影響高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素與應(yīng)對策略

0. 引言

高校圖書館作為學(xué)術(shù)研究和知識傳播的重要場所，在推動(dòng)高校教學(xué)科研發(fā)展和學(xué)生素質(zhì)提升方面發(fā)揮著重要作用。圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到高校教育質(zhì)量和學(xué)生學(xué)術(shù)成就的提升。因此，探討影響高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，對于提升高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

1. 提升高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的意義

1.1 有利于推動(dòng)高校的“雙一流”建設(shè)

首先，高質(zhì)量的讀者服務(wù)可以提升高校教學(xué)質(zhì)量。高校圖書館作為學(xué)術(shù)資源的提供者和知識傳播的重要場所，提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)術(shù)資源和服務(wù)，有助于提升高校教學(xué)質(zhì)量。通過提供全面的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專著，滿足教師和研究人員的學(xué)術(shù)需求，可以促進(jìn)他們的學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，提高其學(xué)術(shù)成果的質(zhì)量和數(shù)量。高質(zhì)量的讀者服務(wù)還可以提供優(yōu)質(zhì)的教材、參考書籍和期刊，支持學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究工作，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高校提供良好的教學(xué)環(huán)境和學(xué)術(shù)氛圍，推動(dòng)高校的教學(xué)質(zhì)量提升。

其次，高質(zhì)量的讀者服務(wù)可以提升高校的學(xué)術(shù)研究水平。高校圖書館作為學(xué)術(shù)研究的重要信息資源中心，提供全面的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專著，有助于教師和研究人員開展科研工作。通過提供便捷的文獻(xiàn)檢索和學(xué)術(shù)導(dǎo)航服務(wù)，幫助研究人員獲取所需的學(xué)術(shù)資源，可以提高科研效率和質(zhì)量。高質(zhì)量的讀者服務(wù)還可以提高研究人員的學(xué)術(shù)能力和創(chuàng)新能力，推動(dòng)高校的科研成果產(chǎn)出和學(xué)術(shù)影響力提升。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高校提供優(yōu)質(zhì)的研究環(huán)境和學(xué)術(shù)支持，推動(dòng)高校的學(xué)術(shù)研究水平提升。

1.2 有利于進(jìn)一步釋放高校的科研潛能

首先，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以提高高?？蒲腥藛T的工作效率。高校圖書館作為信息資源的提供者，通過提供便捷的文獻(xiàn)檢索和學(xué)術(shù)導(dǎo)航服務(wù)，幫助研究人員快速獲取所需的學(xué)術(shù)資源，節(jié)約時(shí)間和精力。這將有助于提高科研人員的工作效率，釋放出更多的時(shí)間和精力用于科研活動(dòng)。高效的讀者服務(wù)可以讓科研人員更加便捷地獲取前沿的學(xué)術(shù)信息，查閱相關(guān)的研究成果，加速科研進(jìn)程，并有助于提高科研成果的質(zhì)量和數(shù)量。

其次，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)有助于培養(yǎng)高校科研人員的創(chuàng)新能力。高校圖書館通過提供學(xué)術(shù)導(dǎo)航和文獻(xiàn)檢索等服務(wù)，幫助科研人員獲取所需的學(xué)術(shù)資源，提高他們的學(xué)術(shù)能力和創(chuàng)新能力。通過舉辦學(xué)術(shù)寫作和學(xué)術(shù)論文撰寫培訓(xùn)等活動(dòng)，圖書館可以幫助科研人員提升研究論文的撰寫水平和學(xué)術(shù)表達(dá)能力。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高?？蒲腥藛T提供良好的學(xué)術(shù)支持和指導(dǎo)，激發(fā)他們的創(chuàng)新思維，推動(dòng)科研成果的產(chǎn)出和應(yīng)用。

2. 影響高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素

2.1 高校圖書館服務(wù)理念落后

首先，一些高校圖書館過于注重傳統(tǒng)的館藏管理和閱覽服務(wù)，而忽視了讀者需求的多樣性和個(gè)性化。他們將圖書館的職責(zé)局限于收集、分類和存儲圖書，忽略了現(xiàn)代讀者對各種形式的信息和知識的需求。這導(dǎo)致了圖書館服務(wù)模式相對單一，無法滿足廣大師生的多樣化需求。例如，有些圖書館只提供紙質(zhì)書籍和期刊，而忽略了電子資源和數(shù)字化服務(wù)的重要性。這樣的服務(wù)模式無法滿足當(dāng)代學(xué)生對多媒體、多樣化信息獲取方式的需求。

