微信在傳播社會熱點(diǎn)事件時對樹立政府公信力的作用研究

政府公信力的建立是一個日積月累的長期過程，但是在如今的新媒體時代，公眾對政府的認(rèn)知有了新的途徑，在社會熱點(diǎn)事件中微信和政府在信息傳播和輿論引導(dǎo)方面任然存在很多問題，一些微信公眾號、自媒體為了收割流量，不惜借社會問題惡意炒作，制造或放大虛假言論，將原因歸結(jié)于政府部門的制度缺失問題，行政、執(zhí)法問題，造成公眾對政府的認(rèn)知偏差，政府相關(guān)部門也因為正在決策階段，或等待取證和調(diào)查結(jié)果階段而沒有發(fā)聲回應(yīng)質(zhì)疑，政府的公信力在這一過程中受到很大損害。

一、微信與政府公信力

從2011年微信被騰訊公司以“即時通訊”應(yīng)用軟件推出，到如今微信的月活躍用戶已達(dá)到8.89億，新興的公眾號平臺擁有1000萬個。微信迅速成熟與完善，功能由即時通訊拓展到信息的傳播共享，為公眾提供著豐富而廣泛的信息。

第一，微信的出現(xiàn)創(chuàng)新了傳播途徑，微信平臺上信息的傳播范圍更加廣泛，內(nèi)容更加豐富，并且可以運(yùn)用多媒體技術(shù)，通過文本、圖片、聲音、視頻使傳播的信息更加具有趣味性和娛樂性；第二，微信傳播的內(nèi)容多元龐雜，與傳統(tǒng)媒體受版面和時段的約束而需要篩選內(nèi)容、弘揚(yáng)主流價值觀相比，微信中的“大V”、自媒體以及個人用戶，將國內(nèi)的、國外的，主流與非主流的、正面與負(fù)面的、真實或虛假的全盤推出，傳播內(nèi)容包羅萬象、多元龐雜；第三，微信傳播速度快捷，傳統(tǒng)媒體受版面大小、印刷周期、播出時段的限制，在傳播信息上會具有滯后性，在微信平臺上公眾可以在第一時間接收信息，并且可以隨時跟蹤事態(tài)的發(fā)展，即信息發(fā)布速度快、更新及時。

微信的發(fā)展為政務(wù)透明、政務(wù)公開提供了更加實時、便利的方式，為新時代政府公信力的樹立提供了新媒體傳播平臺，與此同時，微信上龐雜多元的海量信息也對政府公信力造成了消極影響。以社會熱點(diǎn)話題切入，研究微信在樹立政府公信力中的作用，對于推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)民主政治建設(shè)和發(fā)展、促進(jìn)社會和諧、建設(shè)服務(wù)型政府有著重要的作用。

二、現(xiàn)階段微信在樹立政府公信力時的困境

（一）社會熱點(diǎn)事件眾聲喧嘩，真相缺位

通過微信平臺，各方都可以較為自由的發(fā)表消息、表達(dá)自己的觀點(diǎn)與感受，并且信息傳播的速度往往比事件本身的發(fā)展速度要快得多，傳播速度實時化，傳播范圍無界化，使得新聞熱點(diǎn)事件迅速大范圍傳播，俗語說“好事不出門，壞事傳千里”，尤其是社會影響惡劣的事件一旦公開就迅速在訂閱號、朋友圈刷頻，成為了公眾輿論的焦點(diǎn)。事實真相還在調(diào)查取證階段，而自媒體、公眾號各方已用吸引眼球、渲染情緒的標(biāo)題對外傳播，公眾很容易在從微信上獲取的信息中形成對新聞事件的第一印象，并且以這些信息為依據(jù)進(jìn)行自己對事件的價值判斷。負(fù)面消息不斷膨大，不良情緒積聚和感染，易使公眾大多陷入“習(xí)慣性質(zhì)疑”的漩渦，帶著“有色眼鏡”看待我國政府的決策力、行政力、社會服務(wù)力等。

（二）“把關(guān)人”缺位，信息傳播謠言泛濫

在微信中，每一個用戶都可以成為信息的發(fā)布者，自由傳播的新媒體時代與“把關(guān)人”缺位的情況并行發(fā)展。大部分信息沒有經(jīng)過取舍和篩選的過程就直接進(jìn)入大眾傳播渠道，而信息的傳播者并非都具有客觀理性的素養(yǎng)，他們傳播的信息不乏未經(jīng)證實便盲目跟風(fēng)，尤其是關(guān)于社會熱點(diǎn)新聞涉及言論失實、細(xì)節(jié)謬誤、惡意攻擊等時，輿論的發(fā)展走向、事態(tài)發(fā)展的走向更加難以控制。

