星級(jí)酒店員工流失分析及應(yīng)對(duì)措施

 引言
隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店業(yè)員工的高流失率成為困擾酒店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5～10%之間，旅游酒店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國(guó)二、三星級(jí)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店員工流失率竟達(dá)到了45%以上[1]，人員的高流失率成為困擾酒店管理者的難題。員工流失有酒店的原因，也有員工自身的原因，防止員工大量流失成為近年來酒店人力資源的重要課題。
江蘇省是旅游大省，近年來旅游業(yè)發(fā)展迅猛，旅游業(yè)人才缺口較大。為更好地了解江蘇省星級(jí)酒店員工流失的情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了《江蘇省星級(jí)酒店員工流失調(diào)研表》，對(duì)江蘇省內(nèi)星級(jí)酒店人力資源部進(jìn)行了抽樣調(diào)研，發(fā)放了50份問卷，實(shí)際回收47分，有效問卷41份。調(diào)研問卷共分為三個(gè)部分，第一部分為2012年酒店員工流失數(shù)量、流失員工的基本情況；第二部分為酒店相關(guān)情況，包括新員工招聘平均成本、崗前培訓(xùn)時(shí)間、基層員工平均工資等；第三部分設(shè)計(jì)了兩個(gè)開放性問題：您認(rèn)為目前酒店人力資源管理中最大的問題與難題是什么？
調(diào)查顯示：2012年度41家酒店員工總數(shù)為12110人[年度在職人數(shù)=（年初在職人數(shù)+年未在職人數(shù)）/2][2]，當(dāng)年流失員工為5003人，員工流失率高達(dá)41.3%（年度流失人數(shù)/年度在職人數(shù)[2]）。2012年聘用員工總數(shù)為6154，離職系數(shù)為（離職數(shù)/聘用數(shù)）為0.81。人員流動(dòng)量最大的為基層員工，離職人數(shù)達(dá)4615人次，占離職人員總數(shù)的92.2%，督導(dǎo)層（領(lǐng)班、主管）占6.5%，中高層管理者占1%。流失人員主要集中在餐飲部、客房部與前廳部等前臺(tái)部門。
1 酒店員工流失調(diào)研分析
1.1 流失員工的基本情況分析 ①年齡結(jié)構(gòu)分析。從41家酒店員工流失的年齡上分析，后80及90后（18-27歲）的新生代員工流失的比例最大，占整體員工流失量的67.6%。目前整個(gè)酒店業(yè)員工隊(duì)伍年齡已呈年輕化趨勢(shì)，后80、90后新生代員工占據(jù)了酒店業(yè)員工隊(duì)伍一半以上，部分酒店占70%以上。在調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)新生代員工除了對(duì)薪酬福利有要求外，對(duì)發(fā)展前景更有追求，當(dāng)他們看不到的未來發(fā)景時(shí)，也最容易跳槽，而且閃辭現(xiàn)象比較普遍，給酒店人力資源管理帶來了很大的難度。②學(xué)歷結(jié)構(gòu)分析。流失員工中高中以下文化程度占78%（見表1），從一個(gè)側(cè)面反映了酒店從業(yè)人員文化結(jié)構(gòu)較低，酒店業(yè)對(duì)高學(xué)歷者的吸引力與上個(gè)世紀(jì)90年代相比在減弱。③員工在酒店工作的時(shí)間。調(diào)查顯示，酒店新員工的流失量比較大，在41家酒店全部流失人數(shù)（5003人）中，工作1個(gè)月不到的新員工（1313人）即離職占26.2%，工作3個(gè)月（1027人）的占20.5%，1年的員工（1778人）占35.5%，而工作3年及6年的員工流失比例僅為11%與5.7%。見圖1。
1.2 酒店相關(guān)情況分析
①新員工招聘成本。在調(diào)研的41家酒店中，73%的酒店新員工招聘成本在300元之內(nèi)，大部分酒店只進(jìn)行了一次面試，部分酒店進(jìn)行了2次面試，僅有4家酒店對(duì)新員工面試了3次以上。
