互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展及廣泛普及，一方面為高校圖書館提供信息咨詢服務(wù)帶給了新的發(fā)展機(jī)遇，另一方面倒逼高校圖書館迎合時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，革新和完善信息咨詢服務(wù)體系，以更好地滿足校內(nèi)外讀者用戶的多樣化需求。在此背景下，如何推動(dòng)高校圖書館順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具，創(chuàng)新并豐富高校圖書館信息咨詢服務(wù)模式，提高其服務(wù)效率與質(zhì)量，并改善讀者用戶閱覽體驗(yàn)，成為高校圖書館當(dāng)前亟待解決的重要問(wèn)題。鑒于此，本文將目光聚焦于高校圖書館，首先對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)要論述，其次對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行論述，最后就高校圖書館如何以互聯(lián)網(wǎng)為依托，完善信息咨詢服務(wù)模式、提高信息咨詢服務(wù)質(zhì)效提出具體建議，以供參考。

一、關(guān)于高校圖書館的基本論述

高校圖書館是大學(xué)重要的知識(shí)資源和學(xué)術(shù)支持設(shè)施，在高校教育教學(xué)、科研創(chuàng)新方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖書館不僅為師生提供了豐富的紙質(zhì)圖書和期刊，還提供了多樣化電子資源和多媒體學(xué)習(xí)工具，為師生們學(xué)習(xí)和研究提供了重要支持。首先，高校圖書館是知識(shí)的寶庫(kù)。圖書館內(nèi)匯集了大量的圖書、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)資料，涵蓋了各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)。不論是學(xué)生還是教師，都可以在圖書館中找到自己所需的學(xué)習(xí)或教學(xué)資料，并通過(guò)閱讀和借閱來(lái)獲取新知識(shí)。其次，高校圖書館是學(xué)術(shù)交流與合作的平臺(tái)。圖書館為學(xué)校內(nèi)師生交流和合作提供了重要場(chǎng)所，師生可以在圖書館自習(xí)、討論和合作完成學(xué)術(shù)任務(wù)。再者，高校圖書館是信息技術(shù)的應(yīng)用中心。現(xiàn)代高校圖書館擁有電子書籍、在線數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等豐富的電子資源和多媒體學(xué)習(xí)工具，學(xué)生可以通過(guò)圖書館的電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問(wèn)這些資源，以便更加便捷地獲取所需的信息。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校圖書館信息咨詢服務(wù)特點(diǎn)

互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為高校圖書館轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大助推力，使其在傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書服務(wù)基礎(chǔ)上逐漸向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等方向發(fā)展，以此在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，為廣大讀者用戶提供更便捷、多樣化的信息咨詢服務(wù)。整體來(lái)講，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的高校圖書館信息咨詢服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

第一，咨詢服務(wù)全天候。在過(guò)去，學(xué)生們需要親自前往圖書館咨詢臺(tái)或通過(guò)電話來(lái)獲取圖書館的相關(guān)信息，這種方式不僅浪費(fèi)時(shí)間，還限制了咨詢服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。而在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)已經(jīng)不再受時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)全天候的在線咨詢服務(wù)。無(wú)論是白天還是夜晚，用戶都可以在聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)下，通過(guò)圖書館的網(wǎng)站或在線聊天工具進(jìn)行咨詢，享受到來(lái)自圖書管理人員或者智能服務(wù)工具提供的信息咨詢服務(wù)。這種全天候的服務(wù)方式解決了讀者用戶因時(shí)間限制而無(wú)法到圖書館咨詢的問(wèn)題，良好地滿足了讀者用戶獲取信息的需求，同時(shí)切實(shí)提升了讀者用戶獲取信息的效率，對(duì)改善讀者用戶的閱覽體驗(yàn)具有重要意義。

