基于SocialQ&A理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)研究

Social Q&A(問答式社交)理念被《2018美國圖書館協(xié)會白皮書》評為人工智能時代創(chuàng)新圖書館學(xué)科服務(wù)的學(xué)習(xí)方向。問答式社交理念以獨特的價值鏈再造主張與商業(yè)模式成為當前圖書館學(xué)科服務(wù)的必要條件:一方面,其構(gòu)建了旨在促進用戶泛在交互、全時社交的信息社區(qū),升級了用戶學(xué)科服務(wù)體驗;另一方面,其形成了以知識貢獻、知識傳遞與知識評價為核心的用戶參與機制,增強了智慧圖書館學(xué)科服務(wù)的針對性與時效性［1］。在此背景下,我國高校圖書館紛紛與問答式社交平臺展開合作,提供符合用戶心理預(yù)期的、多層次個性化的學(xué)科服務(wù)。如中國礦業(yè)大學(xué)沙河校區(qū)圖書館與新浪愛問結(jié)成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟,依托新浪愛問為用戶提供具有高附加值的學(xué)科服務(wù)解決方案。可見,基于問答式社交理念創(chuàng)新高校圖書館學(xué)科服務(wù)實踐樣態(tài),不僅有助于用戶實現(xiàn)從信息消費者向知識生產(chǎn)者的角色轉(zhuǎn)變,還為用戶提供超越回答問題本身的社交體驗。

一.問答式社交理念的內(nèi)涵

問答式社交理念的本質(zhì)在于通過創(chuàng)建一個知識泛在共享與信息跨域鏈接的虛擬環(huán)境,促進用戶分享高質(zhì)量評論內(nèi)容,進而增強用戶價值感知體驗。該理念的實踐要求主要包括技術(shù)與組織兩個方面:技術(shù)路線是基于智能人機交互技術(shù)創(chuàng)建允許用戶全時社交的生態(tài)系統(tǒng),不同個體屬性、知識素養(yǎng)與需求層次的用戶均可無限制地進行設(shè)問和解答;組織模式是通過形成具有社交媒體屬性的知識庫,有效地匯聚用戶經(jīng)驗、知識與智慧,進而在促進社會化問答虛擬社區(qū)深度互動基礎(chǔ)上,延伸場景社交情境下的人際關(guān)系價值鏈［2］。問答式社交理念的內(nèi)涵主要表現(xiàn)在服務(wù)主旨、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)媒介三個方面。

第一,開放協(xié)作的服務(wù)主旨。問答式社交理念的價值主張在于通過"自由設(shè)問,交互解答"的問答模式,促進信息社區(qū)內(nèi)用戶參與內(nèi)容編輯、內(nèi)容評價。當前,問答式社交平臺均引入用戶雙向關(guān)注機制,構(gòu)建"用戶-信息"的知識貢獻結(jié)構(gòu),關(guān)注者與被關(guān)注者通過社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可實現(xiàn)提問、回答與話題的信息交互,進而模糊服務(wù)方與用戶間的物理邊界。

第二,靶向定制的服務(wù)內(nèi)容。推送兼具時效性與個性化的服務(wù)內(nèi)容是問答式社交理念的主要特色,即主張用戶參與服務(wù)內(nèi)容的編輯和評價,又強調(diào)推廣以用戶參與知識傳遞為導(dǎo)向的個性化學(xué)科知識服務(wù)實踐。如知乎、Google answers、jelly.co等問答式社交平臺通過引入用戶聲望制度、學(xué)分制度對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進行分級聚類,對用戶需求進行"馬斯洛需求層次化"的識別,實現(xiàn)基于信息主動分級的細顆粒度服務(wù)。

第三,泛在智能的服務(wù)媒介。即憑借人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等智能信息技術(shù)創(chuàng)建泛在交互的智能學(xué)科服務(wù)載體,通過廣泛地賦能用戶參與學(xué)科知識傳遞,在圖書館與用戶間營造專業(yè)、理性的知識共享氛圍。以當前全球最具影響力的問答式社交平臺Quora為例,其不僅設(shè)置了Twitter、Facebook等社交賬號分享鏈接,將平臺中的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳遞給第三方社交媒體中的海量用戶,還通過電子書、機構(gòu)賬號等自媒體平臺確保用戶實現(xiàn)垂直精準的問答溝通。

