分析型CRM的組成和相關(guān)技術(shù)

一、分析型CRM的組成
分析型CRM系統(tǒng)以發(fā)掘客戶價(jià)值為目標(biāo)，把客戶分層分類，并把分析結(jié)果提交操作型CRM系統(tǒng)，使其開展有依據(jù)、有策略的、積極進(jìn)取的營銷活動(dòng)和差異化的客戶服務(wù)。分析型CRM由以下4個(gè)方面組成：分析主題、數(shù)據(jù)建模、ETL應(yīng)用、分析展現(xiàn)應(yīng)用。
(1)分析主題：分析主題涵蓋10個(gè)主要領(lǐng)域，即客戶、產(chǎn)品、渠道、營銷、銷售/承保、理賠、服務(wù)、組織/員工、財(cái)務(wù)等9個(gè)基本領(lǐng)域，以及在此基礎(chǔ)上派生的綜合經(jīng)營分析領(lǐng)域。
(2)分析展現(xiàn)：分析型CRM應(yīng)用一般會應(yīng)用商務(wù)智能工具，將這些分析工具大量應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的分析應(yīng)用中，比如儀表盤、即席查詢、數(shù)據(jù)挖掘、移動(dòng)分析、業(yè)務(wù)簡報(bào)、實(shí)時(shí)決策等應(yīng)用模式。
二、相關(guān)技術(shù)
數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫概念創(chuàng)始人W.H.I.Inmon對數(shù)據(jù)倉庫的定義是：數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合，用于支持經(jīng)營管理中的決策制定過程。
ETL技術(shù)：數(shù)據(jù)整合的核心內(nèi)容是從數(shù)據(jù)源中抽取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化，最終加載的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中去，這也就是我們通常所說的ETL過程（ExtractTransformLoad）。
OLAP技術(shù)：OLAP是針對特定的分析主題，設(shè)計(jì)多種可能的觀察形式，設(shè)計(jì)相應(yīng)的分析主題結(jié)構(gòu)(即事實(shí)表和維表的設(shè)計(jì),維度建模)，使決策分析者可在多維數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行快速、穩(wěn)定和交互性的訪問，并進(jìn)行各種復(fù)雜的分析和預(yù)測工作。
OLAP分析示意圖如圖1所示。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是根據(jù)企業(yè)的既定業(yè)務(wù)目標(biāo)和存在的問題，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律，并將其模型化，指導(dǎo)并應(yīng)用于實(shí)際的企業(yè)經(jīng)營中。
同數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)集市及其應(yīng)用結(jié)構(gòu)，圖2數(shù)據(jù)挖掘示意圖
WEB門戶技術(shù)：門戶是一個(gè)信息發(fā)布平臺，系統(tǒng)管理員和部門管理員根據(jù)不同的權(quán)限將信息發(fā)布到相應(yīng)的部門和用戶的門戶，這些信息既可以是常用的應(yīng)用，常用的流程，也可以是常用的數(shù)據(jù)。同時(shí)用戶可以將自己經(jīng)常關(guān)心的信息發(fā)布到自己的門戶，這樣極大的方便用戶對信息的定位和查找。