融媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施

政府危機(jī)屬于公共危機(jī)的一種,既包括政府治理過程中的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)、文化方面的公共危機(jī),也包括政府自身行為失態(tài)而導(dǎo)致的形象危機(jī)。媒體作為政府危機(jī)公關(guān)的重要載體,面對(duì)具有突發(fā)性、非線性、非理性、群體極化的信息傳播方式,如何在融媒體環(huán)境下化解政府公關(guān)危機(jī),維護(hù)政府公信力,考驗(yàn)著政府的危機(jī)公關(guān)能力與現(xiàn)行的公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

一.融媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)存在的問題

(一)融媒體環(huán)境下的政府危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警能力不足

融媒體環(huán)境下,政府對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)面臨新的變化。在危機(jī)潛伏階段,政府通過多種技術(shù)手段對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行監(jiān)測(cè),通過各種融媒體渠道將官方輿論導(dǎo)入民間輿論場中,避免輿情信息的擴(kuò)散乃至危機(jī)事件的發(fā)生。在融媒體環(huán)境下,信息傳播的時(shí)間短、路徑多、范圍廣,而且內(nèi)容復(fù)雜多樣,也給危機(jī)信息的傳播提供了更為便捷的條件,政府在識(shí)別信息的真實(shí)性等難度加大,輿情信息的收集面臨著更多的障礙,社會(huì)危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)對(duì)危機(jī)信息處理要求提高。但是,政府的危機(jī)管理意識(shí)可能并沒有隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷增強(qiáng),對(duì)危機(jī)監(jiān)測(cè)和預(yù)警的能力還有待提高,對(duì)可能會(huì)引起公眾爭議進(jìn)而引發(fā)大范圍輿論的公眾事件沒有及時(shí)處理,使得危機(jī)發(fā)展的事態(tài)不斷擴(kuò)大。另外,政府危機(jī)公關(guān)中信息溝通機(jī)制是十分重要的,長期以來形成的傳統(tǒng)政府危機(jī)公關(guān)模式未能適應(yīng)新的傳播形式的要求。

(二)政府不能有效利用融媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)

隨著融媒體時(shí)代的到來,傳播主體更加多元、信息傳播更加便捷、傳播的內(nèi)容更為豐富,"去中心化"的全方位覆蓋傳播機(jī)制日益凸顯。各種各樣的輿論充斥在人們的生活中,也為一些偏激或是虛假的言論提供了滋生和傳播的機(jī)會(huì)。存在誤導(dǎo)性的意見領(lǐng)袖,否定危機(jī)當(dāng)事主體的解釋而非理性的堅(jiān)持自身的意見和立場,極力渲染不良的公眾情緒甚至組織非法的社會(huì)行動(dòng),給政府處理公關(guān)危機(jī)帶了新的問題。由于受我國長期實(shí)行的政治體制的影響,在服務(wù)型政府積極構(gòu)建的過程中,管理型政府的理念依然存在一定的影響,加之傳統(tǒng)的危機(jī)管理模式的影響,給政府的在危機(jī)事件中的輿論引導(dǎo)工作造成了障礙。政府在面對(duì)重大突發(fā)危機(jī)事件時(shí),在反應(yīng)時(shí)間被縮短的情況下,政府不能與社會(huì)公眾進(jìn)行有效的溝通,單純的依靠回避、封堵等方式進(jìn)行處理,沒有主動(dòng)發(fā)聲進(jìn)行輿論引導(dǎo),進(jìn)而遏制不良輿論的傳播和蔓延,錯(cuò)失了應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),可能引發(fā)謠言四起和社會(huì)公眾恐慌等危機(jī),降低了政府危機(jī)公關(guān)的及時(shí)性和有效性。

(三)政府危機(jī)公關(guān)配套機(jī)制不完善

政府危機(jī)公關(guān)的配套機(jī)制需要不斷與時(shí)俱進(jìn),進(jìn)行不斷的發(fā)展與完善。從近些年發(fā)生的影響力較大的政府危機(jī)公關(guān)事件來看,政府危機(jī)公關(guān)的配套機(jī)制存在一些問題。一方面,缺乏應(yīng)對(duì)融媒體的專門機(jī)構(gòu)與人員。政府的內(nèi)部部門可能存在職責(zé)劃分不清的問題,當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),政府部門在危機(jī)公關(guān)中相互推諉逃避責(zé)任,造成事情沒有專門的負(fù)責(zé)人員來處理和應(yīng)對(duì)。另一方面,我國政府危機(jī)公關(guān)問責(zé)機(jī)制還夠健全,缺少相應(yīng)的制度性保障。政府內(nèi)部的公關(guān)人才的培養(yǎng)也是面臨著巨大的挑戰(zhàn),不僅要熟練掌握對(duì)新媒體操作的技術(shù)等,還要從更深的理論層面加強(qiáng)對(duì)相關(guān)問題的理解,如學(xué)習(xí)相關(guān)的新聞學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系等內(nèi)容,培養(yǎng)對(duì)危機(jī)事情的分析處理能力。