二.高校圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與短板

當前,高校圖書館學(xué)科服務(wù)的核心內(nèi)容主要包括學(xué)科資源推薦服務(wù)與參考咨詢服務(wù)兩類。從學(xué)科資源推薦服務(wù)現(xiàn)狀來看,其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式等方面取得了長足發(fā)展。部分高校圖書館提供了"定向?qū)W科資源服務(wù)",對用戶的規(guī)范性需求與比較性需求進行智能聚類分析,搭建了符合用戶學(xué)科資源訴求的知識服務(wù)平臺。從參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀來看,高校圖書館充分利用慕課、微信等新媒體平臺增強信息素養(yǎng)教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量效益,不僅提供了咨詢館員推薦、咨詢主題推薦與自媒體熱搜推薦等個性化咨詢服務(wù),而且利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與虛擬現(xiàn)實技術(shù)分析不同用戶的咨詢需求,進而進行精準畫像,通過情境適配的資源推薦模式來提高參考咨詢的精度。

我們在肯定高校圖書館學(xué)科服務(wù)的特色優(yōu)勢與先進做法之余,亦應(yīng)看到其正面臨著用戶參與程度不深、個性服務(wù)效度與知識服務(wù)深度有限等突出短板。

第一,用戶參與學(xué)科服務(wù)程度不盡如人意。根據(jù)《2017年中國高校圖書館發(fā)展報告》的統(tǒng)計結(jié)果,我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)正面臨技術(shù)與管理等多重掣肘:一方面,學(xué)科資源導(dǎo)航與檢索的集成化程度偏淺,難以為用戶提供跨學(xué)科知識服務(wù);另一方面,高校圖書館尚不具備系統(tǒng)完善的用戶培育參與機制,致使館方僅能提供單一向度的實時或分時學(xué)科服務(wù)。更為重要的是,無論是學(xué)科館員亦或是智能咨詢機器人,均無法多角度地識別與分析用戶的學(xué)科資源需求。可見,缺乏用戶參與的服務(wù)模式極大降低了學(xué)科服務(wù)效能。

第二,咨詢服務(wù)的靶向性效度有待提升。高校圖書館參考咨詢服務(wù)往往具有較強的專業(yè)性與研究性特點,不僅需要解答來自科研人員的學(xué)術(shù)性問題,還需要為科研人員提供個性化、定制化的解決方案。因此,如何解決專業(yè)化、零碎化的咨詢問題成為改善用戶服務(wù)體驗的重要前置條件。但由于當前高校圖書館未實現(xiàn)知識導(dǎo)航、虛擬參考咨詢、智能搜索引擎等服務(wù)的高度集成,且疏于將面向用戶需求的個性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)中,導(dǎo)致參考咨詢服務(wù)的精準度與靶向性大打折扣［3］。此外,當前高校圖書館參考咨詢服務(wù)的核心語料依據(jù)大多為館藏資源與各類開放存取信息,很難以用戶知識檢索行為數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)提供系統(tǒng)全面的知識解決方案。

第三,學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱。問答式社交平臺的出現(xiàn)對高校圖書館學(xué)科服務(wù)具有顯著的擠出效用。以搜狗問答、360問答、新浪愛問為代表的問答式社交平臺打造了全新的用戶流量入口,憑借新媒體技術(shù)形成了全民參與咨詢的生態(tài)系統(tǒng),提高了學(xué)科資源推薦效率,并基于情景化資源推薦的智能交互技術(shù)提供實時問題咨詢服務(wù)。加之當前高校圖書館應(yīng)用新媒體技術(shù)進行學(xué)科服務(wù)的深度與廣度嚴重不足,致使學(xué)科服務(wù)的影響力與穿透力較弱--學(xué)科服務(wù)的用戶聲譽長期在低位徘徊,學(xué)科服務(wù)不僅無法覆蓋用戶教學(xué)科研全流程,而且難以為用戶提供符合其預(yù)期的高附加值信息［4］。

