1  問題的提出

從最新的中國物流與采購聯(lián)合會提供的數(shù)據(jù)來看，2023年1月至5月全國社會物流總額為129.9萬億元，同比增長4.5%，并且長期保持穩(wěn)步上升的基本態(tài)勢，由此可見，物流服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電子商務(wù)技術(shù)的加持下，顯然成為我國國民經(jīng)濟的重要組成部分，助推我國社會主義市場經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

一個產(chǎn)業(yè)的蓬勃興起與深化發(fā)展必然會給社會帶來諸多的現(xiàn)實問題，盡管當前物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)兼具技術(shù)的先進性、系統(tǒng)的全面性以及運行的便捷性等顯著優(yōu)勢，但是其制度體系依然存在不完善且亟待解決處理的中間環(huán)節(jié)。

在現(xiàn)代物流服務(wù)的過程中，由于缺乏統(tǒng)一、全面、系統(tǒng)的法律法規(guī)制度體系，導致行業(yè)內(nèi)亂象叢生，給物流服務(wù)的消費者權(quán)益帶來極大地損害。盡管在我國的一些基本法律中對消費者接受物流服務(wù)提供相應(yīng)的保護，但是落實到現(xiàn)實生活中卻難以落實和執(zhí)行?；诋斍拔锪鞣?wù)消費者權(quán)益實現(xiàn)的現(xiàn)狀，筆者認為應(yīng)當采取對應(yīng)措施予以完善現(xiàn)有的物流制度體系，明確物流損害責任的承擔方式與承擔范圍，規(guī)制物流服務(wù)合同中保價條款的格式內(nèi)容，同時要結(jié)合并探索大量的實務(wù)案例，總結(jié)并創(chuàng)新物流服務(wù)糾紛的解決途徑和思路，以期規(guī)范物流服務(wù)行業(yè)的棘手問題，保護消費者的市場主體地位，促進現(xiàn)代物流體系的良性循環(huán)與發(fā)展。

2  物流服務(wù)消費者權(quán)益保護的現(xiàn)實困境

2.1  物流服務(wù)損害賠償責任界定困難

在物流服務(wù)過程中產(chǎn)生合同糾紛時，消費者在權(quán)益受到侵害時往往直接向承運人物流公司追究侵權(quán)責任，同時作為承運人的物流公司則以其并非責任主體為由進行抗辯，因此，物流損害賠償責任主體的確定就成為了雙方爭議的難點，究其實質(zhì)，集中體現(xiàn)在以下兩個方面：

第一，在貨物攬收過程中，無法準確界定托運商品是否存在質(zhì)量瑕疵。在貨物實際運輸過程中，絕大多數(shù)為托運人與收貨人分離的情況，此時托運人在向物流公司托運貨物的質(zhì)量認定是該問題產(chǎn)生的主要原因。最為典型的就是在物流公司攬收寄運貨物時只能進行所謂的“形式審查”，檢查所寄貨物或者商品是否為違禁物品，是否存在明顯的質(zhì)量缺陷，而由于專業(yè)的局限和運量的龐大，對貨物的“實質(zhì)審查”不足，因此對于類似于高端電子產(chǎn)品的貨物出現(xiàn)貨物損壞，很難確定在哪個階段發(fā)生的貨損。

第二，在貨物托運過程中，無法明確認定多個承運人的責任范圍問題。由于現(xiàn)代物流覆蓋面極強，經(jīng)常發(fā)生跨地區(qū)、跨省份甚至是跨國家的長途運輸，并且時常伴隨著水運、陸運與空運的多途徑運輸，由此便產(chǎn)生了諸多不同的承運人。在物流的接力運輸過程中，不同區(qū)域甚至是不同運輸方式的承運人很難保障嚴格履行運輸職責，確保運輸途中貨物完好，因此在發(fā)生貨損時，消費者直接要求運輸?shù)淖詈笠话?，即物流配送站承擔責任，此時其為了逃避法律責任便互相推諉責任，導致消費者難以找到實際侵權(quán)人，進而權(quán)益難以得到保護。即便是在明確責任主體的前提下，物流服務(wù)的消費者與物流企業(yè)在賠償范圍和賠償標準方面也難以形成一致意見，雙方均基于自身的立場以期待謀取更多的利益。

