B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式存在的問題及優(yōu)化策略

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展對傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式造成了極大的沖擊，特別是電子商務(wù)的興起，徹底改變了人們對經(jīng)濟(jì)模式的認(rèn)識，也對人們的生活方式帶來了極大影響。電子商務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)開展商務(wù)活動的新型商務(wù)模式，其包含了網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)交易、網(wǎng)絡(luò)營銷拓展等各個方面。電子商務(wù)近幾年的發(fā)展雖然十分迅速，但是由于其興起時間比較短，還沒有一套完整、規(guī)范的運(yùn)營體系，在當(dāng)前的電子商務(wù)體系中，B2C模式占有很高的比重，但是B2C模式在實(shí)際運(yùn)營中讓人存在一定的問題，針對B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新顯得很有必要。

一、電子商務(wù)的相關(guān)概述

（一）電子商務(wù)

對于電子商務(wù)，從狹義上看，主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的交易活動，是以互聯(lián)網(wǎng)為載體；從廣義上看，電子商務(wù)是用電子手段進(jìn)行的所有商務(wù)活動。隨著電子商務(wù)本身的發(fā)展，加上信息化、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為新時期的經(jīng)濟(jì)模式，人們對于電子商務(wù)的理解也越來越深入。在電子商務(wù)中，不僅包括互聯(lián)網(wǎng)上的商務(wù)活動，同時還包含了互聯(lián)網(wǎng)、其他電子方式的采購、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)、電子交易等活動，還包含關(guān)于電子商務(wù)交易的法律法規(guī)、信用體系建設(shè)。

（二）電子商務(wù)運(yùn)營

電子商務(wù)運(yùn)營主要是指通過構(gòu)建電子商務(wù)平臺，設(shè)計(jì)完善的電子商務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化，利用電子商務(wù)平臺將產(chǎn)品推廣出去，并建立相應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，支持電子商務(wù)平臺的運(yùn)行。電子商務(wù)運(yùn)營包括電子商務(wù)平臺建設(shè)維護(hù)、品牌策略、品牌塑造、視覺營銷、推廣方案等幾個方面。電子商務(wù)運(yùn)營是建立在電子商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，是一種新型網(wǎng)絡(luò)營銷手段，隨著電子商務(wù)市場競爭的加劇，電子商務(wù)運(yùn)營模式也越來越被企業(yè)看中。與傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營相比較，電子商務(wù)運(yùn)營有很多相同點(diǎn)，如在制定運(yùn)營方案前，需要對市場進(jìn)行深入調(diào)查，為了定位品牌、產(chǎn)品，需要結(jié)合數(shù)據(jù)分析對運(yùn)營方案確定，最后還需要對執(zhí)行情況進(jìn)行跟進(jìn)。當(dāng)然，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營和電子商務(wù)運(yùn)營也有一定差異，如兩者的運(yùn)營對象不同，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營是以企業(yè)為中心，而電子商務(wù)運(yùn)營則是構(gòu)建電子商務(wù)平臺，并實(shí)施產(chǎn)品宣傳推廣給。對于電子商務(wù)運(yùn)營服務(wù)，從廣義上看，包含了電子商務(wù)平臺的美化、視覺UEO設(shè)計(jì)、品牌策劃、品牌推廣、消費(fèi)者服務(wù)、溝通協(xié)調(diào)等；從狹義上看，電子商務(wù)運(yùn)營知識單純的進(jìn)行品牌推廣方案策劃，獨(dú)立于視覺UEO設(shè)計(jì)和品牌策劃。

（三）B2C電子商務(wù)運(yùn)營的優(yōu)勢

在電子商務(wù)的發(fā)展歷程中，產(chǎn)生了多種運(yùn)營模式，如B2B、B2C、C2C等，不同的模式具有不同的優(yōu)勢，同時在不同時期，不同的運(yùn)營模式都發(fā)揮了推動電子商務(wù)發(fā)展的作用。目前，B2C模式占據(jù)了電子商務(wù)市場的最大份額，與實(shí)體店鋪相比較，B2C運(yùn)營模式的主要優(yōu)勢體現(xiàn)在：

成本低，B2C店鋪對交易環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡，其人力需求較少，加上商品的多樣化，使得其交易成本、經(jīng)營成本要比實(shí)體店鋪低很多。