第二，咨詢方式多樣化。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式中，讀者用戶往往需要親自到圖書館前臺(tái)或咨詢處尋求幫助。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，高校圖書館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上咨詢的功能。讀者用戶可以通過(guò)圖書館官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、電子郵件等多種途徑與圖書館工作人員進(jìn)行在線咨詢，實(shí)現(xiàn)與圖書館工作人員的便捷化、高效化交流。多樣化的咨詢方式不僅節(jié)省了時(shí)間，還提高了咨詢效率，使師生用戶都能夠方便地獲取所需的信息，使其問(wèn)題得到及時(shí)解答。

第三，咨詢服務(wù)跨學(xué)科。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館不僅提供與圖書館資源相關(guān)的咨詢服務(wù)，還為用戶提供跨學(xué)科的咨詢服務(wù)。首先，高校圖書館通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供涵蓋多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的文獻(xiàn)、專著、期刊等信息資源，用戶可以通過(guò)圖書館網(wǎng)站或相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行跨學(xué)科的查詢，獲取到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的最新研究成果和知識(shí)資料。其次，圖書館的在線目錄、數(shù)據(jù)庫(kù)往往會(huì)提供學(xué)科交叉引用的功能，讀者用戶可以通過(guò)一個(gè)學(xué)科的關(guān)鍵詞或主題，跳轉(zhuǎn)到與之相關(guān)的其他學(xué)科領(lǐng)域的相關(guān)資源，既拓寬了用戶的信息獲取范圍，也促進(jìn)了不同學(xué)科之間的交流和融合。

第四，及時(shí)的反饋與解決問(wèn)題能力?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館通過(guò)在線咨詢方式能夠迅速地與用戶進(jìn)行溝通，并及時(shí)解答用戶的問(wèn)題。無(wú)論是關(guān)于圖書館資源的使用、借閱還是其他學(xué)術(shù)問(wèn)題，圖書館的工作人員都會(huì)盡快給予反饋和解決。這種即時(shí)性的咨詢服務(wù)使得用戶能夠更方便地獲取所需的信息和解決問(wèn)題，切實(shí)提高了用戶的滿意度，也增強(qiáng)了用戶對(duì)圖書館的信任感。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下高校提升圖書館信息咨詢服務(wù)質(zhì)效的路徑

（一）構(gòu)建全天候在線咨詢系統(tǒng)，優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺(tái)

如今是信息爆炸的時(shí)代，高校圖書館需要處理的讀者用戶咨詢需求日益增長(zhǎng)。為促進(jìn)校內(nèi)師生讀者用戶的咨詢需求得到實(shí)時(shí)化、高效化滿足，高校圖書館應(yīng)以新技術(shù)為依托，構(gòu)建不受時(shí)空限制的全天候在線咨詢系統(tǒng)。與此同時(shí)，高校圖書館要不斷優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，致力于為讀者用戶提供更便捷、更高效的信息咨詢服務(wù)。

第一，構(gòu)建全天候在線咨詢系統(tǒng)。高校圖書館通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)構(gòu)建智能機(jī)器人系統(tǒng)，直接由智能機(jī)器人對(duì)接用戶。由于機(jī)器人經(jīng)過(guò)訓(xùn)練和優(yōu)化，不僅能夠精準(zhǔn)識(shí)別和理解用戶的問(wèn)題，以簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言給出準(zhǔn)確的答復(fù)，還能夠根據(jù)用戶的提問(wèn)，推薦相關(guān)的資源和參考資料，幫助用戶更好地解決問(wèn)題。相較于人工客服，智能機(jī)器人的響應(yīng)速度更及時(shí)、問(wèn)題解決能力更突出，它們可以同時(shí)處理多個(gè)用戶的咨詢，無(wú)需擔(dān)心因?yàn)樽稍內(nèi)藬?shù)過(guò)多而導(dǎo)致等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這樣，用戶不僅可以隨時(shí)得到答復(fù)，而且不再需要排隊(duì)等待，有利于提升用戶體驗(yàn)。另外，高校圖書館可以通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)豐富咨詢系統(tǒng)的交互方式。在實(shí)踐中，用戶可以通過(guò)文本輸入、語(yǔ)音輸入甚至圖片等多種方式進(jìn)行咨詢，自然語(yǔ)言處理技術(shù)能夠自動(dòng)獲取、識(shí)別和讀取用戶提出的問(wèn)題，并給出針對(duì)性解答。與此同時(shí)，基于自然處理技術(shù)的咨詢系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶的咨詢歷史記錄及其閱讀偏好，為用戶推薦針對(duì)性資源，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)滿足用戶需求并增強(qiáng)用戶粘性。

