淺析電子商務(wù)時(shí)代顧客忠誠(chéng)度的建立

    21世紀(jì)是電子商務(wù)飛速發(fā)展的時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量猛增，電子商務(wù)的發(fā)展達(dá)到了空前的狀態(tài)，在這個(gè)信息快速傳播的時(shí)代，電子商務(wù)的發(fā)展也受到了挑戰(zhàn)，新的商業(yè)運(yùn)作模式不斷的推陳出新，宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)生了革命性的改變，因此，面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，電子商務(wù)需要建立顧客忠誠(chéng)度，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中健康的發(fā)展，并且建立和維護(hù)顧客忠誠(chéng)度能幫助企業(yè)搶占和拓寬市場(chǎng)。

一、電子商務(wù)與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系

（一）電子商務(wù)

    電子商務(wù)指的是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動(dòng)，主要是子互聯(lián)網(wǎng)或者企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上進(jìn)行的電子交易和相關(guān)服務(wù)活動(dòng)，其相比較于傳統(tǒng)的電子商務(wù)有著便利性、快捷性，節(jié)約顧客和企業(yè)的時(shí)間和空間，提高交易的效率。

（二）顧客忠誠(chéng)度

    顧客忠誠(chéng)度指的是顧客忠誠(chéng)的程度，受到價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等多方面因素的影響，良好的顧客忠誠(chéng)度能讓顧客產(chǎn)生品牌的偏好，并且重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，是顧客滿意度的一種表現(xiàn)，是企業(yè)發(fā)展中不可忽視的任務(wù)之一。

（三）顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系

    在電子商務(wù)時(shí)代下，企業(yè)要轉(zhuǎn)型才能搶占市場(chǎng)份額，同時(shí)顧客忠誠(chéng)度也能為企業(yè)帶來(lái)諸多的利益，要讓成為顧客成為穩(wěn)定的客源，就要建立顧客的忠誠(chéng)度，那么才能讓顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)不會(huì)在意產(chǎn)品的價(jià)格，而是在意產(chǎn)品的品牌，形成自覺(jué)的購(gòu)買意識(shí)，并且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息的流動(dòng)量增加，顧客與顧客之間回形成信息的交換，這是一種大量信息傳播的方式，也就是企業(yè)的活廣告，因此，企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是企業(yè)保持利潤(rùn)的重要因素，能幫助企業(yè)搶占更多的市場(chǎng)份額，獲得更多更大的利潤(rùn)。

二、電子商務(wù)時(shí)代顧客忠誠(chéng)度的建立

（一）重視顧客

    在顧客忠誠(chéng)度的建立中首先要重視顧客，這是最基本的要求，而重視顧客的前提就是要了解企業(yè)產(chǎn)品和顧客，只有做到了解才能關(guān)注顧客的需求，從而重視顧客的需求，首先企業(yè)要讓服務(wù)人員充分的了解企業(yè)的產(chǎn)品，并且盡可能的了解顧客的情況，這樣才能根據(jù)顧客的需求和消費(fèi)習(xí)慣提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

    在傳統(tǒng)的商務(wù)交易中顧客就是上帝，在電子商務(wù)時(shí)代這一原則也還是同樣適用，在企業(yè)的發(fā)展中要將這一思想貫穿與運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，建立以客戶為中心的電子商務(wù)戰(zhàn)略，不僅僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，還要根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，滿足消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的需求，開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品，完善產(chǎn)品的功能，才能獲得更多客戶的信賴，重視顧客就是重視顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和體驗(yàn)，根據(jù)客戶的要求對(duì)產(chǎn)品作出改變，滿足各種消費(fèi)者的需求。

（二）重視產(chǎn)品質(zhì)量

    在這個(gè)電子商務(wù)發(fā)達(dá)的時(shí)代，交易都是以產(chǎn)品的出售來(lái)進(jìn)行的，顧客買的也是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因而，要提高顧客的滿意度就要不斷的完善產(chǎn)品的質(zhì)量，完善產(chǎn)品的功能，只有達(dá)到了顧客的需求，顧客才會(huì)購(gòu)買，才會(huì)有進(jìn)一步的滿意度的評(píng)價(jià)，從而才能建立顧客的忠誠(chéng)度，在產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，要嚴(yán)格的把關(guān)每一件產(chǎn)品的生產(chǎn)，比如說(shuō)在一家智能家居高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品的主要功能是以智能家居為主，因而，在產(chǎn)品的功能中要不斷的挖掘智能家居的特點(diǎn)，根據(jù)顧客在生活中對(duì)智能家居的需求，開(kāi)發(fā)多樣化的智能開(kāi)關(guān)、智能監(jiān)控、智能控制等等，這樣才能讓顧客滿意，與此同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量十分重要，智能家居是高科技的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量尤為重要，顧客都希望自己所購(gòu)買的產(chǎn)品能夠使用更多的時(shí)間，能夠幫助人們生活更加的便利，因而，嚴(yán)格把關(guān)智能家居產(chǎn)品的質(zhì)量不僅能留住顧客，而且能提高顧客的滿意度，從而順利的建立顧客的忠誠(chéng)度。

