基于智慧景區(qū)背景下智慧服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)研究

隨著信息化的發(fā)展，游客出游的增多，游客互動體驗和旅游服務(wù)質(zhì)量需求越來越高?！爸腔劬皡^(qū)”建設(shè)成為我國旅游業(yè)發(fā)展的一個新趨勢。5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)在智慧景區(qū)中的應(yīng)用，使游客的旅游體驗更加方便，也使景區(qū)管理變得越來越高效和輕松。智慧服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用是智慧景區(qū)建設(shè)必不可少的重要內(nèi)容，它的應(yīng)用極大提升了景區(qū)智慧化水平，受到越來越多的游客的青睞。

景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用的背景

“十三五”期間，我國旅游業(yè)面臨重大發(fā)展機遇，呈現(xiàn)出消費大眾化、需求品質(zhì)化、發(fā)展全域化、產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、競爭國際化的發(fā)展趨勢。旅游業(yè)發(fā)展對信息化有了新的需求，需要用信息技術(shù)推進旅游生產(chǎn)方式、管理模式、營銷模式和消費形態(tài)的轉(zhuǎn)變。當前，移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)融合運用，正在引發(fā)以綠色、智能、體驗為特征的智慧化模式，深刻改變了人們對傳統(tǒng)旅游的消費習慣?！丁笆濉比珖糜涡畔⒒?guī)劃》指出：“到2020年，努力實現(xiàn)4A級以上旅游景區(qū)實現(xiàn)免費WiFi、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等全覆蓋”①?！丁笆奈濉币?guī)劃》指出，“加強數(shù)字社會、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平”。這些政策和規(guī)劃，為智慧景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用指明了方向，提供了遵循。

當前，景區(qū)智慧服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用十分廣泛，國內(nèi)一些知名5A景區(qū)，都已普遍應(yīng)用智慧化服務(wù)系統(tǒng)，能夠為游客提供沉浸式、互動式體驗以及更安全、更方便的服務(wù)。但是，智慧服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵、標準、應(yīng)用覆蓋面等還有欠缺。一是智慧服務(wù)內(nèi)容比較單一，多以景區(qū)景點知識講解為主，缺少體現(xiàn)景區(qū)特色和城市文化的亮點內(nèi)容；二是部門之間、地區(qū)之間標準不統(tǒng)一，影響了旅游信息數(shù)據(jù)采集、編碼、存儲、共享和交換；三是宣傳力度不夠，一些景區(qū)雖然建立了智慧服務(wù)系統(tǒng)，但利用率不高，仍停留在人工講解的傳統(tǒng)模式；四是應(yīng)用覆蓋面不全，針對青年群眾的智慧化項目多，對一些不會操作微信、手機APP軟件的老年游客，沒有人性化的智慧服務(wù)，影響了老年游客的服務(wù)體驗。

智慧服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容

廣義上講，智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)包括智慧導游、智慧門禁、旅游信息智能發(fā)布、門戶網(wǎng)站和智慧服務(wù)中心五個方面，能為游客提供線上游覽、產(chǎn)品展示、咨詢服務(wù)、在線預訂、智能入園、無感支付、娛樂互動等服務(wù)功能。狹義的智慧服務(wù)系統(tǒng)主要是指智慧導覽。從建設(shè)層面看，智慧服務(wù)系統(tǒng)主要包括五個方面。一是智能導游系統(tǒng)。主要基于GPS/北斗全球定位、RFID射頻識別定位等技術(shù)，為游客提供現(xiàn)代自助導游服務(wù)，方便游客查詢景區(qū)交通、服務(wù)設(shè)施、游覽線路、文創(chuàng)商店、文化活動等信息②。二是智慧門禁系統(tǒng)。主要是為游客提供在線購票和實名制驗票功能，實現(xiàn)網(wǎng)上購票、窗口購票、自助機取票、電商網(wǎng)站等多種售票方式，支持銀聯(lián)卡、微信、支付寶等多種支付方式。三是旅游信息智能發(fā)布系統(tǒng)。主要是通過電子信息欄、信息顯示大屏、多媒體服務(wù)終端機、微信公眾號等方式發(fā)布旅游資訊，為游客提供實時動態(tài)感知信息，比如景區(qū)客流承載量、實時入園人數(shù)、景區(qū)空氣質(zhì)量、車量擁擠程度、服務(wù)設(shè)施使用量等。四是門戶網(wǎng)站。采取中文、英語、日語、韓語等多語種向游客介紹景點簡介、文化活動、客流量、旅游攻略，實現(xiàn)門票或旅游商品購買，酒店預訂、餐飲預定、導游預訂、在線咨詢、下載服務(wù)等功能。五是智能游客中心。主要為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、小件寄存、票務(wù)預訂、投訴受理、景區(qū)交通集散等服務(wù)，通過微信小程序、APP向游客提供個性化的訂制服務(wù)。避暑山莊及周圍寺廟是國家5A級旅游景區(qū)，世界文化遺產(chǎn)，作為河北省非常具有代表性的智慧化景區(qū)，率先在省內(nèi)建立了智慧景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了集門票預訂、智能導航、客流量查詢、文創(chuàng)商城、門戶網(wǎng)站、虛擬導覽于一體的智慧化服務(wù)，在智慧景區(qū)方面積累了豐富的經(jīng)驗。例如，在景區(qū)智能導覽系統(tǒng)中，實現(xiàn)了全景地圖虛擬導覽和智能導航功能，采用計算機虛擬現(xiàn)實VR技術(shù)，將景區(qū)的精品景觀以360度視角進行呈現(xiàn)，使游客足不出戶體驗身臨其境的虛擬漫游。虛擬導覽范圍已涵蓋避暑山莊、普陀宗乘之廟、須彌福壽之廟、普寧寺、普佑寺、普樂寺、安遠廟等景點70余處。景區(qū)還利用AR技術(shù)，在澹泊敬誠、煙波致爽殿開設(shè)了虛擬導覽，還原了清代皇帝處理朝政、飲食起居的歷史場景。景區(qū)智能導航系統(tǒng)利用GPS/北斗全球定位系統(tǒng)，精準識別游客所在位置，所有進入景區(qū)的游客，都可以隨直隨聽講解，并享受到中、英、日、韓四種語音講解服務(wù)。在智慧門禁系統(tǒng)方面，開發(fā)了實名制售驗票系統(tǒng)、門票預約系統(tǒng)、年票預約系統(tǒng)、線上OTA分銷系統(tǒng)，實現(xiàn)了全部景區(qū)實名制售驗票，身份證、人臉識別入園。建立了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，準確分析評估客源市場，科學安排市場營銷，科學管理景區(qū)秩序等多種功能。在旅游信息發(fā)布系統(tǒng)方面，在景區(qū)內(nèi)外建設(shè)11塊LED和LCD屏幕，對避暑山莊官方網(wǎng)站進行了改版升級，開通了景區(qū)官方抖音賬號。通過線下大屏幕、線上官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、官方抖音搭建的全方位、系統(tǒng)化的線上線下信息發(fā)布系統(tǒng)，讓游客第一時間了解景區(qū)的實時動態(tài)、票務(wù)信息，節(jié)慶活動、相關(guān)政策、游覽路線、服務(wù)項目等內(nèi)容。在智慧游客中心建設(shè)方面，建成了集門票預訂、機票火車票代辦、旅游文創(chuàng)商品選購、餐飲服務(wù)、失物招領(lǐng)、物品寄存、醫(yī)療服務(wù)、郵政服務(wù)等一系列配套服務(wù)設(shè)施，真正實現(xiàn)了景區(qū)服務(wù)的智慧化。