2.2  物流服務(wù)合同保價條款存在爭議

關(guān)于保價條款的效力問題一直飽受學界和實務(wù)界的激烈爭議。保價條款源于歐洲海運行業(yè)的限額賠償制度，因此又被成為聲明價值條款。保價條款的實質(zhì)為物流服務(wù)企業(yè)在與消費者簽訂勞動服務(wù)合同前為了重復使用而預先使用的格式條款，目的是在未來發(fā)生合同爭議時減輕或者免除其法律責任與風險。根據(jù)《民法典》合同編的相關(guān)規(guī)定，只要保價條款在內(nèi)容上不違背民法的基本原則，在簽訂合同前履行必要的提示注意義務(wù)，則保價條款合法有效，并且《郵政法》中有明確規(guī)定物流服務(wù)企業(yè)擬定格式合同的法律依據(jù)，為保價條款有效提供強有力的法律支持。關(guān)于這種主流觀點也有部分學者提出反對，其認為保價條款明顯減損了消費者權(quán)利，減輕了合同訂立一方的法律責任，實質(zhì)上違背了公平原則，如果認定保價條款有效對消費者權(quán)益保護產(chǎn)生非常嚴重的不利影響。在司法實踐的案件處理中，也出現(xiàn)了諸多“同案不同判”的處理結(jié)果，這樣極大地降低了司法公信力，不利于司法權(quán)威的樹立與維護，給消費者權(quán)益的保護創(chuàng)設(shè)新的困難與挑戰(zhàn)。

2.3  物流服務(wù)糾紛解決機制低效固化

《消費者權(quán)益保護法》第39條詳細論述了當前物流服務(wù)合同糾紛的解決途徑，囊括了自愿協(xié)商、組織調(diào)解、投訴舉報、仲裁維權(quán)以及訴訟等各種不同的糾紛解決方式，盡管種類齊全、覆蓋全面、鏈條完整，但是仍然存在各種現(xiàn)實執(zhí)行困境。

提及切實高效地維護自身合法權(quán)益，消費者首選的便是訴訟途徑，其認為依靠強大的國家司法機關(guān)做后盾，維權(quán)途徑往往更加順暢。誠然，選擇訴訟途徑維護自身合法權(quán)益無法避免地要承受維權(quán)周期長、訴訟成本高的現(xiàn)實，與此同時各地對于該類案件的處理標準不一，很容易出現(xiàn)“同案不同判”的窘境，更加劇了消費者維權(quán)的不確定性與高風險性。從訴訟周期來看，物流服務(wù)合同糾紛一審的審限一般是六個月，即使走簡易程序也不低于三個月，期間要按照訴訟法律程序需要經(jīng)歷舉證質(zhì)證期限、管轄異議處理以及后續(xù)案件的上訴二審和再審，完整完成訴訟程序之后還要等待法院的執(zhí)行程序，因此周期極其漫長，給物流服務(wù)消費者造成巨大時間成本。無獨有偶，除了處理周期長以外，為了爭取維權(quán)的勝利，物流服務(wù)的消費者還需要聘請專業(yè)律師做代理，同時耗費大量資金做證據(jù)的收集與鑒定工作，一旦敗訴還要承擔全部的訴訟費用，這還不涵蓋因出庭起訴應(yīng)訴耗費的機會成本。然而對物流服務(wù)消費者維權(quán)產(chǎn)生的巨大阻礙還源于司法裁量標準的差異，如前文所述的賠償主體與范圍的爭議，保價條款的效力與執(zhí)行等問題，不同法院甚至不同法官往往有各自的認定標準和裁判思路，這就無法保障消費者前期投入的時間成本和金錢成本能夠得到有效的補償，消費者通過訴訟途徑解決物流服務(wù)合同糾紛變得難上加難。

