政務(wù)微博在突發(fā)事件中的應(yīng)對策略——以2012年北京“7·21”特大暴雨為例

提要：進入21世紀以來，頻繁的重大突發(fā)事件不斷撞擊著人們的神經(jīng)。各種突發(fā)性的災害事件不僅威脅著人類的安全和社會的穩(wěn)定，同時也考驗著一個國家，一個政府應(yīng)對危機的能力。在頻發(fā)的突發(fā)事件中微博傳播的所聚集的“微”力量不可小覷，因此探討政府運用微博這種新媒體形式來掌握輿情、引導輿論，對突發(fā)事件的解決有著十分重要的意義。本文在介紹了政務(wù)微博的起源、優(yōu)勢之后，以2012年北京“7·21”特大暴雨事件為個案進行分析，指出政務(wù)微博在突發(fā)性災害事件中的應(yīng)對策略。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博;突發(fā)事件;輿論引導；微博問政

基金項目：本文獲中國地震局教師科研基金項目“災害信息傳播中微博與受眾的互動研究”資助，項目編號：20120116

作為一種新興的大眾輿論陣地，網(wǎng)絡(luò)拉近了政府與公眾之間的距離，開辟了一個政府與公眾溝通的新渠道。微博的出現(xiàn)，更是使輿論平民化、大眾化。在這樣的大背景下，從中央到地方，越來越多的黨政部門，開始借“網(wǎng)”問政。隨之而來的黨政機關(guān)和官員進駐微博，更是打造出了“微博問政”這種政社互動的新模式?！拔⒉﹩栒痹诔鮿?chuàng)階段就顯示出巨大的優(yōu)勢，它能拉近政社距離，實現(xiàn)政社互動，加速信息發(fā)布，緩解輿論壓力，提高黨政機關(guān)及其工作人員的責任心。

2012年7月21日，北京發(fā)生特大暴雨災害事件。北京暴雨災害中以京城“四大V”（北京發(fā)布、平安北京、北京消防、交通北京）為代表的政務(wù)微博較好地扮演了權(quán)威信息源的角色， 再一次證明了政府機構(gòu)借助微博實現(xiàn)政民微博互動，有效引導輿論的社會管理能力，值得思考和借鑒。

一、政務(wù)微博簡介

（一）政務(wù)微博的起源

進入W e b2.0時代，網(wǎng)絡(luò)社交成為一種流行的生活方式。政府部門也很快意識到了微博對于社會輿論的影響，積極嘗試使用微博這一種新媒體。2009年下半年，湖南桃源縣首次試水，開通了中國第一個官方微博“桃源網(wǎng)”，緊接著，“云南微博”、“上海灘”官方微博、“四川微博”、“警方微博”等政務(wù)微博相繼問世，在全社會引起了巨大的反響。截止到2012年6月10日，在新浪微博平臺認證的黨政機構(gòu)微博總數(shù)達25866個，公務(wù)人員微博總數(shù)達19155個，新浪微博認證的各領(lǐng)域政府機構(gòu)及官員微博已達45021家，較2011年底增長近150%①，政務(wù)微博已呈現(xiàn)了良好的發(fā)展態(tài)勢。

如果說2011年被稱為中國的“政務(wù)微博元年”，已從局部嘗試走向全面應(yīng)用的話，那么2012年是政務(wù)微博發(fā)展突飛猛進的一年。經(jīng)過了一年多的摸爬滾打，進入2012年的政務(wù)微博，以微博為交流平臺，更加被公眾所關(guān)注，并且在更廣范圍、更深的程度上踐行政務(wù)微博“執(zhí)政為民”的理念。

（二）政務(wù)微博的優(yōu)勢

政務(wù)微博，是指中國政府部門推出的官方微博賬戶，力行“織博為民”②。政務(wù)微博的開通使得政府微博聯(lián)姻，政務(wù)微博也成為政府考察民意的平臺，在了解、收集民情民意方面具有明顯優(yōu)勢：

