圖書館流通服務(wù)中客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

隨著客戶關(guān)系管理理論在企業(yè)中廣泛應(yīng)用并取得實(shí)效，越來越多的人嘗試將其引入圖書館流通服務(wù)當(dāng)中。通過對圖書館用戶數(shù)據(jù)的分析，掌握用戶的需求，為其定制服務(wù)，并最終提高用戶的忠誠度。通過使用客戶關(guān)系管理理念，提高圖書館流通服務(wù)，打造更加現(xiàn)代化的圖書館。但是客戶關(guān)系管理理念一般多見于企業(yè)管理，把這種理念應(yīng)用于圖書館流通服務(wù)，難免出現(xiàn)“水土不服”的情況，所以如何高效的應(yīng)用這種理念是需要深入探討的。

流通服務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理理念是企業(yè)為提升自己的核心競爭力，利用與之相關(guān)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧問間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新的、個性化的服務(wù)過程。最終吸引新客戶，保留老客戶以及將現(xiàn)有的客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，以此來擴(kuò)大市場。企業(yè)是“以客戶為中心”，圖書館是“以讀者為中心”。在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以更好的整合圖書館資源，發(fā)揮資源優(yōu)勢，為讀者提供個性化的服務(wù)，這樣就可以提高讀者的滿意度，促進(jìn)了圖書館經(jīng)濟(jì)效益的提高。這樣為實(shí)現(xiàn)打造高效、現(xiàn)代化的圖書館的目標(biāo)更進(jìn)一步。

流通服務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的應(yīng)用

圖書館流通服務(wù)是圖書館與讀者之間一道橋梁，用來溝通二者之間的問題。傳統(tǒng)的圖書館流通服務(wù)存在很大的問題，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，影響讀者滿意度。第一個存在的問題是，傳統(tǒng)的流通服務(wù)中借閱制度過于落后,已經(jīng)不適用于快節(jié)奏的現(xiàn)代化生活。借閱制度一成不變，不能適應(yīng)藏借閱一體化服務(wù)模式的發(fā)展要求；第二圖書館中流通管理人員對自己的工作沒有清醒認(rèn)知，自身工作的目的不夠明確。管理人員工作積極性不高，主人翁意識不強(qiáng)，流通部缺乏凝聚力。而客戶關(guān)系管理理念的引用可以很好的解決以上問題，接下來主要探究的問題是如何應(yīng)用客戶管理關(guān)系在圖書館的流通服務(wù)中。

（一）收集讀者資料, 高效管理

在信息化的時代，信息是提高工作效率的關(guān)鍵。在圖書館流通服務(wù)中，應(yīng)該收集讀者信息，尤其是重點(diǎn)用戶的信息，掌握重點(diǎn)用戶的詳細(xì)資料能使圖書館方面快速地分析出用戶的需求，這樣在服務(wù)時就會很快速的做出判斷，高效的做出決策。流通服務(wù)通過使用客戶管理關(guān)系中的客戶管理功能模塊，加強(qiáng)對讀者的信息資料管理，使得圖書館可以及時的捕捉收集到用戶在圖書館時留下的信息，可以及時的更新讀者信息。使得確保圖書館掌握的用戶信息是最新的。通過收集用戶個人信息，應(yīng)用這些信息進(jìn)行分析和推測，確定讀者的喜好和需要。為客戶制定不同的服務(wù)策略，對用戶尤其是老用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，以確?？梢约皶r改進(jìn)服務(wù)措施。這樣不僅可以提高用戶的滿意度，還可以把用戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)用戶，提升圖書館口碑，口口相傳增加新用戶。