3  物流服務(wù)消費者權(quán)益保護的完善路徑

3.1  明確物流服務(wù)企業(yè)損害賠償?shù)臉藴?/span>

妥善界定與劃分物流服務(wù)損害賠償?shù)闹黧w義務(wù)及其責任范圍，必須確保物流服務(wù)消費者在經(jīng)濟市場活動中處于優(yōu)勢地位，提升對于物流服務(wù)合同的審慎審查敏感度，關(guān)注物流損害發(fā)生后責任的承擔與劃分問題，切實保障自身合法權(quán)益不受侵害。

首先，對物流服務(wù)進行全方位的法律界定，需要從物流服務(wù)的三大環(huán)節(jié)入手，分別包括訂約環(huán)節(jié)、履約環(huán)節(jié)以及簽收環(huán)節(jié)三大主要核心運輸服務(wù)環(huán)節(jié)。首先是訂約環(huán)節(jié)，物流服務(wù)企業(yè)在于消費者訂約時，應(yīng)當根據(jù)消費者所運貨物的屬性、大小、重量、運輸距離、運輸條件等做出不同服務(wù)項目，從而擬定不同種類的服務(wù)合同。其次就是運輸環(huán)節(jié)，在運輸?shù)倪^程中我們面臨的風險點集中在人和物兩大部分。一方面，在貨物的運輸、裝卸、分揀以及倉儲的過程中，必須特別注意對于工作人員職業(yè)與專業(yè)素養(yǎng)的培訓，提升工作人員的專業(yè)性，起到必要的注意義務(wù)，不要出現(xiàn)暴力裝卸失職行為以及“監(jiān)守自盜”的違法行為。最后也是最為關(guān)鍵的交付環(huán)節(jié)，具體來講有兩個注意點：第一就是物流配送人員對簽收人應(yīng)當盡到必要的審查與主義義務(wù)。在交付貨物時需要通過身份證件核驗當事人身份，如果采取自提貨物的消費者需要關(guān)注其提貨單是否有效合規(guī)。第二就是物流配送人員必須盡到提示義務(wù)，提示消費者在收到貨物時即刻檢查核驗貨物是否包裝完好，是否存在損壞或者缺失現(xiàn)象，避免在配送人員離場后出現(xiàn)物流損害糾紛。在以上三個環(huán)節(jié)做到必要的義務(wù)承擔界定，可以有效的提升物流服務(wù)的效率和質(zhì)量，切實避免矛盾糾紛的產(chǎn)生與發(fā)酵。

根據(jù)司法實踐的大量案例歸納分析，我們會發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)交易過程中，最容易產(chǎn)生責任爭議的兩方主體分別是網(wǎng)店商家和物流公司。例如消費者在某網(wǎng)絡(luò)商品交易平臺下單一部手機，在消費者收到手機時，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部屏幕出現(xiàn)裂縫，因此就聯(lián)系商家退換，商家要求消費者聯(lián)系物流公司，物流公司要求消費者聯(lián)系商家，互相推卸責任。因此這時候我們就需要在合同相對性原理的基礎(chǔ)上衍生出另一種責任承擔方式——替代責任。這種替代責任不同于民法傳統(tǒng)意義上的員工或監(jiān)護人替代責任，而是商品物流服務(wù)全過程的替代責任，即要求物流公司先承擔商品損害責任，然后找事實責任承擔主體追償。具體理由如下，這樣處理首先是考慮到物流服務(wù)企業(yè)是貨物實際損害的直接見證人，在消費者簽收時也是最先發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)問題的主體，因此便于消費者及時維權(quán)；其次物流企業(yè)承擔責任后向有過錯的商家進行追償可以倒逼物流企業(yè)強化對商家商品質(zhì)量的監(jiān)管和注意義務(wù)，便于更好地提升電商平臺的商品與服務(wù)質(zhì)量，促進電商行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。