三.基于問答式社交理念革新高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式

高校圖書館學(xué)科服務(wù)的應(yīng)然目標在于能夠滿足用戶多層次的學(xué)科資源需求,這與問答式社交理念的價值主張高度契合。因此,高校圖書館提供融合問答式社交理念的學(xué)科服務(wù)關(guān)鍵在于:依托泛在參與的知識共享社區(qū)提供聯(lián)合咨詢服務(wù),開發(fā)個性化的服務(wù)平臺,提供知識咨詢的系統(tǒng)性解決方案,構(gòu)建全媒體推廣矩陣,開展大數(shù)據(jù)嵌入式咨詢。

1.基于社交網(wǎng)絡(luò)的深度交互式學(xué)科資源服務(wù)

當前,高校圖書館學(xué)科資源服務(wù)的核心路徑是"識別用戶需求-搜索館藏資源-輸出目標數(shù)據(jù)",這一服務(wù)模式不僅費事費力,而且囿于館方資源儲備、服務(wù)能力等現(xiàn)實條件制約,無法為校內(nèi)師生提供具有多重映射優(yōu)勢的目標資源。高校圖書館應(yīng)依托問答式社交平臺深度挖掘用戶

參與在學(xué)科服務(wù)中的價值,重視學(xué)科資源導(dǎo)航檢索服務(wù)中的用戶引導(dǎo),提供深度交互的學(xué)科資源服務(wù)。

第一,構(gòu)建用戶深度參與的學(xué)科服務(wù)平臺。問答式社交平臺成功的關(guān)鍵在于高度重視用戶參與價值共創(chuàng),并依托智能化社交技術(shù)培育用戶認知參與及情感參與的主觀能動性,進而形成資源泛在共享的知識交互新生態(tài)。高校圖書館應(yīng)利用新媒體技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重點針對學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科知識門戶、智能搜索引擎等服務(wù)進行系統(tǒng)化集成,并加速推進基于用戶需求的個性化服務(wù)融入用戶信息環(huán)境建設(shè)。如吉林大學(xué)珠海學(xué)院圖書館重點面向功能質(zhì)量、可用性質(zhì)量、用戶互動質(zhì)量,為用戶提供平臺優(yōu)化參與入口,采用搜索引擎、集成檢索、RSS聚合等技術(shù)為用戶提供自我修煉與自我進化的幫助文檔,并通過信息資源庫、知識庫與學(xué)科館員三者間的高效協(xié)同提高用戶學(xué)科資源利用效率。

第二,放大意見領(lǐng)袖與草根精英的暈輪效應(yīng)。問答式社交平臺的成功實踐表明,以高質(zhì)量UGC內(nèi)容生長為牽引,以邀請的方式發(fā)展意見領(lǐng)袖與草根精英等優(yōu)質(zhì)用戶,營造相對真實、友好、理性的問答互動氛圍,是增強問答服務(wù)效能的充分必要條件。高校圖書館應(yīng)重視激發(fā)精英用戶參與學(xué)科服務(wù)的內(nèi)生動力,促進用戶通過行為參與進行價值共創(chuàng)。如哈爾濱工業(yè)大學(xué)深圳校區(qū)圖書館重點面向?qū)W科服務(wù)、交流溝通、信息組織、元素養(yǎng)教育,構(gòu)建分層分類的用戶參與激勵機制,引入用戶聲望機制建立學(xué)科館員與用戶間的虛擬交流渠道。其通過虛擬頭銜(評論達人評選)激勵方式增強用戶參與學(xué)科館員和學(xué)科需求聯(lián)絡(luò)的積極性,憑借競爭激勵(評論排行榜、最有用評論排行)等方式引導(dǎo)用戶參與特色資源庫以及虛擬資源定制服務(wù)建設(shè)。

2.基于海量數(shù)據(jù)的深度問答式參考咨詢服務(wù)