1.政務(wù)公開的新平臺

微博為政府提供了一條處理突發(fā)事件的信息公開渠道。政府通過微博可以及時向社會公布政務(wù)信息，宣傳介紹政府的各項政策和法規(guī)。同時，當重大公共事件發(fā)生時，政府可以通過微博辟謠并公布事實真相和事件進展，正確引導網(wǎng)上輿論。正如如網(wǎng)友留言所說：“知道政府在行動，用不著提心吊膽了，更不會有各種傳言的版本。”官方微博用單位名稱或真實姓名注冊，消息真實、準確，是打擊謠言的有力武器，而第一時間發(fā)布信息則有效地安定了民心。

2.輔助決策的助推手

著名學者喻國明認為：“微博在巨大商業(yè)價值之外，還具有強大的潛在政治功能和社會功能。官員通過微博傾聽百姓的意見訴求、了解百姓的生存狀態(tài)，對促進民智匯聚、考量社會決策大有裨益?！雹畚⒉﹩栒_通了全天候的民意通道，成為政府增強決策和執(zhí)行合法性的重要方式，有助于政府機關(guān)收集輿情，使決策科學化、合理化和公開化。

3.官民互動的新場所

微博門檻低、實用性強以及“點對面”的即時傳播特點，收到了政府機構(gòu)或領(lǐng)導干部、社會命中的青睞。通過微博的形式，政府機構(gòu)或領(lǐng)導干部捕捉公眾真實利益訴求，使信息不僅在內(nèi)部流通而且還在廣泛的民眾之間流動，體現(xiàn)了公民的知情權(quán)，強調(diào)了公民的主體性。政務(wù)微博促進了官方與民間的溝通、互動。減少官民之間的隔閡、對峙；拓寬了政治溝通渠道，縮短了政府與民眾的距離。

二、政務(wù)微博在突發(fā)事件中的應(yīng)對策略

1.快速反應(yīng)，第一時間直擊事件現(xiàn)場

在傳統(tǒng)輿論環(huán)境下，官方處置突發(fā)事件有“黃金24小時”之說，就是說在事發(fā)24小時內(nèi)能夠發(fā)布權(quán)威消息，就可掌握輿論主導權(quán)，避免事態(tài)的擴大和事實被曲解，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室也曾提出輿情應(yīng)對的“黃金四小時”法則。

但隨著以微博為代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體的沖擊下，信息傳播周期大大縮短，在微博的引領(lǐng)下，新聞開始進入到“秒時代”，指出當突發(fā)性事件爆發(fā)時如果不能以最快的速度發(fā)布出去，那么影響輿論的關(guān)鍵時機就會被貽誤，負面輿論就會鋪天蓋地，在后期應(yīng)對中便處處被動，從一定程度上說明了突發(fā)事件應(yīng)對的時效性要求。

在2012年北京“7·21”特大暴雨自然災害中，災害信息源來自于房山青龍湖少年軍?；氐木W(wǎng)友“亙秦”。7月21日19點14分，他通過新浪微博向北京消防部門發(fā)出求助：“山洪暴發(fā)，被困北京房山青龍湖少年軍?；?，有上百個小學生，110打不通?！雹?9時46分，官方微博“北京消防”最先回應(yīng)，轉(zhuǎn)發(fā)并評論“我們已經(jīng)調(diào)派警力前去救援?！?nbsp;⑤到了20：20，“@房山水務(wù)”也發(fā)布營救消息。截至到7月22日凌晨，北京消防已接到社會救助、搶險救援報警1234起，已出動警力1269次，出動消防車1395次，出動消防官兵9765人。

微博的爆炸式、裂變式傳播，本就貼合救災的緊迫性吁求。微博是網(wǎng)民們的“麥克風”和“擴音器”，當他們在第一時間發(fā)布信息、交流反饋，公眾的參與熱情勢必被激發(fā)。微博激起更靈活、更廣泛的民間救災力量，讓政府和社會救災渠道更寬廣、更高效。因為微博提供線索，以“北京消防”為代表的的官方微博迅速回應(yīng)，房山的數(shù)百名村民得以很快獲救；可以說，政務(wù)微博填補了政府救災觸角的諸多“盲區(qū)”，在第一時間滿足人們對于災情信息需求。