3.2  規(guī)制物流服務(wù)合同的保價條款

上文對保價條款存在的問題進行了列舉和分析，究其實質(zhì)是對保價條款效力問題的研究。保價條款根源于《民法典·合同編》中格式條款的價值追求，即物流企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)活動的需要預先擬定劃分雙方責任，限制自身責任的格式條款，在發(fā)生合同糾紛或爭議時作為其抵抗消費者權(quán)益訴求的現(xiàn)實依據(jù)。因此對物流服務(wù)合同保價條款的規(guī)制和約束應(yīng)當從以下兩個方面入手：

首先是履行《民法典·合同編》規(guī)定針對格式條款的提示說明義務(wù)。在現(xiàn)實的物流服務(wù)合同履行的過程中，消費者對于格式條款往往容易忽視，根本不了解其中規(guī)定的物流服務(wù)企業(yè)的免責條款，因此不管是紙質(zhì)面單還是電子面單，物流服務(wù)企業(yè)均需要對保價條款進行加粗、劃線或者其他醒目的方式，提示消費者注意保價條款中對其自身權(quán)益的限制和規(guī)定。在諸多的網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù)訂單中，消費者極易勾選了“我已閱讀并同意《電子運單契約條款》”這個選項，鮮有消費者會點開看其規(guī)定的具體內(nèi)容，筆者建議設(shè)置必要的確認時長引導消費者進行條款閱讀，同時精簡和突出與其自身利益相關(guān)的內(nèi)容，讓消費者更易理解和熟知。

其次就是遵循行《民法典·合同編》規(guī)定的訂立格式條款堅持的公平原則。在物流服務(wù)的保價合同中探究公平問題，集中體現(xiàn)在物流服務(wù)企業(yè)對實際貨損的賠償狀況方面，具體包括賠付模式、賠付時間以及賠付標準。反觀我國當前的主流物流服務(wù)企業(yè)，大多是以賠付貨物價格的倍數(shù)作為計算依據(jù)，因消費者自愿選擇保價或者不保價而確立賠付的數(shù)額與模式。但是考慮到消費者在社會主義市場經(jīng)濟秩序中的弱勢地位，必須確立統(tǒng)一的標準，例如參考海運、航運的“階梯式”賠付標準確立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的執(zhí)行規(guī)范，積極引導社會主體在法律的體系框架內(nèi)運行，才能保障保價條款在現(xiàn)實中真正落實。

3.3  構(gòu)建多元化物流糾紛解決機制

現(xiàn)有的糾紛解決機制存在較大的局限，需要結(jié)合當前社會發(fā)展的現(xiàn)狀予以構(gòu)建起高效、便捷、有用的糾紛解決機制。當前伴隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的崛起，物流運輸需求量激增，物流服務(wù)合同糾紛頻發(fā)，加之司法實踐的復雜與僵化，如果不能妥善處理和解決糾紛現(xiàn)狀，就會導致消費者喪失對物流行業(yè)的信任，難以為數(shù)字經(jīng)濟時代的產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供必要的支撐和幫助。故而筆者結(jié)合當前物流糾紛的癥結(jié)提出以下兩個爭議解決路徑：

3.3.1  創(chuàng)設(shè)保價與保險平臺協(xié)同機制

盡管當前我國保險行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但是面對較低價格的物流保險費用，保險公司也不愿意接受物流服務(wù)企業(yè)的保險項目，因為一旦物流公司進行了投?；顒樱@就意味著保險公司為其“兜底”，這就會導致物流企業(yè)自身出現(xiàn)疏于管理和監(jiān)督、故意或者過失損壞貨物甚至策劃騙保行為等道德風險。因此，需要采取協(xié)調(diào)各方利益同時高效便捷處理糾紛的解決方案必須做好保價與保險協(xié)同發(fā)展的平臺建設(shè)，形成一個完成的閉環(huán)服務(wù)鏈條，相互承繼業(yè)務(wù)的范疇，實現(xiàn)物流服務(wù)糾紛的創(chuàng)新融合發(fā)展。筆者認為國家應(yīng)當出臺相關(guān)的物流保險立法或者行政法規(guī)，對于保價與保險業(yè)務(wù)做出清晰的劃分與界定，根據(jù)貨物價格金額的不同，大額貨物采取保險路徑，小額貨物采取保價方案，兩者相互結(jié)合實現(xiàn)融匯銜接。在消費者購買或者定制物流服務(wù)時，由物流企業(yè)向消費者詢問貨物價值，根據(jù)規(guī)定標準向消費者介紹保險與保價相關(guān)事項。在發(fā)生貨物損害結(jié)果時，消費者可以依據(jù)其手中的保價和保險憑證處理糾紛。這樣保險公司積極承擔大額貨物的賠付，物流公司按照保價標準向消費者支付補償費用，兩個平臺并駕齊驅(qū)可以順利地避免出現(xiàn)責任相互推諉的現(xiàn)象，同時保險公司還可以有效監(jiān)督物流企業(yè)的行為。