其次，一些高校圖書館缺乏更新的服務(wù)理念，無法適應(yīng)社會的快速變化和讀者的新需求。隨著科技的日新月異，讀者對圖書館的要求也越來越高。他們希望圖書館能夠提供更加便捷的服務(wù)方式，例如在線預(yù)約、遠(yuǎn)程訪問電子資源、個(gè)性化推薦等。然而，一些高校圖書館仍然停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，無法滿足讀者對便利性和個(gè)性化的要求。

再者，一些高校圖書館在服務(wù)理念上存在功利性傾向，過于關(guān)注數(shù)量而忽視質(zhì)量。他們將服務(wù)的成功衡量標(biāo)準(zhǔn)僅限于借閱量、圖書館入館人數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)，而忽視了讀者對服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的需求。這種過度強(qiáng)調(diào)數(shù)量而忽略質(zhì)量的做法，容易導(dǎo)致服務(wù)的粗放化和浪費(fèi)資源。

2.2 高校圖書館管理員隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)參差不齊

首先，一些高校圖書館管理員缺乏必要的專業(yè)知識和技能。他們對圖書館學(xué)科的基本理論、方法和技巧了解不深，無法熟練運(yùn)用圖書館學(xué)科的核心知識和技術(shù)手段進(jìn)行工作。例如，一些管理員不了解圖書館資源管理的最新理論和實(shí)踐，導(dǎo)致無法有效地進(jìn)行資源選購、編目和整理等工作。此外，一些管理員對信息技術(shù)的了解和應(yīng)用也較為薄弱，無法充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升圖書館的服務(wù)水平。

其次，一些高校圖書館管理員在專業(yè)素養(yǎng)方面存在著敬業(yè)精神不足的問題。他們對圖書館事業(yè)的熱情和責(zé)任感不高，工作態(tài)度不端正，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新意識。這使得他們在工作中缺乏積極性和主動(dòng)性，無法主動(dòng)關(guān)注讀者需求、提供專業(yè)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。另外，一些管理員對自身專業(yè)發(fā)展缺乏規(guī)劃和追求，缺乏不斷學(xué)習(xí)和提升的意識。這導(dǎo)致他們的專業(yè)素養(yǎng)無法得到有效地提高和更新。

此外，一些高校圖書館管理員在信息素養(yǎng)方面存在欠缺的問題。信息素養(yǎng)是現(xiàn)代圖書館工作的基本要求，包括信息獲取、處理、利用和評估等方面的能力。然而，一些管理員對信息資源的獲取和利用技巧了解不深，無法充分利用各類電子數(shù)據(jù)庫、數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)工具提供的信息服務(wù)。這使得他們在回答讀者咨詢、提供信息檢索和引導(dǎo)服務(wù)等方面效果不佳。

2.3 高校圖書館館員與讀者的交互能力差

首先，一些高校圖書館館員在溝通技巧方面存在不足。溝通是交互的基礎(chǔ)，而一些館員在與讀者進(jìn)行交流時(shí)，表達(dá)不清晰、語氣冷漠或態(tài)度不友好，無法建立良好的溝通關(guān)系。他們可能使用專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)，使讀者難以理解。有時(shí)，他們也可能缺乏傾聽和理解讀者需求的能力，不能準(zhǔn)確把握讀者的問題或意圖，導(dǎo)致交流效果不佳。

其次，一些高校圖書館館員缺乏專業(yè)咨詢和引導(dǎo)能力。讀者來到圖書館不僅是為了借閱圖書，更重要的是尋求信息和解決問題。然而，一些館員在提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，缺乏足夠的專業(yè)知識和技能。他們可能無法熟練利用圖書館資源進(jìn)行信息檢索和解答讀者的疑問，無法提供準(zhǔn)確和及時(shí)的幫助。有時(shí)，他們也可能缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新意識，不能主動(dòng)向讀者提供相關(guān)資源或推薦適合的閱讀材料。

此外，一些高校圖書館館員在處理讀者投訴和糾紛時(shí)缺乏應(yīng)對能力。由于種種原因，讀者可能對圖書館的服務(wù)產(chǎn)生不滿和抱怨，這時(shí)需要館員具備處理投訴和糾紛的能力。然而，一些館員可能沒有接受過相關(guān)的培訓(xùn)或缺乏經(jīng)驗(yàn)，無法妥善處理讀者的投訴和糾紛。

2.4 高校圖書館的數(shù)字資源利用率低

首先，部分高校師生對數(shù)字資源的認(rèn)知和了解不足。在數(shù)字化時(shí)代，高校師生對于圖書館的數(shù)字資源的認(rèn)知和了解程度參差不齊，一些師生可能并不清楚圖書館所提供的數(shù)字資源的種類和數(shù)量，也不了解如何有效地利用這些資源進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。這導(dǎo)致了數(shù)字資源的利用率不高。