②新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間。新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間普遍較短，81%的酒店崗前培訓(xùn)時(shí)間在1個(gè)月之內(nèi)，其中近半數(shù)酒店新員工崗前培訓(xùn)僅有一周時(shí)間，只有4家酒店新員工培訓(xùn)在3個(gè)月。由于員工常年缺編，酒店人手緊張，少數(shù)酒店甚至培訓(xùn)1-2天就讓新員工直接上崗工作了，見圖2。
③基層員工薪水。在41家酒店基層員工薪水的調(diào)研，基層員工的工資普遍不高，75%的酒店基層員工月工資在1500-2500元之間（見圖3）。
1.3 員工離職原因分析 員工離職原因調(diào)查：41家酒店除了兩家酒店沒有與離職人員面談外，其他酒店都非常重視與離職人員的面談工作，了解員工辭職的原因。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，員工離職往往不是簡(jiǎn)單的一種原因，很多時(shí)候是幾個(gè)原因促使員工下了離職的決心。41家酒店員工離職的前四項(xiàng)原因?yàn)椋孩僮非蟾玫陌l(fā)展前景；②薪水福利待遇不高；③找到了更合適的工作；④勞動(dòng)強(qiáng)度、工作壓力大。企業(yè)對(duì)員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，工作沒有趣味、學(xué)不到東西，人際關(guān)系問題等也是員工離職的重要原因，上述原因的真實(shí)性比較高。而家庭原因其實(shí)沒有太多的實(shí)際意義，許多時(shí)候只是離職員工其他因素的借口而已。問卷的兩個(gè)開放性的問題：“目前酒店人力資源管理中最大的問題與難題”上及與部分酒店人力資源經(jīng)理訪談過程中，不少管理者意識(shí)到在人力資源管理中酒店內(nèi)部管理及外部環(huán)境存在諸多問題。
一是企業(yè)自身的原因：①很多酒店都不太重視企業(yè)文化的建設(shè)，只做表面的工作，沒有根據(jù)酒店的情況去建設(shè)自已的企業(yè)文化，吸引員工，減少員工的流失；②酒店專業(yè)人才匱乏，薪酬待遇缺乏吸引力，員工工作積級(jí)性不高，人力資源配置方法落后，管理模式缺乏靈性，應(yīng)變能力差；③人員的流動(dòng)大，特別是新員工的流失率大，招人難，招到合適的人才更難；④人力資源部招好人，育好人，送好人，到了使用部門就留不住人；⑤中層管理人員與基層員工、員工與員工之間缺乏良好的溝通。
二是企業(yè)外部的原因：與上個(gè)世紀(jì)80、90年代相比，酒店業(yè)的吸引力在下降，喜歡酒店行業(yè)工作的年輕人逐漸減少，人員越來越難招；受傳統(tǒng)觀念影響，酒店業(yè)被認(rèn)為是低人一等的工作，是吃青春飯的，尤其是基層服務(wù)員，更被看做是伺候人的干活，所以員工只要有機(jī)會(huì)，就會(huì)跳槽到其他的行業(yè)。此外，近年來酒店后80、90后員工較多，這部分新生代的員工對(duì)企業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，比較急功近利，稍有不滿即離職。
招工難，員工穩(wěn)定性差，成了人力資源管理的最大難點(diǎn)，尤其是一線服務(wù)人員的招聘，比招不到人更令人頭痛的是好不容易招來的人卻留不住，有酒店甚至發(fā)出了“招聘難，難于上青天”的感嘆。41家酒店人力資源部給出了控制員工流失的方法的答案：給員工提供更好的發(fā)展平臺(tái)（35），增加薪酬、提高福利待遇（31），提高內(nèi)部管理水平（26），營(yíng)造企業(yè)良好氛圍（25），這一些都是控制員工流失的優(yōu)選方法。
2 基于人力資源管理視角下的解決方法
員工流失率高是酒店員工對(duì)現(xiàn)狀不滿的客觀反映，是酒店管理水平不高的重要表現(xiàn)。只有穩(wěn)定員工隊(duì)伍，酒店才能有更穩(wěn)固的發(fā)展、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。防止和減少人才流失，關(guān)鍵在于建立完善的防范機(jī)制，完善酒店人才的甄選、開發(fā)、培養(yǎng)工作，提高員工薪酬福利待遇，建設(shè)良好的企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺(tái)與機(jī)會(huì)，使員工更好的為企業(yè)服務(wù)。