（二）“個性化”服務(wù)促發(fā)展

　通過客戶關(guān)系管理的應(yīng)用，收集讀者個人信息。可以利用這些信息建立數(shù)據(jù)庫。用信息庫為每位圖書館的用戶提供一對一的服務(wù)，快速的在信息庫中尋找到用戶所需要的信息，為讀者和圖書館之間架起信息的橋梁。圖書館可以通過應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立起與客戶交流的多種渠道，例如，現(xiàn)代人們最常用的微博、微信，還可以使用最保守的面對面、電話溝通。選取用戶喜歡的交流方式，去了解用戶或者潛在用戶的最新需求以及對服務(wù)的滿意度。根據(jù)用戶需求開展“個性化”服務(wù)，主動推送服務(wù)把用戶可能需要的東西交給客戶。再根據(jù)客戶滿意度的反饋改進(jìn)服務(wù)。

（三）提供碎片化的“快餐”服務(wù)

隨著科技的發(fā)展，我們步入信息社會，與之相應(yīng)發(fā)展的是信息變化也是瞬息萬變。很多人通過互聯(lián)網(wǎng)開始獲取各種信息。但是互聯(lián)網(wǎng)上的信息沒有經(jīng)過系統(tǒng)的處理過于雜亂，有時候會影響到對資料的收集，影響信息的獲取。這時圖書館成為人們獲取詳細(xì)、系統(tǒng)化的、最新的信息的途徑。但是圖書館的資源過于豐富，而且有時間和空間的限制，這時就需要圖書館提供“快餐”式的服務(wù)了。圖書館作為信息集中且經(jīng)過系統(tǒng)整理的地方，需要定期或不定期的把最新的信息推送給讀者，可以通過微信、微博、電子郵件等不受時間和空間的方式進(jìn)行推送。而且比起各種實(shí)體資料，推送時選用電子版可以更利于用戶的收集和使用。電子版的資料方便攜帶，只需要有手機(jī)、U盤等儲存空間就可攜帶。而且沒有時間限制，提高利用率。而且這種電子版在管理上也比實(shí)體資料更方便可以實(shí)現(xiàn)自動化系統(tǒng)管理，系統(tǒng)直接讀取資料，更高效，更快捷。

（四）促進(jìn)流通服務(wù)自動化，降低人工成本

不管是傳統(tǒng)的流通服務(wù)還是這種新型的引入客戶關(guān)系管理理念的流通服務(wù)。文獻(xiàn)的借還是流通服務(wù)的核心工作之一，在這種新式的流通服務(wù)中，圖書管理員在借還過程中只要進(jìn)行掃描儀，掃描書籍的條碼和讀者借閱證的條碼，就可以高效的完成借還這兩個過程，不僅提高借還效率還可以降低失誤率。圖書館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集的資料進(jìn)行分析，保存讀者的借閱習(xí)慣，可以計算出讀者應(yīng)該還書的日期，及時進(jìn)行提醒，避免書籍丟失。讀者也可以利用這個系統(tǒng)，獲取自己所需書籍的信息，減少不必要的尋找時間。

（五）網(wǎng)絡(luò)營銷擴(kuò)大市場

傳統(tǒng)的圖書館采用“守株待兔”的方法等待讀者上門，在科技不發(fā)達(dá)的時代，這種方式或許可行。但是放在科技發(fā)達(dá)且獲取信息渠道多樣化的今天，圖書館繼續(xù)保持這種“高冷”的姿態(tài)，只能面臨客流下降，圖書館效益下降的局面。圖書館利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，突出圖書館流通服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，從硬件例如裝修等，軟件增加電子書、網(wǎng)課等服務(wù)，以此來吸引用戶，占領(lǐng)市場。

流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理所帶來的問題

（一）管理人員觀念轉(zhuǎn)變

客戶關(guān)系管理理念的應(yīng)用除了是一種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是一種思想觀念的轉(zhuǎn)變。我國的圖書館都是事業(yè)單位，里面聘請的管理人員都是經(jīng)過考試選拔的，都是有編制的。就是我們俗稱的“鐵飯碗”。大部分管理人員抱有的觀念都是“以圖書館為中心”，而客戶關(guān)系管理的理念是“以讀者為中心”，這就需要圖書館的管理人員盡早的實(shí)現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變。如果一味的堅持舊有的觀念，不管是多么先進(jìn)的管理理念也無法挽救圖書館是衰落。管理人員要認(rèn)識到“沒有讀者，圖書館就無法生存”，要具備這樣的危機(jī)意識。這樣就需要管理人員發(fā)揮主觀能動性，提高服務(wù)質(zhì)量，好好的服務(wù)于讀者，為圖書館的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）讀者信息安全問題