二.融媒體環(huán)境下我國政府危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)措施

(一)完善融媒體環(huán)境下的政府危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制

融媒體環(huán)境下,政府危機(jī)公關(guān)不可缺少對(duì)危機(jī)的檢測(cè)和預(yù)警。政府從樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),提高融媒體在政府危機(jī)公關(guān)中作用的認(rèn)識(shí),以及完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集和監(jiān)測(cè)不同的方面,不斷健全政府危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制。首先,要樹立政府的危機(jī)公關(guān)意識(shí)。傳統(tǒng)媒體與新媒體不斷融合的新鮮度和復(fù)雜性決定了政府在危機(jī)公關(guān)中必須首先樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),根據(jù)新形勢(shì)的變化及時(shí)作出調(diào)整;其次,政府要提高對(duì)融媒體在危機(jī)公關(guān)中作用的認(rèn)識(shí)。融媒體是時(shí)代發(fā)展的潮流和趨勢(shì),政府要善于運(yùn)用這個(gè)環(huán)境和平臺(tái),充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)作用。隨著新媒體的不斷發(fā)展,對(duì)傳統(tǒng)媒體造成了一定的沖擊,但傳統(tǒng)媒體有其權(quán)威性、嚴(yán)謹(jǐn)性等優(yōu)勢(shì),傳統(tǒng)媒體并不會(huì)退出媒介的舞臺(tái),而是與新媒體不斷融合發(fā)揮其新的生機(jī)活力;最后,完善政府危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情收集與監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和監(jiān)測(cè)要從制度和技術(shù)層面進(jìn)行完善,不同地區(qū)的政府要結(jié)合所在地區(qū)的特點(diǎn),建立相關(guān)的危機(jī)信息收集、危機(jī)信息分析和危機(jī)評(píng)價(jià)的體系,以不斷提高政府危機(jī)公關(guān)的能力和水平。

(二)提高政府危機(jī)公關(guān)利用融媒體引導(dǎo)輿論的能力

在危機(jī)信息擴(kuò)散的初期,政府信息公開程度會(huì)直接或是間接的影響著公眾對(duì)真相的掌握,對(duì)輿論引導(dǎo)和危機(jī)解決產(chǎn)生重要的影響。首先,建立基于融媒體的政府危機(jī)信息溝通機(jī)制。政府要堅(jiān)持信息及時(shí)發(fā)布原則和信息公開原則,特別是在危機(jī)事件發(fā)生之后,公眾急于獲得關(guān)于事件的真相,而不是處于一味的猜測(cè)和爭論的狀態(tài)。因此,政府更應(yīng)該注重與公眾之間進(jìn)行有效的信息溝通,重視民眾意見的反饋,獲得民眾的信任與支持;其次,政府要充分掌握融媒體傳播機(jī)制。政府應(yīng)借助新媒體及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)布信息,促進(jìn)與公眾之間的溝通。不同的政府部門設(shè)立專屬的政務(wù)網(wǎng)站,可以將一些重大事件的具體公示放在網(wǎng)站上,同時(shí)不少政府都開通了電子問政的功能,在政府的官方微博、微信等平臺(tái)可以集中回答公眾提出的問題,拉近政府與公眾之間的距離感;最后,政府要發(fā)揮意見領(lǐng)袖社會(huì)動(dòng)員能力。政府在危機(jī)公關(guān)中要善于借助具有正面導(dǎo)作用的意見領(lǐng)袖影響力,發(fā)揮其客觀、專業(yè)的特點(diǎn),引導(dǎo)公眾在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)避免盲目的批判和憤怒,而是以一種理性的態(tài)度對(duì)待危機(jī)事件。政府在危機(jī)事件中的意見領(lǐng)袖可以是政府官員、專家學(xué)者、也可以是在網(wǎng)絡(luò)中具有大量粉絲的博主,他們各自擁有自身的特點(diǎn)。政府官員擁有最新政策消息和相關(guān)的危機(jī)處理進(jìn)展信息,能夠比較權(quán)威的解答公眾提出的額問題,專家學(xué)者擁有專業(yè)知識(shí)和素養(yǎng),能夠被群眾廣泛信任,而網(wǎng)絡(luò)中的正面意見領(lǐng)袖能夠與公眾之間進(jìn)行平等的交流。

(三)加強(qiáng)政府危機(jī)公關(guān)的職業(yè)化專業(yè)化制度建設(shè)

融媒體環(huán)境下,政府危機(jī)公關(guān)還要從制度上得以完善,促進(jìn)政府危機(jī)公關(guān)的職業(yè)化和專業(yè)化的制度建設(shè)。加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng),促進(jìn)多元主體協(xié)同參與化解危機(jī),完善新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人機(jī)制等方面進(jìn)行全方位的建設(shè)。首先,政府應(yīng)該加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)專業(yè)人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。政府應(yīng)緊隨時(shí)代的發(fā)展步伐,培養(yǎng)一批既能熟練掌握融媒體技術(shù)又能懂得處理社會(huì)危機(jī)公關(guān)的人才,能夠與媒體與公眾進(jìn)行有效的溝通;其次,政府要促進(jìn)多元主體協(xié)同參與化解危機(jī)。融媒體時(shí)代,政府危機(jī)公關(guān)的難度在不斷加大,僅僅依靠政府少數(shù)部門的力量來應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)勢(shì)單力薄的,要整合多方面的優(yōu)勢(shì)應(yīng)對(duì)不同的危機(jī)的因素,處理好政府與社會(huì)公關(guān)機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、新聞媒體之間的關(guān)系。發(fā)揮社會(huì)集體的力量共同化解危機(jī),一些具有一定影響力的公關(guān)公司擁有充足的媒體資源,公關(guān)專家在處理危機(jī)事件時(shí)擁有足夠的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn),深諳輿論引導(dǎo)的策略;最后,完善新聞發(fā)布會(huì)與新聞發(fā)言人機(jī)制。當(dāng)社會(huì)危機(jī)事件發(fā)生時(shí),新聞發(fā)布會(huì)可以通過合理的程序?qū)⒂袃r(jià)值的信息通過媒體傳達(dá)給公眾,調(diào)整政府與媒體之間以及政府與公眾之間的關(guān)系,起到解決危機(jī)事件、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的作用。

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