細(xì)化消費(fèi)者需求，在B2C運(yùn)營模式中，可以展示更多商品，并通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，掌握消費(fèi)者的細(xì)化行為，了解消費(fèi)者的購買周期、消費(fèi)水平、購買產(chǎn)品類型等，為精準(zhǔn)的營銷提供了依據(jù)，同時也為備貨提供了依據(jù)，有利于庫存的減少。

參照對比度高，與實(shí)體店鋪相比較，B2C運(yùn)營模式的優(yōu)勢還表現(xiàn)在具有良好的參照對比度，消費(fèi)者可以方便的進(jìn)行同類商品店鋪瀏覽、價格對比，并結(jié)合店鋪評分進(jìn)行直觀對比，通過價格、產(chǎn)品、評分等方面的對比，從中選出符合自身需求的理想商品。

客戶維系效果好，B2C運(yùn)營模式可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致深入的分析，能充分掌握客戶的消費(fèi)需求、愛好、消費(fèi)意愿等，在為客戶提供服務(wù)的同時，兼?zhèn)淇蛻舻钠渌矫嫘枨螅瑢?shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。同時，利用會員制對客戶進(jìn)行良好的維護(hù)，這樣不僅能帶給客戶更好的消費(fèi)感受，同時還可以讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高產(chǎn)品的影響力。

二、 B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式存在的問題

（一）產(chǎn)品缺乏多元化

從當(dāng)前我國B2C電子商務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀看，還存在產(chǎn)品缺乏多元化的問題，產(chǎn)品種類少，無法對消費(fèi)者需求進(jìn)行細(xì)分，只能基本上滿足消費(fèi)者的需求。B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式的優(yōu)勢在于通過互聯(lián)網(wǎng)為消費(fèi)者提供便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以打破時間、空間的制約，但是由于B2C電子商務(wù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品單一，無法為消費(fèi)者提供多樣化的服務(wù)，加上同類產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化的存在，特色服務(wù)不強(qiáng)，帶給消費(fèi)者的感受就是每個店鋪的服務(wù)大差不差，嚴(yán)重缺乏新意。這也使得消費(fèi)者在店鋪產(chǎn)品對比時，只關(guān)注價格，同類產(chǎn)品價格高的就會被消費(fèi)者所淘汰。產(chǎn)品的單一化及服務(wù)的同質(zhì)化，很難保證B2C店鋪對消費(fèi)者的黏性，導(dǎo)致B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式陷入價格戰(zhàn)中，極大的延緩了B2C電子商務(wù)的發(fā)展。此外，在產(chǎn)品信息上還存在不對稱問題，產(chǎn)品信息描述缺乏準(zhǔn)確性，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時，只能通過文字、圖片描述來掌握產(chǎn)品信息，如果商家在產(chǎn)品信息描述中不真實(shí)活著模糊，就會造成消費(fèi)者對產(chǎn)品信息的掌握有所偏差，當(dāng)消費(fèi)者感覺實(shí)際產(chǎn)品與店鋪描述不真實(shí)時，就會投訴，這也對B2C電子商務(wù)運(yùn)營發(fā)展帶來了極大制約。

（二）品牌價值認(rèn)可度低

在B2C電子商務(wù)模式中，對于人氣爆款的商品，其銷售量很大，同時從消費(fèi)者的評價看，對于產(chǎn)品的功能、質(zhì)量是比較認(rèn)可的，這表明消費(fèi)者對于這一產(chǎn)品的品牌形象比較認(rèn)可，消費(fèi)者在口碑相傳中，逐步提升了品牌的知名度和認(rèn)可度。但是對消費(fèi)者的復(fù)購時間看，很多消費(fèi)者會選擇在產(chǎn)品活動期間，進(jìn)行產(chǎn)品選購，雖然消費(fèi)者在活動期間的單筆成交金額比較大，如“雙十一、雙十二”活動中，消費(fèi)者會有很高的購買欲望，但是這表明了消費(fèi)者對多數(shù)產(chǎn)品的品牌價值不認(rèn)可。在實(shí)際中，經(jīng)常會出現(xiàn)這種情況，消費(fèi)者經(jīng)常會逛B2C店鋪，看到心動的產(chǎn)品后，并不會立刻購買，而是希望等到產(chǎn)品折扣時，再出手購買。造成這種現(xiàn)象的原因不僅僅是由于價格問題，同時還由于消費(fèi)者沒有對產(chǎn)品品牌形成認(rèn)知理念，不認(rèn)可產(chǎn)品品牌的價值，也就是說產(chǎn)品沒有通過品牌向消費(fèi)者傳遞其應(yīng)有的價值。在B2C店鋪經(jīng)營中，經(jīng)常會頻繁出現(xiàn)活動，這雖然在一定程度上促進(jìn)了產(chǎn)品的推銷，但是也會帶給消費(fèi)者一種錯覺，讓消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品過兩天就會降價，消費(fèi)者產(chǎn)生這種心理后，就會對店鋪的運(yùn)營帶來極大的影響，如果沒有進(jìn)行科學(xué)、合理的解決，就很難在消費(fèi)者心中建立產(chǎn)品品牌價值。