（三）提升客戶服務(wù)質(zhì)量

    在電子商務(wù)時(shí)代下，營(yíng)銷已經(jīng)不再需要面對(duì)面的交流，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就能獲得大量產(chǎn)品的信息，因而，在這個(gè)時(shí)代下企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再只是產(chǎn)品，還包括服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別是售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。在企業(yè)的每一位員工，都要為顧客創(chuàng)造一個(gè)愉悅的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客在快樂(lè)的環(huán)境下能夠表達(dá)出更多的需求和不滿意的地方，那么也能進(jìn)一步幫助企業(yè)朝著正確的方向前進(jìn)，時(shí)刻努力想要做的更好，才能超越顧客的期望值，讓客戶感受滿意，提升顧客滿意度。

    為了要了解客戶的滿意度情況，應(yīng)該定期做客戶的滿意度調(diào)查回訪，將曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客進(jìn)行面談或者是調(diào)查，了解顧客內(nèi)心真正的需求，什么對(duì)他們最有價(jià)值，才能讓企業(yè)不斷的完善服務(wù)的質(zhì)量，最好產(chǎn)品的宣傳，只有接受企業(yè)服務(wù)而且趕到滿意的顧客才會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行正面的宣傳，才會(huì)在生活中將企業(yè)的產(chǎn)品推薦給身邊的朋友、親戚或者生意伙伴等，無(wú)形中為企業(yè)進(jìn)行宣傳。

（四）建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

    這是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)無(wú)所不能，在建立顧客忠誠(chéng)度的過(guò)程中可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立全面的顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾在公司購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的顧客的購(gòu)買記錄、需求等相關(guān)的資料歸納匯整整理，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，利用科技的力量進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，從而了解到客戶內(nèi)心的隱藏需求和消費(fèi)心理，從而了解顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，由于電子商務(wù)時(shí)代的信息流通速度非?？?，因而，要掌握到有效的信息就需要花費(fèi)更多的成本，挖掘到客戶的真實(shí)需求，才能發(fā)掘更多的潛在客戶，然后根據(jù)客戶的潛在需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，不斷的完善企業(yè)的產(chǎn)品，或者調(diào)整生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，并且改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和宣傳的方向，做到有針對(duì)性的宣傳，這樣才能達(dá)到更高的效率，使得客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品更加的滿意，建立完善的顧客忠誠(chéng)度，并保持顧客的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）尊重顧客隱私

   在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的時(shí)代下，信息的傳播速度是以往的幾百倍，但是也凸顯出了泄露隱私的問(wèn)題，電子商務(wù)時(shí)代下的信息的獲取十分簡(jiǎn)單，要維護(hù)好企業(yè)的良好的形象和信譽(yù)，就要致力于保護(hù)顧客的隱私，不要由于泄露了顧客的隱私而導(dǎo)致影響到顧客正常的生活，會(huì)引發(fā)顧客的反感，可能會(huì)造成適得其反的效果。

    電子商務(wù)時(shí)代下的交易大部分都是虛擬的交易，因而，在交易的過(guò)程中會(huì)有大量的客戶信息的傳播，其中包括用戶姓名、身份證號(hào)、銀行卡類別、銀行卡卡號(hào)、銀行卡cvv碼等，這些信息都屬于顧客的隱私，但是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)也會(huì)導(dǎo)致這些隱私信息的泄露，因而，企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)保證顧客的隱私安全，避免出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，并且根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，公眾都強(qiáng)烈希望自己的隱私不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)交易的過(guò)程中泄露或被濫用，尊重和保護(hù)顧客的隱私，經(jīng)營(yíng)者要引起足夠的重視，站在顧客的角度思考和保護(hù)顧客的隱私信息，才能取得顧客的信任，建立顧客的忠誠(chéng)度。

結(jié)語(yǔ)

    隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)帶給人們各個(gè)方面的便利，也讓傳統(tǒng)的商務(wù)轉(zhuǎn)型為電子商務(wù)，電子商務(wù)的交易是虛擬化的，因而，建立顧客忠誠(chéng)度就額外的重要，取得顧客的信任才能讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品，特別是目前是買房市場(chǎng)的時(shí)代，回頭客的數(shù)量決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有樹(shù)立顧客的忠誠(chéng)度才能讓企業(yè)獲得更多的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，取得更好的發(fā)展，因此，電子商務(wù)企業(yè)要選擇合適的途徑，采取有效的措施，重視和提升顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

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