2.1 實(shí)現(xiàn)有效招聘 調(diào)研及訪談過程中我們發(fā)現(xiàn)，在對(duì)員工流失問題認(rèn)知上，酒店管理人員無一例外提到都是薪酬福利、發(fā)展機(jī)會(huì)、工作內(nèi)容等，卻忽略了導(dǎo)致員工離職的另一個(gè)很重要的原因就是招聘環(huán)節(jié)。在調(diào)研的41家酒店中，新員工招聘成本普遍不高，招聘流程簡(jiǎn)單，大部分酒店只進(jìn)行了一次面試，每輪面試時(shí)間不超過1小時(shí)。因?yàn)榫频暾泄るy度大，只要有員工應(yīng)聘，基本條件符合后，人力資源部就會(huì)招進(jìn)來，還給了個(gè)理由：先招來再培訓(xùn)，先抓來人再想法留住。但如果只是通過這種簡(jiǎn)單的面試，就錄用一個(gè)人，企業(yè)與員工都缺乏一個(gè)相互了解的過程，希望員工能夠長(zhǎng)期在酒店工作是不現(xiàn)實(shí)的。所以就會(huì)導(dǎo)致新員工的大量流失，41家酒店工作1個(gè)月不到流失的新員工高達(dá)26.2%，很多酒店陷入每周在走人（員工離職）、每周在招人的困境，給人力資源管理帶來了相當(dāng)大的難度。
酒店業(yè)是比較特殊的行業(yè)，一是工作強(qiáng)度大，工作時(shí)間長(zhǎng)，法定節(jié)假日很難保證休假時(shí)間，特別是節(jié)日基本上需要加班加點(diǎn)。二是作為服務(wù)性行業(yè)，需要員工有較高的情商與較強(qiáng)的心理承受能力。酒店在招聘員工需要給應(yīng)聘者以真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的有關(guān)職位的信息，對(duì)員工的能力、綜合素質(zhì)以及對(duì)各方面的接受程度等進(jìn)行詳細(xì)了解，以便能夠保證做到酒店和職位與人員互相適合，降低員工流失率。上海波特曼麗嘉酒店員工流失率在業(yè)內(nèi)是最低的，很大程度上得益于其科學(xué)的員工招聘制度，這家酒店在人力資源規(guī)劃、用人標(biāo)準(zhǔn)、面試設(shè)計(jì)、面談技巧、應(yīng)聘者職業(yè)適應(yīng)度、能力評(píng)估等方面形成了一整套科學(xué)、系統(tǒng)的方法，為留人打下了良好的基礎(chǔ)。麗嘉選用的員工既要擁有從事不同崗位所需的特殊天賦，其個(gè)性與價(jià)值觀也必須與麗嘉文化相符合，唯此，員工才會(huì)真正找到歸屬感。
2.2 重視崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)是酒店塑造新員工的最佳時(shí)機(jī)，但由于員工常年缺編，人手緊缺，新員工崗前培訓(xùn)時(shí)間普遍較短，調(diào)研的酒店大部分在一周到1個(gè)月之內(nèi)，通常是人力資源進(jìn)行1-3天的入職培訓(xùn)，就將新員工送到部門，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，雖然使用部門都知道培訓(xùn)的重要性，但是由于招工難，餐飲、客房等一線部門常年處于缺編的狀態(tài)，人手緊缺，工作一忙往往就先安排新員工去干活，顧不上培訓(xùn)。新員工匆忙上崗，處于放野鴨狀態(tài)，沒有人管，只有靠自我成長(zhǎng)、自求多福。部分員工由于不適應(yīng)新的工作、新的環(huán)境，工作不到1個(gè)月就辭職了；甚至還有少數(shù)員工上午干活累了、挨批評(píng)了，下午就不辭而別。崗前未培訓(xùn)（包括培訓(xùn)不合格）的員工不準(zhǔn)上崗，這一條應(yīng)作為一個(gè)硬性的規(guī)定寫進(jìn)酒店的管理手冊(cè)，因?yàn)槲唇?jīng)培訓(xùn)的員工是留不住的。任何一個(gè)人對(duì)新環(huán)境都有一個(gè)熟悉與接受的過程，崗前培訓(xùn)除了技能培訓(xùn)之外，還有一項(xiàng)非常重要的任務(wù)是就是設(shè)法消除新員工的心理障礙，重視員工價(jià)值觀的培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)需要重視企業(yè)文化、價(jià)值觀的培訓(xùn)，使員工在較短時(shí)間內(nèi)能融入企業(yè)文化、融入企業(yè)、融入團(tuán)隊(duì)，第一周人力資源部需要每天跟蹤，一個(gè)月之內(nèi)經(jīng)常跟蹤（每周至少跟蹤一次），了解新員工狀況，對(duì)新員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)、解困答疑，以穩(wěn)定新員工隊(duì)伍。
