng)支付上的壟斷地位，并在逐漸改變著人們的日常支付方式。

4.3 簡(jiǎn)化策略 

    生活中復(fù)雜是無法避免的，有些復(fù)雜是為了滿足基本需求，有些復(fù)雜是對(duì)生活的追求和享受。有研究表明，普通人更喜歡中等程度的復(fù)雜，因此還要考慮如何最大程度地做簡(jiǎn)化。

    根據(jù)特斯勒復(fù)雜守恒定律，所有活動(dòng)都有內(nèi)在的復(fù)雜性，超過了某個(gè)臨界點(diǎn)，簡(jiǎn)化是不可能的[10]。設(shè)計(jì)時(shí)需要找出事件內(nèi)最核心的部分、刪除不必要的信息，只提供讓用戶感覺有意思、有價(jià)值的選項(xiàng)，或是聰明的默認(rèn)項(xiàng)，減少用戶不必要的思考和操作，簡(jiǎn)化繁瑣的流程。

    例如阿里巴巴集團(tuán)在2004年創(chuàng)立的第三方支付平臺(tái)——支付寶，旨在為用戶提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的在線支付方式。推出快捷支付之前，大部分網(wǎng)絡(luò)支付都要通過網(wǎng)銀完成，用戶在提交訂單進(jìn)入付款頁面后，需選擇進(jìn)入某家銀行網(wǎng)銀，再按銀行要求進(jìn)行支付，流程繁瑣、效率低 下，安 全 性 也 不 高 。2010年12月，中國(guó)銀行與支付寶推出第一張信用卡快捷支付，快捷支付將用戶支付規(guī)則簡(jiǎn)化成了提交訂單、選擇某銀行快捷支付，輸入支付密碼即完成付款（圖5），并提供資金保障和補(bǔ)償服務(wù)。除了快捷支付，“付款碼”、“空付”等更加簡(jiǎn)便的新型支付方式不斷誕生，例 如“付款碼”，用戶在提交訂單后，掃描生成的二維碼即可完成付款，簡(jiǎn)單快速效率高。支付寶在其發(fā)展中不斷簡(jiǎn)化操作規(guī)則，為用戶帶來了便捷高效的操作體驗(yàn)。

4.4 防錯(cuò)策略

    設(shè)計(jì)規(guī)則時(shí)需要考慮業(yè)務(wù)性、環(huán)境性以及技術(shù)性的約束，需要遵循防錯(cuò)或防呆原理，利用強(qiáng)制性規(guī)則預(yù)防用戶出錯(cuò)，也就是說，要根本不讓用戶出錯(cuò)。

    例如蘋果公司在2012年發(fā)布的Magsafe2電源接口（圖6），適 配 于 新款Retina MacBook Pro和新款Macbook Air。Magsafe2以磁性方式正反都可以連接筆記本和電源線，當(dāng)電源線被拉動(dòng)或張力過強(qiáng)時(shí)， MagSafe2能安全地與筆記本斷開連接，防止用戶因無意拉扯造成筆記本從高處墜落，帶來損壞。此外所有的MacBook Pro還配備有突發(fā)移動(dòng)感應(yīng)器，用于在電腦掉落時(shí)保護(hù)硬盤，一方面很好地防止用戶出錯(cuò)，另一方面也有效預(yù)防了因出錯(cuò)帶來的不良后果，減輕了用戶使用中的心理負(fù)擔(dān)，充分體現(xiàn)出了蘋果公司注重細(xì)節(jié)和用戶體驗(yàn)的品牌理念。

4.5 可見策略 

    可見策略主要指利用信息可視化的方法，通過更直觀的方式幫助用戶理解規(guī)則、使用規(guī)則，主要包括選擇和改錯(cuò)。

    例如在購(gòu)物網(wǎng)站里，雖然服裝設(shè)計(jì)師對(duì)各種衣服分類很清楚，但由于用戶不一定能明確區(qū)分每種服裝的名稱和款式，也就無法快速準(zhǔn)確地找到目標(biāo)選項(xiàng)。亞馬遜官網(wǎng)中，網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師通過將不同款式的女士服裝配上彩色的實(shí)物圖片來表明衣服的類別，并配以文字標(biāo)簽，幫助用戶快速有效地尋找到需要的衣服（圖7）。此外，還通過色板對(duì)服裝顏色進(jìn)行分類，以提高用戶購(gòu)物效率，增加網(wǎng)站可用性。此類基于視覺的搜索規(guī)則已被廣泛應(yīng)用于各類電子商務(wù)領(lǐng)域。