（三）公眾積極參與熱點(diǎn)事件的批判和聲援，引發(fā)群起激憤

由于人體大腦的“負(fù)面偏好”機(jī)制，公眾在微信中關(guān)注到社會新聞、熱點(diǎn)問題時，會對負(fù)面消息產(chǎn)生更多的關(guān)注，或表達(dá)自己的關(guān)切、或附加自己的意見、評論后轉(zhuǎn)發(fā)新聞鏈接在自己的朋友圈，在朋友圈這種黏合性較高的新媒體環(huán)境下，在人際傳播機(jī)制的作用下，相同意見持有者更傾向于對負(fù)面消息再次進(jìn)行傳播和擴(kuò)散，以吸引更多的聲援者和支持者，一方面是熱衷于負(fù)面消息的曝光，另一方面認(rèn)為只有鬧大才能引起重視，從而引發(fā)群體激憤，割裂社會，干擾公眾對政府的認(rèn)同。

（四）情緒化表達(dá)使熱點(diǎn)事件輿論強(qiáng)烈

微信平臺給廣大公眾提供了行使話語權(quán)的自由空間，在現(xiàn)實生活有法律法規(guī)道德的約束，但是在新媒體的世界里，法律法規(guī)建設(shè)尚不完善，道德約束又顯得鞭長莫及，所以公眾非理性的一面更容易表露出來。古人有云“不患寡而患不均”，在改革開放40周年的現(xiàn)代社會，全國各區(qū)域發(fā)展的不平衡、社會財富分配的不均帶來了社會階層的分化、社會地位差距的擴(kuò)大，社會公平和正義受到一定程度的沖擊。在這種社會大背景下，公眾開始產(chǎn)生不滿情緒，如“憤青”現(xiàn)象，仇官、仇富心理。但是，我國當(dāng)前不同社會群體之間、權(quán)力機(jī)關(guān)與民眾之間的正常溝通渠道并不暢通，這時網(wǎng)絡(luò)就成為了處于相對弱勢地位的群體發(fā)泄情緒，表達(dá)不滿，尋求其他情感共鳴者的首選渠道。這些表達(dá)往往都是感性的、情緒化的，有時甚至是極端的，這種情緒非常容易被任何一種聲音能夠放大的事件點(diǎn)燃，從而形成以相關(guān)事件為契機(jī)形成對社會的批判、政府的攻擊、對制度的抹黑。

三、微信在樹立政府公信力過程中的對策

（一）消解微信發(fā)揮作用的障礙

第一，提高輿情、謠言監(jiān)測技術(shù)，及時刪除謠言信息，阻止其爆炸性傳播。微信中“大V”、朋友圈的強(qiáng)大凝聚力使得謠言能夠更輕易的爆炸性傳播，并且持有情緒化、非理性化的群體也更容易交流觀點(diǎn)、互通有無。這種非理性話語體系實則孕育著群體極化的可能性，甚至有可能引發(fā)現(xiàn)實社會中的危機(jī)，給政府的決策、行政帶來阻礙，對我們的國家、社會造成惡劣影響。因此，微信傳播、樹立政府公信力最為首要的就是提高輿情監(jiān)測和謠言監(jiān)測技術(shù)，不放過任何可能存在的隱患，及時把危機(jī)消滅在萌芽階段。

第二，政府應(yīng)及時進(jìn)行信息公開，加強(qiáng)雙向溝通。當(dāng)政府的行政行為被公眾質(zhì)疑時，如果政府不能及時發(fā)出自己的聲音并積極與公眾溝通，那么微信公眾號中、朋友圈中出現(xiàn)的大量負(fù)面信息，會使公眾產(chǎn)生會政府的誤解，演化成為對政府的懷疑和攻擊。所以在新媒體當(dāng)?shù)赖慕裉?，政府?yīng)該主動承擔(dān)和發(fā)揮信息源的角色，通過微信公眾號平臺加強(qiáng)與公眾的雙向溝通，保重公民的知情權(quán)和參與權(quán)。

第三，加強(qiáng)微信與傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動，引導(dǎo)公眾理性思考。微信有它自身傳播信息和引導(dǎo)輿論的長處與優(yōu)勢，但是微信作為新媒體之一它的媒介公信力和影響力與傳統(tǒng)的、權(quán)威的主流媒體相比還有距離。只有加強(qiáng)微信與傳統(tǒng)媒體的聯(lián)動，才能在問題在第一時間被揭露之后，通過傳統(tǒng)、權(quán)威的主流媒體繼續(xù)跟進(jìn)，對有偏差的信息進(jìn)行糾正，引導(dǎo)公眾理性思考。

第四，充分利用微信參與政策決策，保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)。隨著我國的受教育群體數(shù)量的逐年上升，國民的政治參與意識也相應(yīng)提高，參與公共政策決策的的愿望也越來越強(qiáng)烈。所以在制定和執(zhí)行相關(guān)政策之前，需要先聽取公眾的意見，在推行政策時才能順利、有效。首先要利用微信公眾號平臺，推進(jìn)信息公開工程，為公眾提供獲取各類政策信息的有效途徑；其次相關(guān)部門在制定公共政策時要積極聽取公眾的建議和心聲，在公眾號的主頁面設(shè)置討論模塊、問卷模塊，給公眾更多的渠道和機(jī)會參與到建言獻(xiàn)策活動中來。