第二，優(yōu)化信息咨詢服務(wù)平臺(tái)。首先，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立在線咨詢系統(tǒng)、電子郵件咨詢平臺(tái)等多元信息咨詢服務(wù)平臺(tái)，方便用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行咨詢與交流，這樣用戶可以在任何時(shí)間通過(guò)電腦或手機(jī)與圖書館進(jìn)行交流提出問(wèn)題，并得到專業(yè)人員的回答和指導(dǎo)，既提高了咨詢的便捷性，還能夠節(jié)約用戶的時(shí)間。其次，圖書館可以利用微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)向用戶推送最新的資源信息、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)以及咨詢服務(wù)相關(guān)的通知，并以此媒介向校內(nèi)師生用戶提供咨詢服務(wù)。與此同時(shí)，用戶可以通過(guò)微信公眾號(hào)、微博等平臺(tái)，以留言或私信的方式向圖書館提問(wèn)，這樣圖書館工作人員在查看到信息之后可以在第一時(shí)間回復(fù)，或者啟用人工智能機(jī)器人對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行解答。這種方式既能夠增加圖書館與用戶之間的互動(dòng)，還能夠提升用戶對(duì)圖書館信息咨詢服務(wù)的滿意度。

（二）升級(jí)軟硬件設(shè)施，推進(jìn)數(shù)字化資源建設(shè)

高校圖書館是大學(xué)教學(xué)與學(xué)術(shù)研究的重要場(chǎng)所。隨著科技的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，高校圖書館只有不斷完善軟硬件設(shè)施，推進(jìn)數(shù)字化資源建設(shè)，才能夠更好地滿足校內(nèi)師生資源檢索需求和信息咨詢服務(wù)需求。所以，在當(dāng)前環(huán)境下，高校圖書館一方面要加強(qiáng)硬件設(shè)施升級(jí)，另一方面要通過(guò)各種先進(jìn)技術(shù)推進(jìn)文獻(xiàn)資源數(shù)字化建設(shè)。

第一，推動(dòng)圖書館硬件設(shè)施升級(jí)。隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的書籍資料已經(jīng)不能滿足廣大師生的需求。因此，圖書館應(yīng)該增加電子閱覽室的數(shù)量和規(guī)模，并配備高質(zhì)量的電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施，以滿足師生們?cè)诰€閱讀、檢索和下載電子資源的需求。首先，圖書館應(yīng)配備更多的電子閱讀器、電腦終端和智能手機(jī)等設(shè)備，以滿足師生對(duì)數(shù)字化資源的需求。其次，圖書館應(yīng)積極引進(jìn)最新的數(shù)據(jù)庫(kù)和電子期刊，確保學(xué)術(shù)信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，以此實(shí)現(xiàn)數(shù)字化資源的快速檢索、在線閱讀和下載，為師生提供更加便捷高效的信息服務(wù)。