其次，部分高校師生對數(shù)字資源的使用技能有限。即使一些師生了解了圖書館的數(shù)字資源，但由于缺乏相關(guān)的使用技能，他們可能無法熟練地使用圖書館提供的數(shù)字化檢索系統(tǒng)，也無法充分利用數(shù)字資源進(jìn)行學(xué)術(shù)研究和論文撰寫，這也是數(shù)字資源利用率低的原因之一。

3. 提升高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的策略

3.1 提升服務(wù)意識，內(nèi)化主動(dòng)服務(wù)的觀念

在當(dāng)今信息爆炸的社會背景下，圖書館作為知識資源的集散地和學(xué)習(xí)場所，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到廣大師生的學(xué)習(xí)、科研和生活體驗(yàn)。因此，圖書館工作人員需要深刻認(rèn)識到主動(dòng)服務(wù)的重要性，以更好地滿足讀者的需求，提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)圖書館的吸引力和影響力。

首先，提升服務(wù)意識需要從工作人員的日常工作入手。圖書館工作人員在接待讀者、解答咨詢、引導(dǎo)借閱等方面要時(shí)刻保持積極主動(dòng)的態(tài)度，始終以“讀者至上”為宗旨，主動(dòng)幫助并關(guān)注讀者的需求。這就需要圖書館針對不同崗位的工作人員制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并通過培訓(xùn)和教育等方式，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培養(yǎng)，使他們能夠內(nèi)化主動(dòng)服務(wù)的觀念，并將其融入到工作中的方方面面。

其次，圖書館可以通過開展相關(guān)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，引導(dǎo)工作人員逐步形成主動(dòng)服務(wù)的意識和習(xí)慣。例如，可以組織員工參加專題講座、讀書推薦會議、案例分享交流等活動(dòng)，讓工作人員了解到優(yōu)秀的服務(wù)案例和經(jīng)驗(yàn)分享，并在實(shí)際工作中加以借鑒和實(shí)踐。此外，還可以邀請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家進(jìn)行培訓(xùn)，傳授服務(wù)技巧和理念，激發(fā)員工的工作熱情，增強(qiáng)他們的服務(wù)意識。

3.2 加強(qiáng)工作人員素質(zhì)建設(shè)，提升其專業(yè)能力

首先，高校圖書館可以制定并完善工作人員培訓(xùn)計(jì)劃和體系，針對不同崗位的工作人員設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和方式。比如，對于圖書館的引讀員、借閱服務(wù)人員、檢索咨詢員等不同崗位的工作人員，可以分別進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和技能培養(yǎng)，使他們能夠深入了解自己工作領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括信息檢索技巧、讀者引導(dǎo)與咨詢能力、數(shù)字資源利用技能等方面的知識和技能，通過舉辦內(nèi)部培訓(xùn)班、邀請外部專家授課、開展實(shí)際操作和模擬練習(xí)等方式，提高工作人員的綜合素質(zhì)。

其次，圖書館還可以鼓勵(lì)和支持工作人員參與專業(yè)學(xué)術(shù)團(tuán)體和組織的活動(dòng)，促進(jìn)其學(xué)術(shù)交流和專業(yè)成長。例如，可以資助工作人員參加各類學(xué)術(shù)會議、研討會和學(xué)術(shù)講座，拓寬視野、增長見識，提升自身的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。此外，還可以鼓勵(lì)工作人員積極參與專業(yè)期刊的撰寫和投稿、學(xué)術(shù)論文的發(fā)表和知識產(chǎn)出，通過學(xué)術(shù)研究和創(chuàng)新實(shí)踐，不斷提升自身的專業(yè)能力和學(xué)術(shù)影響力。

最后，圖書館還可以建立起一套完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，為工作人員提供廣闊的發(fā)展空間和良好的職業(yè)晉升通道。通過制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、提供專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，幫助工作人員不斷提升自身的專業(yè)能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和圖書館的發(fā)展需要的有機(jī)結(jié)合。同時(shí)，也可以設(shè)立相關(guān)的激勵(lì)政策和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為那些在專業(yè)領(lǐng)域有突出表現(xiàn)和成績的員工提供晉升和薪酬上的激勵(lì)，激發(fā)他們的工作動(dòng)力和創(chuàng)新活力，為圖書館的發(fā)展注入更多活力和動(dòng)力。