（二）釋放微信能量，充分發(fā)揮其應(yīng)用效用

第一，直面影響政府公信力的現(xiàn)實社會問題。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)、社會、現(xiàn)代化建設(shè)突飛猛進(jìn)，自然發(fā)展過程中的各種社會問題也逐漸凸顯出來。如果只講我國在各個領(lǐng)域取得的跨越性成就和成功經(jīng)驗，回避其中的問題和代價；只傳播社會發(fā)展過程的繁榮與精彩，漠視社會中存在的現(xiàn)實問題；只熱衷于宣傳我國綜合國力和經(jīng)濟(jì)總量的增長，忽略與西方發(fā)達(dá)國家文明程度、人均收入、生活水平之間的差異，可能讓公眾產(chǎn)生“假、大、空”的想法，這樣的政府公信力只是空中樓臺，無法打動公眾。

傳播政府所作所為，并讓公眾接受的前提是有理有據(jù)，言之有理、言之有物、公正客觀，進(jìn)而才能以理服人。在通過微信公眾號平臺傳播時，要用正反兩面的例子，用馬克思主義立場科學(xué)論證，讓公眾明白任何事物要獲得發(fā)展都要經(jīng)歷迂回曲折的上升路徑，但是只要我們腳踏實地、堅定信心、有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)、多創(chuàng)新、求發(fā)展，就一定能實現(xiàn)“兩個百年”奮斗目標(biāo)，實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢。

第二，各級政府部門開通微信公眾號平臺，在制定決策的過程中保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)，在執(zhí)行過程中接受公眾監(jiān)督；另一方面，傳播內(nèi)容不能“一刀切”，既要有發(fā)展和進(jìn)步、又不能忽視發(fā)展過程中的困難和問題，語氣語言要“接地氣”，打造“說話可信、說話能信、說話有人信”的權(quán)威微信平臺，逐漸獲得公眾認(rèn)同；另外，通過微信傳播主流價值觀，習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，“黨的新聞輿論工作是黨的一項重要工作，是治國理政、定國安邦的大事，要適應(yīng)國內(nèi)外形勢發(fā)展，從黨的工作全局出發(fā)把握定位，必須堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，堅持正確政治方向，堅持以人民為中心的工作導(dǎo)向，尊重新聞傳播規(guī)律，創(chuàng)新傳播手段，切實提高黨的新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力”，即要充分發(fā)揮微信的新媒體引導(dǎo)力，借助微信平臺的新媒體優(yōu)勢用主流價值觀掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

第三，引導(dǎo)公眾全面認(rèn)知中國國情。在政府公信力的樹立過程中，要讓公眾認(rèn)識到中國選擇社會主義道路的必然性、應(yīng)然性，認(rèn)識到中國特色的重要性，通過微信平臺積極積極傳播中國國情，讓公眾全面認(rèn)知我國發(fā)展的真實情況。準(zhǔn)確全面的認(rèn)知會使公眾理性對待熱點(diǎn)事件、社會敏感事件，不被錯誤的言論誘導(dǎo)，不做消極輿論的“炮灰”。除以之外，要主動回應(yīng)熱點(diǎn)事件、社會敏感事件，回應(yīng)公眾的訴求，要在第一時間把客觀的、真實的事實、相應(yīng)的政策法律法規(guī)向公眾解釋清楚，表明態(tài)度和立場，并用行動力讓公眾見證決心，從而在公眾心中樹立良好的政府形象，獲得公眾認(rèn)同。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)信息傳播法律法規(guī)，構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)社會空間

微信處于虛擬、難控、自由開放的網(wǎng)絡(luò)社會空間之中，信息的傳播篩選、“把關(guān)”異常困難，社會熱點(diǎn)問題發(fā)生時，難以把握與此相關(guān)的信息內(nèi)容質(zhì)量與真假情況，因此要在這一環(huán)境下通過微信傳播樹立政府公信力，構(gòu)建一個和諧的網(wǎng)絡(luò)社會空間是前提條件。在目前，現(xiàn)有的法律法規(guī)在一定程度上跟不上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度，也難以適應(yīng)新媒體快速發(fā)展、日新月異的網(wǎng)絡(luò)新形勢。那么采取正式和強(qiáng)制性的控制手段，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)與新媒體發(fā)展的最新特點(diǎn)，制定可操作性強(qiáng)、應(yīng)用性強(qiáng)的信息傳播規(guī)范，完善網(wǎng)絡(luò)信息傳播的法律法規(guī)，使網(wǎng)絡(luò)活動有章可循，為微信發(fā)揮其傳播力、樹立政府公信力營造和建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境空間。

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