（三）客戶管理力度不強(qiáng)

從當(dāng)前B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式看，對于客戶的管理力度還有所不足，為老客戶提供的特色服務(wù)缺乏新意，都是千篇一律的贈送禮物，在整個B2C電子商務(wù)運(yùn)營中，沒有認(rèn)可特色。同時店鋪對于老客戶需求的挖掘還不深入，沒有注重提升客戶的黏性，對客戶進(jìn)行管理時，沒有實(shí)施客戶細(xì)分，都是簡單的將購買店鋪產(chǎn)品的客戶看做是店鋪會員，對于多次、重復(fù)購買產(chǎn)品的客戶來說，B2C店鋪沒有提供其他的會員服務(wù)，從而降低了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，影響到B2C電子商務(wù)發(fā)展。在實(shí)際中，應(yīng)該對客戶進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施會員等級，不同等級的會員，享受的會員待遇是有所不同的，同時在開展推廣活動時，也按照會員等級進(jìn)行優(yōu)惠、贈禮，這樣就可以極大的提高客戶的歸屬感，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。從當(dāng)前B2C電子商務(wù)運(yùn)營情況看，并沒有做到這一點(diǎn)，并且在售后服務(wù)中，并沒有主動詢問客戶產(chǎn)品使用感受，往往是由于客戶在使用中發(fā)現(xiàn)問題后，向店鋪進(jìn)行詢問，在這種情況下，客戶就會不自覺的降低對店鋪的信任?；卦L是B2C店鋪增強(qiáng)客戶黏性的重要措施，也是特色服務(wù)的重要項(xiàng)目，店鋪只有通過及時、良好的回訪，才能全面掌握客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)及近期消費(fèi)欲望，進(jìn)一步制定營銷推廣策略，保證店鋪的良好發(fā)展。所以如何全面加強(qiáng)客戶管理力度是當(dāng)前B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式思考的重要問題。

三、B2C電子商務(wù)運(yùn)營優(yōu)化策略

（一）提供豐富的產(chǎn)品信息

消費(fèi)者之所以在電子商務(wù)平臺中尋找某一種產(chǎn)品的信息，其關(guān)鍵原因在于網(wǎng)絡(luò)具有信息豐富、瀏覽信息快的優(yōu)勢，B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式要想實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，就需要盡可能的對產(chǎn)品信息進(jìn)行豐富，從而為消費(fèi)者對產(chǎn)品性能、價格進(jìn)行參照、對比提供良好的便捷，使得消費(fèi)者可以在最短的時間內(nèi)獲得最佳的產(chǎn)品。在新時期下，B2C電子商務(wù)運(yùn)營還應(yīng)該盡可能的保證產(chǎn)品的多元化，從而滿足消費(fèi)者的多樣化、個性化需求，在B2C店鋪中要定期推出新品，陳列出新的產(chǎn)品，特別是服裝行業(yè)，不僅要保證產(chǎn)品的多、新、潮流，同時還應(yīng)該與店鋪的定位風(fēng)格相匹配，這樣就能供給消費(fèi)者更多選擇，提高了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)滿意度。B2C電子商務(wù)運(yùn)營中，還應(yīng)該特別注重產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的擴(kuò)大，在產(chǎn)品信息描述中，要做到清楚、準(zhǔn)確，在網(wǎng)購環(huán)境下，消費(fèi)者對于產(chǎn)品的了解，只能通過文字、圖片等途徑進(jìn)行，如果對于產(chǎn)品的描述過于簡單，就會影響到消費(fèi)者對產(chǎn)品的深入了解。對此，店鋪可以建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)聊天室、消費(fèi)者社區(qū)等，引導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行討論，店鋪要鼓勵消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行評論，發(fā)表自身的建議，并引導(dǎo)消費(fèi)者做出購買決策。B2C電子商務(wù)模式是當(dāng)前我國電子商務(wù)運(yùn)營模式中，消費(fèi)者滿意度最高的，一方面是由于B2C模式從規(guī)則上保證了產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)信譽(yù)，另一方面也提高電子商務(wù)運(yùn)營的準(zhǔn)確度，將繁多的產(chǎn)品針對性推給消費(fèi)者，產(chǎn)品的多元化可以讓店鋪面對更加廣泛的目標(biāo)消費(fèi)者群體，消費(fèi)者能在一個店鋪中選擇多種產(chǎn)品，極大的方便了消費(fèi)者購物，提高了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。