2.3 提高福利待遇 薪酬水平的高低直接影響企業(yè)在人才市場(chǎng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，美國(guó)耶魯大學(xué)教授克雷頓·埃爾德弗（Clayton ·Alderfer）提出的ERG理論，將人的需要?dú)w納為生存需要（Existence needs）、相互關(guān)系需要（Relatedness needs）和成長(zhǎng)發(fā)展需要（Growth needs）[3]，其中生存需要是維持人的生命存在的需要，包括報(bào)酬、福利、津貼等。許多員工將酒店支付給自己報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。目前行業(yè)工資關(guān)系已形成了穩(wěn)定的格局，2007年以來，金融業(yè)例一，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)位于第二，農(nóng)林牧漁業(yè)、住宿和餐飲業(yè)分別列倒數(shù)第一、第二[4]，酒店行業(yè)的平均工資在19個(gè)行業(yè)中連續(xù)多年倒數(shù)第二。在調(diào)研的41家酒店中75%的酒店基層員工月工資在1500-2500元之間，除去房租、水電費(fèi)等費(fèi)用等日常生活費(fèi)用，員工已經(jīng)所剩無幾了。只有對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，才能吸引、留住員工。酒店需要科學(xué)合理地設(shè)計(jì)薪酬分配制度，提高員工其他方面的福利待遇，例如為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、提供住宿、帶薪休假等，改善員工工作及生活質(zhì)量，增加員工對(duì)企業(yè)的歸屬感與凝聚力，有效的抑制員工流出，吸引外部?jī)?yōu)秀的人才。雖然酒店薪水福利待遇不高，是員工流失的主要原因之一。然而從一個(gè)人要加入一家酒店來看，選擇是否成為一家企業(yè)的一員，大多數(shù)人是經(jīng)過認(rèn)真分析與考慮的。特別是后80、90后新生代員工，他們更向往自由和快樂，更希望能獲得認(rèn)可，施展才華。對(duì)他們而言，工作卻不再是生活的全部，甚至也不是最重要的部分，他們不會(huì)逆來順受，委曲求全。2009年底，浙江寧波南苑環(huán)球酒店開出5000元招聘一線服務(wù)員，招聘場(chǎng)面非?；鸨?，結(jié)果兩年不到，當(dāng)初那批員工已經(jīng)流失了40%。高薪還是留不住員工，這就需要酒店深入分析員工離職的原因，重視內(nèi)部管理，提高員工的滿意度。
2.4 重視內(nèi)部管理
2.4.1 了解員工的需求 有這樣一則寓言：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵竿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲轉(zhuǎn)開了。鐵竿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男?。”酒店管理者需重視與員工的溝通，用關(guān)心、愛心將自己變成一把的鑰匙進(jìn)入別人的心中，去了解員工的從業(yè)動(dòng)機(jī)、內(nèi)心需求，并設(shè)法給予滿足，唯有如此，才能更好地獲取員工的支持和配合。
2.4.2 做好員工滿意度的調(diào)研 不少酒店人力資源管理中有個(gè)誤區(qū)：往往等員工辭職了再聽他們的真心話，其實(shí)管理者平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的工作滿意度，工作滿意度與員工離職意向起到顯著負(fù)向[5]，發(fā)現(xiàn)問題未雨綢繆。江蘇某家星級(jí)酒店內(nèi)部管理以嚴(yán)著稱，管理人員平時(shí)對(duì)下級(jí)是不茍言笑，上下級(jí)之間關(guān)系比較緊張，一次酒店對(duì)員工滿意度做了一個(gè)調(diào)研，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)員工對(duì)上級(jí)小情感需求排在前六位的是：偶爾拍拍我的后背、多聽聽我說話、別總逼我、讓我提點(diǎn)建議、偶爾笑一笑、問問我的感受。這個(gè)調(diào)查結(jié)果大大出乎這家酒店管理者的意料之外。據(jù)此酒店進(jìn)行了反思，調(diào)整了內(nèi)部溝通方式，多與員工溝通交流，改善了企業(yè)內(nèi)部的溝通氛圍。