問答式社交理念的實踐方向是提問者與回答者之間形成滲透式的知識交互樣態(tài),其主要是基于以Deep QA(深度問答)為代表的開放式問答技術(shù)來增強問答服務(wù)的準確性、可靠性與靈敏度--平臺用戶可依托Deep QA智能深度問答系統(tǒng)實現(xiàn)具有深度嵌入特征的交互式問答,進而高效地滿足用戶對潛在衍生性問題的咨詢需求。Deep QA技術(shù)建立了一套基于概率化證據(jù)的大規(guī)模并行架構(gòu),它不僅系統(tǒng)集成海量并行計算、自信度計算與知識整合等機器學(xué)習(xí)算法,而且通過知識圖譜建設(shè)、語義表示、語義匹配來智能生成多種假設(shè),并從中收集、評估、權(quán)衡各類證據(jù),最終給出最佳答案。高校圖書館若能以該技術(shù)為基礎(chǔ)提供深度問答式參考咨詢服務(wù),不但可顯著增加咨詢服務(wù)的精細化程度,還能夠大大增強知識服務(wù)的穿透力。如中國人民大學(xué)圖書館利用Deep QA技術(shù)打造嵌入用戶咨詢?nèi)鞒痰姆?wù)系統(tǒng),該系統(tǒng)的主要功能有如下方面。(1)問題深度分析。應(yīng)用DeepQA自然語言處理算法對用戶各類咨詢提問進行智能聚類,通過焦點詞檢測、LAT檢測、關(guān)系檢測對用戶意圖進行命名實體識別,根據(jù)分析結(jié)果在語義網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中搜索出問題的表達形式。(2)答案生成與排序。館員可基于軟件濾波評分算法、置信度評估算法分析用戶的資源需求行為軌跡,有針對性地采集每個備選答案的支持證據(jù),應(yīng)用置信度評估機制對最終咨詢答案進行規(guī)整性排序。(3)自媒體推廣。依托自媒體平臺主動向用戶進行資源推送,用戶可自行選擇是否接受信息推送,也可訂閱所關(guān)注的知識推送。

3.基于用戶畫像的智能式知識推薦服務(wù)

問答式社交理念主張的是為用戶提供面向用戶畫像的、多層次個性化的問答服務(wù),這對提高高校圖書館學(xué)科服務(wù)精準度帶來重要啟示:不僅要準確判斷用戶學(xué)科知識的需求偏好,提供情景式適配的學(xué)科服務(wù),而且應(yīng)創(chuàng)建智能式知識服務(wù)平臺,實現(xiàn)一站式滿足用戶學(xué)科資源需求。

第一,將用戶畫像作為知識推薦服務(wù)的首要前提。問答式社交平臺的創(chuàng)新之處在于通過大數(shù)據(jù)分析用戶信息期望、資源搜索習(xí)慣、信息獲取偏好,向用戶推薦與其所處場景相契合的個性化資源服務(wù)。我國高校圖書館應(yīng)構(gòu)建用戶畫像,并細分服務(wù)場景與服務(wù)情境,進而對用戶信息接受期望的"場景-用戶-情境"進行適配,實現(xiàn)知識的精準定向推薦。如鄭州大學(xué)圖書館聯(lián)合知乎創(chuàng)建了實現(xiàn)知識推薦服務(wù)與用戶資源獲取情境感知間動態(tài)適配的移動圖書館,對檢索路徑、網(wǎng)絡(luò)口碑、下載歷史等可反映用戶個體偏好屬性特征的小數(shù)據(jù)進行整理排序,從而推送與用戶物理環(huán)境、資源偏好及社交氛圍關(guān)聯(lián)耦合的學(xué)科知識。

第二,創(chuàng)建智能式知識推薦服務(wù)平臺。問答式社交平臺之所以能夠?qū)崿F(xiàn)用戶個性化泛在化的自由問答,是因為其構(gòu)建了具有信息級聯(lián)效應(yīng)的智能化問答分享服務(wù)系統(tǒng)。高校圖書館學(xué)科服務(wù)應(yīng)聯(lián)合現(xiàn)有學(xué)科服務(wù)平臺,創(chuàng)建具有一站式集成服務(wù)功能優(yōu)勢的智能門戶系統(tǒng),提供兼具深度、廣度、溫度的知識推薦服務(wù)。一方面,高校圖書館應(yīng)設(shè)置凸顯聚合數(shù)據(jù)特征的FAQ模塊,提供智能化搜索聯(lián)想服務(wù),確保用戶可及時獲取高密度、廣視閾的知識解決方案;另一方面,高校圖書館應(yīng)搭建面向互動性、功能性與可用性的集成化知識服務(wù)媒介,為用戶帶來集導(dǎo)航、搜索與推廣于一體的保姆式學(xué)科知識推薦體驗。

本文來源:《出版廣角》:http://m.xwlcp.cn/w/zw/7342.html