基于AHP模糊綜合評價餐飲行業(yè)滿意度研究

 引言
層次分析法（Analytic Hierarchy Process簡稱AHP）是美國匹茲堡大學(xué)教授T.L.Saaty于20世紀(jì)70年代提出的一種系統(tǒng)分析方法。徐曉敏（2008）用CIQ2000數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證，分析結(jié)果表明層次分析法對于調(diào)整政策、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)手段具有十分重要的決策意義。劉志華（2009）將層次分析法用于評價飯店客戶的等級，得出客戶綜合排名，確定最有價值的重要客戶，使飯店有限的資源得到更充分地利用。鄭朝（2011）運(yùn)用模糊層次分析法，在IT服務(wù)管理中，將客戶的滿意水平量化為數(shù)據(jù)，使之成為稱量指標(biāo)，并以此評價部門員工的工作績效。
1 建立評價指標(biāo)體系
本文運(yùn)用層次分析法，對廣州某高校附近的某餐飲店進(jìn)行綜合評價，確定該飯店的客戶滿意度。作者在該飯店的營業(yè)時間內(nèi)，通過隨機(jī)抽取該飯店的顧客作為評審人進(jìn)行問卷調(diào)查，派發(fā)問卷90份，回收有效問卷77份，有效率為85.6%。數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如表1。
2 建立層次結(jié)構(gòu)模型
在此模型中，對飯店的顧客滿意度進(jìn)行綜合評價是總目標(biāo)。評價指標(biāo)集分為兩個層次，第一層是總目標(biāo)集U=（U1，U2，U3，U4）；第二層是子目標(biāo)因素集，U1=（X1，X2，X3），U2=（X4，X5，X6，X7），U3=（X8，X9，X10），U4=（X11，X12，X13）。評價體系指標(biāo)如表2所示。
3 確定評價集
基于客戶滿意度，本模型將評語分為五個等級。通過數(shù)據(jù)計(jì)算可以得出顧客對于飯店滿意度的級別。具體的評價集為：v=（v1，v2，v3，v4，v5）
={非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意}
4 建立判斷矩陣及確定權(quán)重
顧客對二級目標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，給出相應(yīng)的評分。評價模型中的每一層次所含因素（i）均可用上一層次的一個因素（j）作為比較準(zhǔn)則來進(jìn)行兩兩比較，并用1-9及其倒數(shù)的標(biāo)度方法將決策判斷定量化。標(biāo)度含義如表3所示。
以一級目標(biāo)為例，兩兩比較得出如下的判斷矩陣。
A=■
顯然可得對應(yīng)特征方程A？棕=？姿？棕（1）
求解特征方程得解向量？棕并歸一化得出權(quán)重向量。為了避免出現(xiàn)錯誤的計(jì)算結(jié)果，對每一層作單排序時還需作一致性檢驗(yàn)。用計(jì)算一致性比例判斷數(shù)據(jù)是否通過一致性檢驗(yàn)。CR=■ （2） CI=■ （3）
上式中，CR為一致性比例；CI為一致性指標(biāo)；RI為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)；？姿max為特征方程（1）的最大特征根；n為判斷A矩陣的階數(shù)；RI的取值見表4。
若CR<0.10，則認(rèn)為該層次單排序結(jié)果通過一致性檢驗(yàn)，否則需要調(diào)整判斷矩陣元素的取值。
對判斷矩陣A的相應(yīng)計(jì)算結(jié)果如表5所示。
由以上計(jì)算可知一級指標(biāo)的一致性檢驗(yàn)CR=0.0944<0.10，說明判斷矩陣具有滿意的一致性。特征向量歸一化處理后的權(quán)重向量？棕=（0.56，0.26，0.12，0.06）。
同理可依次得出二級指標(biāo)的判斷矩陣及其權(quán)重向量，結(jié)果如表6-9。
5 評判矩陣
通過對顧客調(diào)查問卷的回收、整理和統(tǒng)計(jì)，得到評價結(jié)果的統(tǒng)計(jì)表如表10所示。
由此構(gòu)造模糊評價矩陣為：
R1=■
R2=■
R3=■
R4=■
Bi=■（？棕j∧Rjk）=■{min（？棕j，Rjk）}，k=1，2，…，n
？棕1=（0.26，0.10，0.64）得評價向量
B1=■（？棕1∧R1）
=（0.26，0.10，0.64）？莓■
=（0.17，0.57，0.26，0.10，0.10）
同理可得：B2=？棕2？莓R2=（0.06，0.39，0.39，0.15，0.03）
B3=？棕3？莓R3=（0.08，0.26，0.43，0.22，0.08）
B4=？棕4？莓R4=（0.18，0.43，0.43，0.14，0.03）
再由？棕=（0.56，0.26，0.12，0.06），可得該飯店顧客滿意度的綜合評價向量：B=？棕？莓R=？棕？莓B1B2B3B4=？棕？莓？棕1？莓R1？棕2？莓R2？棕3？莓R3？棕4？莓R4
=（0.17，0.56，0.26，0.12，0.10）
對B=（0.17，0.56，0.26，0.12，0.10）進(jìn)行歸一化處理得：
B=（0.137，0.452，0.210，0.121，0.080）
以上評價結(jié)果表明，在被調(diào)查的顧客中，有13.7%對該飯店非常滿意，45.2%比較滿意，21.0%認(rèn)為一般，12.1%不滿意，8.0%非常不滿意。根據(jù)最大隸屬度原則，b2=0.452，說明顧客對該飯店比較滿意。