智慧景區(qū)管理理念和應(yīng)用分析

一直以來，國內(nèi)許多景區(qū)在智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方面做了大量工作，積累了豐富經(jīng)驗，但往往在管理理念和管理應(yīng)用方面仍有欠缺，一是缺少智慧景區(qū)建設(shè)、經(jīng)營和管理的專項規(guī)劃，智慧景區(qū)建設(shè)需要實現(xiàn)的目標、量化內(nèi)容、發(fā)展路徑、具體保障等欠缺頂層設(shè)計。二是標準不統(tǒng)一，沒有按照《智慧景區(qū)示范點創(chuàng)建評定標準》建設(shè)智慧景區(qū)，沒有從實際需求出發(fā)，往往是盲目追求高檔次，或者別人做什么，自己也做什么，缺少統(tǒng)一的智慧景區(qū)發(fā)展建設(shè)標準。三是智慧管理綜合能力不強，景區(qū)本身涉及多種行業(yè)，在管理上往往需要與公安、交通、衛(wèi)生、質(zhì)檢、城建等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動③，但智慧系統(tǒng)多是獨立開發(fā)，存在單打獨斗現(xiàn)象，系統(tǒng)之間沒有關(guān)聯(lián)。 四是缺少精細化管理手段。由于系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)并非一朝一夕之事，對游客提出的問題和建議，在整改上存在滯后性，對一些很有價值的信息缺少高水平分析和整改問題的能力。五是在人才隊伍培養(yǎng)方面力度不足。就以上五個方面，筆者認為，建設(shè)智慧景區(qū)，必須明確建設(shè)、經(jīng)營和管理理念，提高思想站位，統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃，增強智慧景區(qū)建設(shè)的科學性、實用性和廣泛性。一要高質(zhì)量做好智慧景區(qū)發(fā)展頂層設(shè)計。高質(zhì)量制定智慧景區(qū)發(fā)展規(guī)劃，明確未來一段時期內(nèi)智慧服務(wù)、智慧營銷、智慧管理、信息資源建設(shè)、智慧景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施等多層面的發(fā)展目標和量化指標，明確責任主體、完成時限和保障措施。二要嚴格對照國家、省市智慧景區(qū)示范點評定管理辦法建設(shè)智慧景區(qū)，提升智慧化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準化水平，防止以偏蓋全，促進景區(qū)提檔升級、服務(wù)水平高質(zhì)量發(fā)展。三要增強智慧化綜合管理能力。推進智慧景區(qū)建設(shè)與智慧城管、智慧交通、數(shù)字博物館、圖書館、城市投訴熱線、文旅產(chǎn)業(yè)等深度融合，建立大數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)支撐運營平臺，拓展數(shù)據(jù)采集維度，完成區(qū)域文旅數(shù)據(jù)匯總，為智慧景區(qū)更好融入當?shù)匚穆冒l(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐，實現(xiàn)國家及省、市文旅數(shù)據(jù)互通共享。四是提高精細化管理水平，樹立細節(jié)決定成敗的理念，建立游客數(shù)據(jù)收集、意見反饋和評價體系，分析產(chǎn)生問題的根源，有的放矢提高智慧管理的科學性、適用性。五是注重人才培養(yǎng)。建立“智慧景區(qū)專家智庫”，加強與高等院校、培訓機構(gòu)、科研機構(gòu)的合作，有計劃地進行人才培養(yǎng)，鼓勵和支持旅游行業(yè)開展從業(yè)人員信息化知識和技能培訓，培養(yǎng)一批專業(yè)化技術(shù)人才, 助力智慧景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

本文來源：《魅力中國》：http://m.xwlcp.cn/w/wy/25805.html