第二，加強(qiáng)軟件設(shè)施建設(shè)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館正在逐漸向智慧化邁進(jìn)，高校圖書館應(yīng)投入大量資金加強(qiáng)軟件設(shè)施建設(shè)，為圖書館向數(shù)字化、智慧化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展提供強(qiáng)大的軟件支持。在實(shí)踐中，高校圖書館應(yīng)構(gòu)建先進(jìn)的圖書管理系統(tǒng)，并且將傳感器、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)融入圖書館管理系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館空間、資源和服務(wù)的智能化管理和監(jiān)控。例如，圖書管理系統(tǒng)利用傳感器技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)座位的使用情況，提供師生可預(yù)約座位的功能；利用云計(jì)算和人工智能技術(shù)搜集和分析用戶的借閱記錄和閱讀偏好，并且為用戶推薦相關(guān)的圖書和文獻(xiàn)，避免用戶無(wú)序檢索資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的個(gè)性化信息服務(wù)。

第三，加強(qiáng)數(shù)字化資源建設(shè)。數(shù)字化資源是高校圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也是滿足校內(nèi)師生閱覽需求的重要基礎(chǔ)，所以，高校圖書館需要加強(qiáng)數(shù)字資源的收集、整理和展示。首先，高校圖書館可以通過(guò)高速掃描儀、OCR技術(shù)等多種技術(shù)手段和工具方法，將紙質(zhì)圖書、期刊和學(xué)位論文逐頁(yè)進(jìn)行掃描，并生成PDF、EPUB等常見格式的電子文件，便于校內(nèi)師生瀏覽和搜索體驗(yàn)。其次，高校圖書館與各大出版社、數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)等謀求合作，通過(guò)購(gòu)買電子書、電子期刊和學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)字資源來(lái)獲取電子版本的圖書、期刊和論文，拓寬數(shù)字資源的范圍并豐富數(shù)字資源的類型，良好地滿足讀者用戶的多元化需求。此外，圖書館應(yīng)建立數(shù)字資源管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)字化圖書館館藏管理軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)紙質(zhì)圖書、期刊和學(xué)位論文等處理后的數(shù)字化資源進(jìn)行集中存儲(chǔ)與管理，再利用相關(guān)技術(shù)對(duì)圖書資源進(jìn)行數(shù)字化描述、編目和索引，便于讀者用戶瀏覽和檢索電子資源。

（三）開發(fā)特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，提供特色化信息服務(wù)

數(shù)字化資源的快速發(fā)展推動(dòng)了圖書館智慧化發(fā)展步伐，為讀者用戶查閱文獻(xiàn)資源、滿足閱覽需求提供了便利。但是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館也要堅(jiān)持特色發(fā)展，要以固守本校傳統(tǒng)、弘揚(yáng)專業(yè)特色為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，開發(fā)特色文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為校內(nèi)師生用戶提供特色化、專業(yè)化信息服務(wù)。

首先，高校圖書館應(yīng)該堅(jiān)持傳統(tǒng)領(lǐng)域特色建設(shè)。傳統(tǒng)領(lǐng)域特色是高校圖書館的重要基礎(chǔ)和優(yōu)勢(shì)。無(wú)論是文史類還是理工科，每個(gè)高校都有其獨(dú)特的學(xué)科特色和研究方向。圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的特色，選擇并收集相關(guān)的圖書、期刊、報(bào)紙等文獻(xiàn)資源，為師生提供專業(yè)、深入的學(xué)術(shù)支持。這樣不僅可以滿足師生的學(xué)習(xí)和研究需求，也有助于高校圖書館在學(xué)術(shù)界站穩(wěn)腳跟。

其次，高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科及專業(yè)特色文獻(xiàn)建設(shè)。隨著高校學(xué)科專業(yè)的不斷發(fā)展，各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域都涌現(xiàn)出大量的研究成果和文獻(xiàn)資源。圖書館應(yīng)該密切關(guān)注學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解學(xué)科的研究熱點(diǎn)和前沿方向，并根據(jù)這些信息有針對(duì)性地購(gòu)買和收集相關(guān)文獻(xiàn)資源。同時(shí)，高校圖書館還應(yīng)該加強(qiáng)與學(xué)科教師和研究機(jī)構(gòu)的合作，建立學(xué)科信息共享平臺(tái)，促進(jìn)學(xué)科間的交流與合作，提高學(xué)科研究水平。