2.高效運轉(zhuǎn)，危難時刻大顯身手

政務(wù)微博是的核心是“以民為本”“執(zhí)政為民”。它既不同于普通民眾的微博，也不同于其他商業(yè)機構(gòu)和知名人士的微博。這就意味著政府的微博一定要能針對百姓關(guān)注的熱點、難點問題來積極引導。突發(fā)事件發(fā)生后，人們往往措手不及，難以應(yīng)對，易引起社會恐慌。此時，政府作為被動方，需要通過微博等渠道來迅速應(yīng)對，變被動為主動，推動事件處理向可控的方向發(fā)展。

北京暴雨災害中，從7月21日12時至7月22日12時，政務(wù)微博共發(fā)布微博754條，轉(zhuǎn)發(fā)評論50余萬次。北京市氣象局官方微博“氣象北京”全天候滾動播報“天氣快報”、“暴雨預警”、“雨情信息”、“地質(zhì)災害預警”等信息，“雨情信息”做到每小時一發(fā)布；北京市水務(wù)局官方微博“水潤京華”公布全市各防汛指揮部值班電話，此條微博被迅速轉(zhuǎn)發(fā)超過2000次；北京市交通委員會官方微博“交通北京”第一時間公布多條地鐵運營信息……⑥

在受災嚴重的房山區(qū)，房山政府不但發(fā)布各類雨情、交通的信息，還借助微博及時處理有關(guān)險情：琉璃河鎮(zhèn)加油站被淹漏油、周口店長礦零三五區(qū)60多人被困、育才學校的100多名師生被困青龍湖……微博關(guān)注，救助迅速，一次次化險為夷。網(wǎng)友“漫步D時光”在微博中稱贊：“此次大雨，房山政府給了我們不一樣的感覺，很溫暖?！?/p>

在此次暴雨中，身在北京的小伙子李寧的母親和妻兒在回陜西老家的路上被困，他們乘坐的1163次列車因暴雨被迫返回西站。他通過微博網(wǎng)上尋妻兒，太原鐵路局官方微博不僅在25分鐘及時回應(yīng)，并在30分鐘后讓讓其與妻兒取得了聯(lián)系。在強暴雨面前，太原鐵路局的官方微博顯示了它并不微薄的力量。

3.溝通互動，權(quán)威之中彰顯親民姿態(tài)

由于傳統(tǒng)行政體制信息流動不暢，而互聯(lián)網(wǎng)的互動性和開放性非常適合充當執(zhí)政黨或政府與民眾交流的補充渠道，微博作為成為公眾表達意見的一個重要平臺，有助于提升執(zhí)政黨的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平，也有助于執(zhí)政黨更加注重傾聽民情民意，真正做到科學決策和民主決策。⑦當然，作為政府，也應(yīng)當合理利用微博，使之成為拓展政府與群眾溝通的新渠道，并積極利用微博善加引導網(wǎng)絡(luò)民眾力量，讓微博釋放更多正能量。

7月22日晚上，北京市政府新聞辦公室官方微博“北京發(fā)布”一改嚴肅、刻板的政府官派作風，連續(xù)發(fā)兩條微博，向市民表達敬意：“他們的愛心比‘最強暴雨’還要強。”、“向所有自發(fā)起來組織救援的人民群眾致敬，向所有恪盡職守奮戰(zhàn)在搶險一線的工作人員致敬?！闭宫F(xiàn)出他們充滿和善可親的一面。

針對網(wǎng)民反映的交通協(xié)管員給遭遇強降水熄火停在路上的車貼罰單一事，北京市政府新聞辦公室官方微博“北京發(fā)布”發(fā)布微博客也及時回應(yīng)說：“正視錯誤，及時糾正希望大家諒解”。以“突發(fā)災害后貼條錯”為題，對“趴窩車輛被貼條”的行為進行了說明和糾正。微博中寫道：“在突發(fā)災害降臨時這種處罰是錯誤的，所貼罰單作廢。吉林已責成市交管局處理此事。感謝廣大網(wǎng)友的監(jiān)督。”