2.4.3 幫助員工進(jìn)步 現(xiàn)在的員工在擇業(yè)時(shí)越來越注重企業(yè)有無發(fā)展平臺(tái)，在工作更加追求一種滿足感、一種自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，大部分新生代的員工離開酒店的原因是感覺到在酒店工作除了學(xué)到擺臺(tái)、清掃客房等基本技能之外其他學(xué)不到什么東西，企業(yè)對(duì)個(gè)人成長(zhǎng)幫助不大。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，幫助員工成長(zhǎng)就是幫助企業(yè)成長(zhǎng)，幫助員工成長(zhǎng)也將是企業(yè)走向可持續(xù)的唯一選擇。酒店人力資源部應(yīng)幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，給員工更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供給員工多元化的發(fā)展空間，促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。
2.4.4 做好職業(yè)生涯管理 很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，在人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，職業(yè)生涯規(guī)劃可以成為重要利器，可以使員工相信未來發(fā)展、看到未來與希望，可以為員工實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值和意義提供幫助，酒店在人力資源管理過程中必須注重職業(yè)生涯管理員工，幫助員工特別是關(guān)鍵性人才進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃管理。通過職業(yè)生涯規(guī)劃，可以使員工與企業(yè)的目標(biāo)相一致，謀求雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作和發(fā)展，幫助企業(yè)更好地用人和留人。
2.4.5 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 酒店文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)做大做強(qiáng)的必不可少的因素，酒店應(yīng)該樹立“以人為本”的管理思想，確立人才在酒店管理中的主體地位，以“尊重、平等、理解、信任”為原則，建立科學(xué)合理的人力資源管理制度，營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部和諧的人際關(guān)系與工作環(huán)境，增強(qiáng)酒店的凝聚力、向心力。只有這樣，企業(yè)才能形成良性的企業(yè)文化，才能招募、培養(yǎng)和留住人才，在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
3 結(jié)語
酒店業(yè)員工流失過高的現(xiàn)象已經(jīng)影響到了企業(yè)的正常運(yùn)作，員工的不正常流失不是酒店毛細(xì)血管的破裂，而是主動(dòng)脈的截?cái)?，是酒店生存的大患。針?duì)員工的高流動(dòng)率，酒店應(yīng)更多地從人力資源管理的視角分析原因、研究對(duì)策，有效提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，促使企業(yè)獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。