（二）優(yōu)化推廣手段

在B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式中，推廣手段的差異化主要體現(xiàn)在營銷工具、活動策劃、廣告投放等幾個方面，B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式在應(yīng)用推廣手段時，主要是通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，常見的營銷工具有直通車、淘金幣、淘寶客等；在活動策劃中，大多是利用淘寶定期進(jìn)行市場推廣；而廣告投放則是根據(jù)運(yùn)營中對之前的運(yùn)營效果進(jìn)行總結(jié)，調(diào)整修改達(dá)到精準(zhǔn)營銷，并對目標(biāo)消費(fèi)者群體進(jìn)行廣告宣傳。在線下銷售中，活動策劃往往是以主題活動為主，如情人節(jié)、圣誕節(jié)等，線下的營銷工具以媒體廣告為主，而廣告投放與線上相比較缺乏精準(zhǔn)性，但是勝在傳播群體廣泛。面對線上、線下推廣手段的差異，B2C電子商務(wù)營銷在活動策劃中，可以兩個渠道同時進(jìn)行，并利用不同主題來對消費(fèi)者進(jìn)行吸引，線上主題活動中對銷售線上的爆款進(jìn)行推廣，線下主題活動中對熱銷產(chǎn)品進(jìn)行折扣推銷，同時可以鼓勵線下消費(fèi)者留意線上活動產(chǎn)品，通過這樣的相互影響，可以全面發(fā)揮線上、線下推廣的優(yōu)勢，促進(jìn)銷售額的提升。

（三）保證銷售渠道平衡發(fā)展

電子商務(wù)的發(fā)展，徹底打破了傳統(tǒng)銷售模式中時間、空間的制約，從而為人們的生活提供了極大便利。而從市場經(jīng)濟(jì)角度看，不管是傳統(tǒng)銷售模式，還是電子商務(wù)銷售模式，都是為了獲取更大的消費(fèi)市場，在B2C電子商務(wù)運(yùn)營中，面臨著一個十分重要的問題，就是線上銷售渠道與線下銷售渠道如何平衡發(fā)展。從實(shí)際看，為了實(shí)現(xiàn)銷售渠道的優(yōu)化，在運(yùn)營方案中，應(yīng)該先對品牌策略開展優(yōu)化，從中找出線上、線下銷售渠道的平衡發(fā)展?fàn)顟B(tài)。市場分析過程中，要對線上、線下進(jìn)行區(qū)別定位，線下市場相對穩(wěn)定、成熟，要從穩(wěn)定的消費(fèi)者群體中，挖掘出消費(fèi)者的主要購買意愿，針對性的提出活動。而對于線上市場，由于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物操作能力、網(wǎng)絡(luò)購物信賴度有所不同，所以消費(fèi)者的需求與線下可能有所差異，這就需要B2C電子商務(wù)在運(yùn)營過程中，對線上銷售渠道進(jìn)行進(jìn)一步定位，平衡好線上銷售渠道與線下銷售渠道的關(guān)聯(lián)，用線上渠道中的爆款產(chǎn)品帶動線下的熱銷產(chǎn)品，用線下熱銷產(chǎn)品拉動線上產(chǎn)品的銷售。對消費(fèi)者群體進(jìn)行細(xì)化分析，可以發(fā)現(xiàn)，線上購物的消費(fèi)者偏于年輕化，其產(chǎn)品定位可以趨于潮流化，而線下購物的消費(fèi)者大多偏向于成熟、穩(wěn)重，這兩種風(fēng)格的不同，可以很好的解決線上、線下銷售渠道的沖突，實(shí)現(xiàn)兩者互補(bǔ)。

（四）優(yōu)化用戶體驗(yàn)