3.3 建立與讀者互動(dòng)機(jī)制

首先，構(gòu)建多元化的溝通平臺。為了與不同類型的讀者進(jìn)行有效的互動(dòng)，高校圖書館可以建立多種多樣的溝通平臺，包括線上和線下的方式。線上的溝通平臺可以包括官方網(wǎng)站、移動(dòng)App、社交媒體平臺等，這些平臺可以用來發(fā)布圖書館的最新動(dòng)態(tài)、資源推薦、活動(dòng)信息以及征集讀者意見和建議。同時(shí)，也可以針對不同群體設(shè)立專門的交流平臺，如學(xué)術(shù)論壇、讀者俱樂部、在線問答社區(qū)等，以滿足不同讀者群體的需求。線下的溝通平臺可以包括讀者座談會、講座交流、讀者活動(dòng)等形式，通過面對面的交流方式深入了解讀者的需求和反饋，促進(jìn)更加直接和深入的互動(dòng)。

其次，建立健全的讀者反饋機(jī)制。高校圖書館可以建立健全的讀者意見反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)讀者對圖書館的服務(wù)和資源提出意見和建議?？梢栽O(shè)置意見信箱、在線反饋表格、電話熱線等多種途徑，方便讀者進(jìn)行反饋。同時(shí)，圖書館還可以定期開展讀者滿意度調(diào)查和需求分析，通過調(diào)查問卷、訪談等方式了解讀者的滿意度水平和需求變化趨勢，為圖書館的改進(jìn)和調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)。

最后，開展個(gè)性化的讀者服務(wù)。通過建立與讀者互動(dòng)機(jī)制，高校圖書館可以更加深入地了解讀者的個(gè)性化需求和學(xué)術(shù)研究方向，為其提供定制化的服務(wù)?？梢酝ㄟ^個(gè)性化推薦系統(tǒng)、個(gè)人化咨詢服務(wù)、學(xué)術(shù)導(dǎo)師制度等方式，為讀者提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

3.4 開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，提高讀者信息素養(yǎng)能力

通過開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，可以幫助讀者掌握科學(xué)有效的文獻(xiàn)檢索方法和技巧，提升他們的信息獲取能力和學(xué)術(shù)研究水平，進(jìn)而提升高校圖書館讀者服務(wù)的質(zhì)量。

首先，課程設(shè)置方面，應(yīng)根據(jù)不同讀者群體的需求和水平設(shè)置不同層次的文獻(xiàn)檢索課程。可以分為基礎(chǔ)課程、進(jìn)階課程和專題課程等多個(gè)層次，以滿足不同讀者的需求?；A(chǔ)課程主要面向本科生和初級研究生，培養(yǎng)他們掌握基本的文獻(xiàn)檢索技能；進(jìn)階課程則適合研究生和高級研究人員，進(jìn)一步提高其文獻(xiàn)檢索的深度和廣度；專題課程則根據(jù)特定學(xué)科領(lǐng)域或研究主題設(shè)置，幫助讀者更好地開展專業(yè)化研究。

其次，在教學(xué)方法方面，可以采用多種教學(xué)方法，靈活組合，提高教學(xué)效果?？梢越Y(jié)合講授、演示和實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行教學(xué)。講授部分可以通過課件和講座形式，向?qū)W生介紹文獻(xiàn)檢索的基本概念、原理和技巧。演示部分可以通過示范操作，向?qū)W生展示如何使用文獻(xiàn)檢索工具和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索。實(shí)踐部分則可以提供計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室或自習(xí)室等場地，讓學(xué)生自行操作和練習(xí)文獻(xiàn)檢索，加深理解和掌握。

最后，在效果評估方面，可以通過考試、作業(yè)、實(shí)踐報(bào)告等方式對學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評估?？荚嚳梢詼y試學(xué)生對文獻(xiàn)檢索知識和技能的掌握程度；作業(yè)可以要求學(xué)生設(shè)計(jì)檢索策略、撰寫文獻(xiàn)綜述等，提升他們的實(shí)際操作能力；實(shí)踐報(bào)告可以要求學(xué)生分析和評價(jià)所檢索到的文獻(xiàn)，并結(jié)合具體研究課題進(jìn)行討論和總結(jié)。通過這樣的評估方式，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和方法，提高教學(xué)效果。

4. 結(jié)束語

   提升讀者服務(wù)質(zhì)量是高校圖書館發(fā)展的重要任務(wù)。我們應(yīng)該深入了解影響讀者服務(wù)質(zhì)量的因素，并采取相應(yīng)的策略加以改進(jìn)。通過不斷優(yōu)化資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善設(shè)施環(huán)境和推進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用，可以為讀者提供更好的服務(wù)，推動(dòng)高校圖書館的發(fā)展。

文章來源：  《文化產(chǎn)業(yè)》  http://m.xwlcp.cn/w/wy/32640.html