    除了幫助用戶選擇外，良好的可見性還能有效解決出錯(cuò)問題，幫助用戶改錯(cuò)。例如在修改apple ID密碼時(shí)（圖8），系統(tǒng)會(huì)隨著用戶輸入逐條核對(duì)“必須”條件，在密碼不符合其中任何一條要求時(shí)都會(huì)有明確的反饋提示，直到用戶將密碼修改到符合全部條件為止。這種將所有約束條件明確標(biāo)出的直觀方式，能讓用戶在不理解規(guī)則時(shí)明白如何操作，一旦出錯(cuò)后也可以幫助用戶改錯(cuò)，將用戶認(rèn)知負(fù)荷降到最低，提高了使用效率。

4.6 社交策略

    社交原則要求設(shè)計(jì)師設(shè)定的規(guī)則能主動(dòng)考慮到用戶所想、替用戶做決定、像和朋友聊天一樣友善地跟用戶對(duì)話和溝通[11]，主要包括交際性和社會(huì)性。

    在大數(shù)據(jù)時(shí)代，每一項(xiàng)活動(dòng)都會(huì)留下痕跡。我們熱忠于瀏覽暢銷的寶貝、選擇多人推薦的菜品，因?yàn)樗鼈儽煌扑]是基于消費(fèi)者的受歡迎程度。若當(dāng)系統(tǒng)可以根據(jù)你的興趣為你量身推薦時(shí)，工作效率和滿意度就會(huì)大大提高。

    規(guī)則還要能支持中斷的處理。中斷主要是源于外界的干擾，會(huì)造成工作中的高認(rèn)知量和低效率，即使是很簡(jiǎn)單的事件也會(huì)因此變得復(fù)雜。中斷發(fā)生后，首先需要設(shè)備自動(dòng)記錄和提醒，在用戶回到工作狀態(tài)后，能迅速喚起做過的和將要做的以及當(dāng)前狀態(tài)的記憶，并能保存好之前所有的關(guān)鍵信息，防止因中斷造成用戶回憶障礙和數(shù)據(jù)的丟失[3] ，減少事件變復(fù)雜的可能性，降低認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

    此外，所有的規(guī)則都應(yīng)包含社會(huì)性的成分，要能與周圍的環(huán)境、朋友緊密聯(lián)系，讓周圍群體了解正在發(fā)生的活動(dòng)和事件。即使出現(xiàn)問題，解決方案也能迅速被群體理解，有助于事件的有效傳播和溝通。

五、結(jié)論

    認(rèn)知負(fù)荷是研究人在高級(jí)認(rèn)知過程中所應(yīng)承受的壓力，過高或過低都會(huì)影響用戶的使用和體驗(yàn)。研究基于認(rèn)知負(fù)荷調(diào)節(jié)的規(guī)則構(gòu)建能幫助設(shè)計(jì)師從用戶的心理特點(diǎn)與認(rèn)知規(guī)律入手，構(gòu)建出與用戶模型較為匹配的設(shè)計(jì)模型，從而減少用戶認(rèn)知壓力，達(dá)到調(diào)節(jié)認(rèn)知負(fù)荷，提高用戶體驗(yàn)的目的。

    通過對(duì)規(guī)則構(gòu)建策略的分析和歸納，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)先確定待解決事件的目標(biāo)，再遵循與用戶認(rèn)知、行為、情感和文化習(xí)慣相匹配的策略，簡(jiǎn)化規(guī)則的同時(shí)通過信息可視化防錯(cuò)、改錯(cuò)，聰明友善地與用戶溝通，幫助用戶順利完成與事件的交互。規(guī)則的構(gòu)建策略歸根到底就是為用戶代言，幫助用戶較為輕松地完成既定任務(wù)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，滿足用戶的深層次需求，并創(chuàng)造新的體驗(yàn)和價(jià)值。

本文來源：http://m.xwlcp.cn/w/wy/14380.html《設(shè)計(jì)》