最后，高校圖書館應(yīng)推進(jìn)特色文獻(xiàn)資源的數(shù)字化建設(shè)與共享。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展，數(shù)字化資源已經(jīng)成為高校圖書館不可或缺的一部分。圖書館應(yīng)該將傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行數(shù)字化處理，建立數(shù)字圖書館，為用戶提供在線查閱和下載的便利。同時(shí)，圖書館還應(yīng)該與其他高校圖書館進(jìn)行資源共享，打破地域限制，實(shí)現(xiàn)資源的互通有無(wú)。這樣可以有效利用資源，避免資源的重復(fù)建設(shè)，提高資源利用率，滿足校內(nèi)師生用戶的多樣化需求。

（四）構(gòu)建龐大知識(shí)庫(kù)，優(yōu)化問(wèn)題解答服務(wù)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校圖書館扮演著學(xué)術(shù)信息咨詢和資源共享的重要角色。然而，隨著學(xué)生和教職工對(duì)信息獲取速度和質(zhì)量的要求日益增加，如何提高信息咨詢服務(wù)效率成為一項(xiàng)重要議題。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館可以通過(guò)構(gòu)建問(wèn)題解答與知識(shí)庫(kù)的方式提升信息咨詢服務(wù)效率。

第一，建設(shè)知識(shí)庫(kù)。高校圖書館要構(gòu)建一個(gè)內(nèi)容齊全且易于訪問(wèn)的知識(shí)庫(kù)，以滿足用戶不同層次和領(lǐng)域的需求。首先是信息分類與整理，即將各類資源按照學(xué)科或主題進(jìn)行分類，建立清晰的索引和標(biāo)簽系統(tǒng)，方便用戶快速定位所需信息。其次是知識(shí)庫(kù)更新，圖書館應(yīng)建立專門的團(tuán)隊(duì)或委派工作人員負(fù)責(zé)定期檢查和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，保證庫(kù)內(nèi)信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。最后是多元化資源整合，高校圖書館除了書籍、期刊等傳統(tǒng)資源外，還要積極整合數(shù)字化資源、在線數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)術(shù)論文等，不斷豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，以更好地滿足用戶多樣化需求。

第二，優(yōu)化問(wèn)題解答服務(wù)機(jī)制。高效的問(wèn)題解答服務(wù)是高校圖書館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。首先，高校圖書館可以建立一個(gè)在線問(wèn)題解答平臺(tái)，讓用戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)平臺(tái)提交問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶提出的問(wèn)題智能搜集信息資源并做出對(duì)應(yīng)解答，不僅能夠提高信息服務(wù)效率，還能夠在一定程度上減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。但若用戶對(duì)解答不滿意，可以咨詢?nèi)斯た头?。其次，高校圖書館要加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題解答人員的培訓(xùn)和管理。對(duì)于問(wèn)題解答人員而言，不僅要具備扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)和豐富的資源檢索經(jīng)驗(yàn)，還需要具備良好的溝通和解釋能力。圖書館可以組織定期培訓(xùn)，提高問(wèn)題解答人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。此外，圖書館應(yīng)建立明確的問(wèn)題解答流程和規(guī)范，對(duì)問(wèn)題解答人員進(jìn)行管理和激勵(lì)，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨為高校圖書館信息咨詢服務(wù)創(chuàng)造了重要機(jī)遇。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)更新服務(wù)理念，整合新技術(shù)、新資源，創(chuàng)新服務(wù)模式，打造一個(gè)更加開放、便捷、高效的信息咨詢服務(wù)環(huán)境，以此滿足用戶的多樣化、個(gè)性化需求。

本文來(lái)源：《文化產(chǎn)業(yè)》http://m.xwlcp.cn/w/wy/32640.html