實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念的第一項(xiàng)工作就是收集用戶信息，以此來為讀者提供針對性的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。在收集的信息當(dāng)中可能包括包括姓名、家庭住址、電話、興趣愛好等關(guān)于個人隱私的問題。這些問題一旦發(fā)生泄漏會對讀者的日常生活造成不可預(yù)測的后果，小到電話推銷，大到電信詐騙等。所以在用戶信息安全問題要打起萬分的精神，對管理人員普及泄漏個人信息的法律知識，并加強(qiáng)信息泄露懲戒處罰力度。從內(nèi)部先加強(qiáng)信息安全的意識。外部可以尋找頂級的網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)團(tuán)隊，與之進(jìn)行合作，對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。從內(nèi)外兩個方面保護(hù)讀者信息安全，讓讀者放心。

（三）讀者素養(yǎng)的問題

服務(wù)的參與者是兩方以上。在進(jìn)行圖書館流通服務(wù)時，讀者的素養(yǎng)高低也直接影響到了服務(wù)質(zhì)量。雖然客戶關(guān)系管理理念是“以讀者為中心”，但是讀者不能完全抱著“我就是上帝”的想法去要求提供服務(wù)。讀者應(yīng)該去配合管理人員的工作，因此要提高讀者的素養(yǎng)。讀者可以參與圖書館的用戶培訓(xùn)的方式來學(xué)習(xí)利用目錄、索引、文摘等各種工具書以及光盤檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、網(wǎng)絡(luò)資源檢索等途徑來查找文獻(xiàn)信息的方法和技巧。也可以通過圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)來獲取所需信息。只有讀者素養(yǎng)提高，才能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）及時處理讀者反饋

客戶關(guān)系管理最初是應(yīng)用于企業(yè)管理中，在被引入事業(yè)單位的圖書館中，難免會存在不適應(yīng)的問題，這就需要讀者的反饋去使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)適用于圖書館流通服務(wù)。讀者在接受圖書館流通服務(wù)時會有意或者無意，主動或者被動的給出關(guān)于服務(wù)正面或者反面的反饋。這些反饋應(yīng)該被圖書館管理人員及時獲取，并且在這些反饋中提取有效且可實(shí)現(xiàn)的東西，對應(yīng)圖書館流通服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)除了讀者自己的反饋，圖書館應(yīng)該定期使用問卷調(diào)查等方法來向讀者收集他們對圖書館流通服務(wù)的看法或者建議。這兩種獲得反饋的方式結(jié)合，便于圖書館流通服務(wù)的及時改進(jìn)?？赡茉谶@之中會受到無理或不合理的反饋，管理人員應(yīng)該進(jìn)行耐心回復(fù)，保證讀者的反饋受到充分的重視。

結(jié)語

其實(shí)隨著科技的發(fā)展，人們收集信息的渠道增加，圖書館的發(fā)展已經(jīng)大不如前。但是圖書館還是擁有別的渠道不可替代的優(yōu)勢，怎么更好的發(fā)揮這種優(yōu)勢，這就需要圖書館自身進(jìn)行變革來鞏固市場。所以針對性更強(qiáng)，服務(wù)更高級的新型理念的引入，讓圖書館流通服務(wù)發(fā)展看到希望。在圖書館流通服務(wù)中應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，吸引新用戶，鞏固老用戶，為圖書館培養(yǎng)一批忠實(shí)用戶。雖然在應(yīng)用過程中不免出現(xiàn)各種問題，但是這種方式還是可以促進(jìn)圖書館的發(fā)展。這就需要我們在解決問題的基礎(chǔ)上，高效的發(fā)展。

本文來源：《黃河.黃土.黃種人》：http://m.xwlcp.cn/w/xf/26540.html