3.3.2  引導物流企業(yè)參與ODR平臺

物流服務(wù)信息化成為當前物流行業(yè)發(fā)展的主流，隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的快速傳輸以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的深度拓展，物流行業(yè)由傳統(tǒng)的紙質(zhì)人工時代向電子數(shù)據(jù)時代轉(zhuǎn)變，電子面單也從資料填寫、服務(wù)選擇、線上支付以及物流進度全部實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和信息化，這就為物流服務(wù)糾紛的提供了新的發(fā)展思路——ODR平臺。

美國的ODR（online dispute revolution）是最先建立并發(fā)展起來的線上糾紛處理平臺，每年處理糾紛案件6000萬次以上，目前已經(jīng)成為全球最大的消費糾紛處理平臺。我國的消費行業(yè)糾紛案件井噴式增長，這就使得傳統(tǒng)的人工糾紛處理模式難以應(yīng)對現(xiàn)實需求，消費者將小額糾紛案件訴諸法院無疑會導致司法資源的浪費以及司法效率的低下。因此，筆者建議引入美國的ODR平臺，在物流企業(yè)消費者直接將糾紛的事項和相關(guān)的證據(jù)材料提交到平臺上，讓物流服務(wù)企業(yè)完成對投訴事項的處理，同時讓市場監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督和推進，進一步提升物流服務(wù)企業(yè)糾紛的效率，可以更好地化解矛盾，維護當事人的合法權(quán)益。在ODR平臺上，消費者只需點擊“我要投訴”，依次查看說明→查找企業(yè)→填寫信息→完成提交，按照提示進行投訴表單的填寫即可完成。綜上，筆者認為將物流企業(yè)統(tǒng)一引導至ODR平臺是當下數(shù)字時代發(fā)展的必由之路，從物流服務(wù)合同的訂立到案件的爭議處理，全部完成在線的投訴、舉證質(zhì)證、調(diào)解與監(jiān)督，極大地節(jié)約了我國的司法思源，同時物流企業(yè)也向社會展示自身誠信經(jīng)營、注重品質(zhì)的良好形象。 

4  小結(jié)

線上經(jīng)濟的深度拓展助推了物流行業(yè)的崛起，面對當前物流服務(wù)行業(yè)的亂象，必須積極出臺法律法規(guī)予以引導和約束。本文結(jié)合當前物流服務(wù)行業(yè)的典型問題和現(xiàn)象入手，總結(jié)了當前物流服務(wù)消費者面臨的三大困境，分別為損害責任的界定問題、保價合同的效力問題、物流服務(wù)糾紛的解決機制問題，從而有針對性的提出相應(yīng)的解決方案，使得物流服務(wù)者必須要重視起與消費者的互動與服務(wù)創(chuàng)新，增加服務(wù)利潤率，增強消費者黏性。筆者以期通過本文能夠為物流服務(wù)的消費者權(quán)益保護和物流服務(wù)企業(yè)的規(guī)范化管理提供新的借鑒與思路，從而提升物流行業(yè)的運營效率和效益。

文章來源：  《物流科技》  http://m.xwlcp.cn/w/jg/30901.html