某保險(xiǎn)公司分析性CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)對市場和客戶的依賴已經(jīng)逐步提高到幾乎企業(yè)生存高度，誰能把握住市場的脈搏，滿足客戶對產(chǎn)品的需求，誰就能贏得市場，贏得客戶，從而企業(yè)才能生存、發(fā)展、壯大。。因此，企業(yè)以客戶為本，就是以客戶關(guān)系為本，客戶關(guān)系的競爭實(shí)乃是市場競爭的焦點(diǎn)，市場營銷的實(shí)質(zhì)實(shí)際上也就是市場客戶關(guān)系的大博弈，如果企業(yè)不能認(rèn)識(shí)這一市場營銷的本質(zhì)，那它很可能無法長期有效地贏得客戶并最終贏得市場，因此企業(yè)在處理與市場客戶關(guān)系時(shí)，越來越感覺到?jīng)]有信息技術(shù)支持將力不從心，CRM應(yīng)用系統(tǒng)由此應(yīng)運(yùn)而生。
1.2CRM發(fā)展的意義
通過某保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施，對公司有以下幾個(gè)現(xiàn)實(shí)意義：(1)市場開拓。(2)吸引、保留客戶，提高客戶忠誠度。(3)減少銷售環(huán)節(jié)、降低人力成本。(4)為管理層提供數(shù)據(jù)分析決策支持。
1.3保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)及國內(nèi)現(xiàn)狀
保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)成為了國內(nèi)發(fā)展最為迅速的行業(yè)之一，隨著改革開發(fā)以來，國內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)也逐漸與國際保險(xiǎn)體系接軌，這既面臨發(fā)展的機(jī)遇也同時(shí)面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。保險(xiǎn)行業(yè)具有以下的特征：購買行為的可持續(xù)性、后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性、經(jīng)營對象的風(fēng)險(xiǎn)性、成本的不可確定性、產(chǎn)品的特殊性。
從我國保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來看，也存在一些不可忽視的問題，部分保險(xiǎn)企業(yè)至今還未將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提上日程，甚至有的管理者主觀上對客戶關(guān)系管理建設(shè)缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，總認(rèn)為銷售更重要，不注重維系客戶關(guān)系。也有的保險(xiǎn)企業(yè)雖然上線了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于缺乏各部門的通力協(xié)作，始終未能將系統(tǒng)真正應(yīng)用起來或沒有達(dá)到預(yù)期的目的。
1.4主要研究內(nèi)容和目標(biāo)
研究內(nèi)容：通過對某保險(xiǎn)公司分析型CRM系統(tǒng)的研究，首先對該系統(tǒng)研發(fā)過程中對業(yè)務(wù)需求進(jìn)行了分析，同時(shí)，了解了系統(tǒng)開發(fā)中實(shí)際的特有方法，包含對系統(tǒng)的需求分析，系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)、報(bào)表的分析、ETL設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)如何實(shí)施，最后進(jìn)行系統(tǒng)的驗(yàn)證測試。
建設(shè)目標(biāo)：某保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)建設(shè)是通過建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)平臺(tái)，為公司管理層提供統(tǒng)一的門戶界面，并采用數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)制作信息報(bào)表，從而挖掘有價(jià)值的信息。公司CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)：(1)整合各方面的資源，提高管理效率。(2)為客戶建立一體化服務(wù)渠道，提供差異化服務(wù)，提高公司對客戶的服務(wù)能力，及時(shí)了解和解決客戶的投訴和要求，確保對客戶的保留能力，提高客戶滿意度。(3)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，制作其報(bào)表為公司決策提供支持。