為了更好的促進(jìn)B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式的發(fā)展，還應(yīng)該特別注重用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。首先要注重為用戶提供特色服務(wù)，當(dāng)前的B2C電子商務(wù)店鋪特色服務(wù)大多是會員制、贈送禮品，應(yīng)該在此基礎(chǔ)上，深度挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、需求，實(shí)現(xiàn)更多的特色服務(wù)。如在會員管理中，可以設(shè)置階梯式會員管理活動，不同等級的會員，享受不同的優(yōu)惠，提高客戶的復(fù)購率。當(dāng)?shù)赇佊邢嚓P(guān)活動時，可以通過微信公眾號、短信、郵件等方式通知會員，引導(dǎo)其了解店鋪活動，并通過會員積分的方式，鼓勵客戶在購買產(chǎn)品后發(fā)表詳細(xì)的評論、分享產(chǎn)品，通過引導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品進(jìn)行推廣，形成口碑相傳，提升產(chǎn)品的形象，提高產(chǎn)品品牌影響力。其次，要為用戶提供個性化服務(wù)，用戶由于其性別、社會層次、年齡、喜好等的差異，在需求上也有極大的差異，店鋪必須對用戶的個性化需求進(jìn)行詳細(xì)分析，為其提供定制化服務(wù)，這樣就能極大的提高用戶消費(fèi)體驗(yàn)。最后，要注重提供良好的溝通渠道，很多用戶在電子商務(wù)平臺中購物中，會有很多疑問及顧慮，所以必須通過良好的溝通渠道來對用戶進(jìn)行疑問解答，消除用戶的疑慮。

（五）突破電子商務(wù)發(fā)展瓶頸

我國電子商務(wù)的開展時間還比較短，在各個方面還存在不規(guī)范的現(xiàn)象，一方面要加強(qiáng)因特網(wǎng)的發(fā)展，推廣電子商務(wù)模式，另一方面還需要積極的解決當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中存在的三大瓶頸：

信用瓶頸，對于電子商務(wù)，是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，由于網(wǎng)絡(luò)本身具有虛擬性，在線支付過程中，消費(fèi)者難免會產(chǎn)生不安心理，擔(dān)心商品質(zhì)量是否可靠、支付方式是否安全等。當(dāng)前我國還沒有建立完善的信用評估、保障體系，很難確保電子商務(wù)的信用水準(zhǔn)，加上網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)隱私備受廣大消費(fèi)者的關(guān)注。所以在今后發(fā)展電子商務(wù)的道路上，必須全面加強(qiáng)電子商務(wù)信用體系建設(shè)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)及電子商務(wù)企業(yè)信用認(rèn)證。

支付瓶頸，在新時期下，我國為了更好的促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展，需要進(jìn)一步打破電子商務(wù)支付瓶頸，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)算業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行系統(tǒng)應(yīng)該全方位開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，加強(qiáng)與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)，并打破現(xiàn)金支付的不足，全面推行貨幣電子化，并實(shí)現(xiàn)支付手段的多樣化、便捷化。

物流瓶頸，在國外發(fā)達(dá)國家擁有遍布全國的批發(fā)零售體系及深入社區(qū)的連鎖服務(wù)體系，其與電子商務(wù)的緊密結(jié)合，保證了國外電子商務(wù)的物流配送問題。在我國，由于地域?qū)拸V、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展極不平衡，加上運(yùn)輸條件的限制，使得我國電子商務(wù)物流運(yùn)輸存在一定問題。為了更好的促進(jìn)我國電子商務(wù)的發(fā)展，就需要全面加強(qiáng)物流體系的建設(shè)，加大對第三方物流服務(wù)的支持，努力解決當(dāng)前物流瓶頸。

四、結(jié)語

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展下，新的電子商務(wù)運(yùn)營模式會不斷出現(xiàn)，這也促使電子商務(wù)發(fā)展更加快速。B2C運(yùn)營模式是電子商務(wù)今后發(fā)展的重要方向，對B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式存在的問題進(jìn)行研究具有十分重要的意義。因此，在實(shí)踐中必須針對當(dāng)前B2C電子商務(wù)運(yùn)營模式存在的問題，制定相對應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整策略，以此為B2C電子商務(wù)運(yùn)營發(fā)展提供良好保障。

本文來源：《商業(yè)觀察》http://m.xwlcp.cn/w/jg/125.html