這種官員以身體力行融入群眾，在幾近平等的平臺上自由對話交流的模式，是巨大的官民溝通方式的改變。群眾不僅對這種官員放低姿態(tài)，主動親民的形式喜聞樂見，更對他們充滿了好奇和期望。官民有了這樣的平臺，無疑會使得溝通變得順暢很多。

4.凝聚民智，引導輿情贏取執(zhí)政合力

長久以來，我國奉行的是“一元化”新聞傳播話語觀，在危機事件發(fā)生時，實行的是“內(nèi)緊外松”、“內(nèi)外有別”的傳播策略，對媒體多是“封堵”而不是“疏導”。⑧因此，當突發(fā)事件具有的威脅性使社會陷入巨大不安、迫切需要大量信息提供給決策主體以應(yīng)對局勢時的時候，政府或傳統(tǒng)媒體的遲滯或沉默已埋下禍根，等到政府或者傳統(tǒng)媒體介入的時候，可能公眾輿論已經(jīng)強烈不滿，謠言開始散播，造成了非常被動的局面。

我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，在這次暴雨災害事件中，這樣的局面已經(jīng)被打破。當輿論經(jīng)由社會大眾傳播出來的第一時候，遲滯的政府不再墨守成規(guī)，而是積極出動回應(yīng)，變被動——“回應(yīng)輿論”為主動——“關(guān)注、反饋、引導輿論”，成功地吸引并轉(zhuǎn)移了公眾的注意力，將公眾的思想觀點整合到社會主流意識形態(tài)框架內(nèi)來，形成了強大的、主流的、權(quán)威的輿論合力，最終起到了引導輿論，凝聚民智，減緩災情的目的，樹立了政府部門的公信力，贏得市民的理解與支持。 

暴雨災害中，北京消防、水潤京華、平安北京、交通北京與16區(qū)縣政務(wù)微博持續(xù)不斷發(fā)送官方消息、雨情信息，較好地扮演了權(quán)威信息源的角色。它們利用微博進行網(wǎng)絡(luò)政務(wù)辦公服務(wù)，將具體問題轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門解決，對處理過程進行公開監(jiān)督，并將處理結(jié)果及時發(fā)布反饋。與此同時，媒體機構(gòu)及媒體人士、普通群眾的微博也發(fā)揮了相當?shù)膭訂T作用，線上線下互動形成清閑救災的合力。此時的微博，儼然成為民眾、政府、媒體三者理性表達的場所，凝聚社會共識的輿論平臺。

三、結(jié)語

“為川者決之使導，為民者宣之使言”。政務(wù)微博構(gòu)建的是一個信息發(fā)布、輿論引導、政民互動的新渠道，不僅能提高民眾的政治參與度，在突發(fā)公共事件發(fā)生時，如能積極有效地運用，還能進一步展現(xiàn)政府輿情應(yīng)對能力，有效化解矛盾，營造一個公平正義健康的社會輿論環(huán)境。透過7.21北京暴雨災害，我們欣喜地看到：政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件時不僅為民眾構(gòu)建了一個信息發(fā)布、輿論引導、政民互動的新平臺，也擴大了民眾的政治參與度，在構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮了重要作用。

針對政務(wù)微博的發(fā)展現(xiàn)狀，我們也衷心的希望政務(wù)微博的上線能更加有利于“為民者”與時俱進，增強執(zhí)政水平，更好的為社會服務(wù)。

參考文獻：

①人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.《2012年上半年新浪政務(wù)微博報告》[Z].2012年7月: 9. 

②百度百科：[EB/OL]http://baike.baidu.com/view/5725316.htm

③喻國明：《微博——一種新傳播形態(tài)的考察》[M]，北京：人民日報出版社 ，2011，9.

④⑤北京消防官方網(wǎng)站，[EB/OL]http://weibo.com/beijingxiaofang

⑥桂杰，梁笑梅：《王惠：暴雨中，微博成為特別的生命通道》[N]，《中國青年報》，2012-7-27.

⑦孫忠良，衣永紅：《“微博問政”與黨的民主建設(shè)之問的互動》[J]，《南通大學學報·社會科學版》，2011（04）：29

⑧邱馨：《論新媒體影響下突發(fā)事件應(yīng)對中的輿論引導[D]：2010:25