核心網一般故障處理前移流程優(yōu)化項目

網絡維護中心監(jiān)控室主要通過網管查看、接獲報障等手段，收集設備告警或影響業(yè)務故障，派發(fā)工單至故障處理人進行故障處理。監(jiān)控室維護人員最初設定的職責為故障處理的協(xié)調者，日常主要工作為通過監(jiān)控系統(tǒng)查看通信設備告警，派發(fā)故障處理工單。監(jiān)控室僅有故障的判斷能力，沒有故障的處理能力。
1、流程優(yōu)化項目開展前工作情況
網絡維護中心監(jiān)控室原來的工作流程是：
(1)通信設備發(fā)生異常上送告警，監(jiān)控室維護人員通過網管發(fā)現(xiàn)告警。
(2)判斷是否為可忽視告警，包括無業(yè)務設備的告警、工程建設新建設備產生的告警、由于客戶原因導致的性能告警等，此類告警一般僅作觀察。
(3)對于不可忽視告警，根據告警類別、內容新建工單，派發(fā)至專業(yè)科室處理。
(4)對于重大和嚴重故障，新建工單派發(fā)至專業(yè)科室處理的同時，通知各專業(yè)科室派專家到監(jiān)控室協(xié)調處理。
作為故障發(fā)現(xiàn)的最前沿陣地，如果在故障之初可以做出預處理，可以縮短一般故障的處理時長，簡化處理流程，減少溝通成本和人力成本，這是流程理念上的創(chuàng)新。
2、流程優(yōu)化項目開展過程
2.1階段一，計劃開展項目
根據監(jiān)控室要求，專業(yè)科室專家形成值班制，每天派專人在監(jiān)控室值班，指導監(jiān)控室維護人員進行故障預處理，推動該項目的執(zhí)行。專家在值班的同時，收集和解答問題，對常見的一般故障分類匯總，總結處理規(guī)范。
2.2階段二，準備處理規(guī)范
在前一階段工作的基礎上，核心室專家開始著手編寫《一般故障預處理手冊》，將常見的一般故障處理方法和心得固化成文檔，初稿完成后，作為監(jiān)控室維護人員的處理規(guī)范，
2.3階段三，制定項目目標
通過兩個月的預處理，維護人員掌握了基本故障處理技術，《一般故障預處理手冊》已基本完善，覆蓋了日常一般故障。核心網一般故障處理前移項目進入實質性開展階段，設定預處理率的目標值、挑戰(zhàn)值、最終值。
設定一般故障預處理率的各項指標值。目標值為80%，即前期達到簡單一般故障可以自處理，設定半年時間達到目標值；設定挑戰(zhàn)值為95%，即基本達到核心室的一般故障處理標準，可以完全處理簡單一般故障。設定一年時間沖擊挑戰(zhàn)值；設定最終值為100%，即一般故障完全前移至監(jiān)控室處理。
2.4階段四，項目開始實操
維護人員全面進入實操階段，從3月份開始，自處理率在逐步上升。在實操過程中，形成了反饋機制，對不能自處理的故障分類匯總，提交核心室，由核心室專家將處理方法寫入手冊。
專業(yè)室專家加強了支持力度，雖然指導方式已轉為后臺支持，但是設置了24小時值班電話，保證關鍵過度時期的工作可以高效有序進行。
2.5階段五，項目取得進展
進入5月份以后，首周的預處理率達到83.15%，整個5月的預處理率在80%左右，已基本達到目標值，完成了流程優(yōu)化的初級階段。從6月起，開始進入中級完善階段，在鞏固原有流程的基礎上，擴大了一般故障的概念，核心網維護設備從基站控制器（BSC）基礎設備，演化到媒體網關（MGW）、關口局匯接局設備。
2.6階段六，項目全面開展
提出建立專家和一般維護人員的聯(lián)動交流機制，建立了飛信群溝通交流和定期會議制度；提出工單的新建派發(fā)、流轉、報結標準化，有模板可依；提出明確系統(tǒng)賬號權責，賬號嚴格區(qū)分監(jiān)控權限和故障處理權限。
3、流程優(yōu)化項目實施效果
3.1故障預處理率迅速攀升
圖1是實施一般故障前移流程優(yōu)化項目后，一般故障預處理率的變化圖表，該圖清晰地反映出一般故障前移后，監(jiān)控室對一般故障的預處理情況，呈指數(shù)形上升。前兩個月是流程優(yōu)化初期，自處理率較低，從三月份開始，隨著監(jiān)控室維護人員的維護技能提高和經驗累積，自處理率開始穩(wěn)步大幅上升。
3.2故障歷時逐漸下降
由于一般故障前移流程優(yōu)化項目，故障的平均處理時長大幅縮短。
預處理率與一股故障平均處理時長基本呈負相關關系，即一般故障的預處理率越高，一般故障處理時長越短。隨著預處理不斷提高，一般故障歷時不斷縮短。9月份同比去年12月份項目開始前，故障歷時下降20%
3.3工作量明顯減少
由于流程的優(yōu)化，故障處理流程發(fā)生重大改變。原來監(jiān)控室主要負責新建派發(fā)和流轉工單，故障處理專業(yè)科室負責故障處理。目前轉變?yōu)楸O(jiān)控室直接預處理，減少了工單的流轉環(huán)節(jié)，因此總工作量大幅下降。
根據工單流轉規(guī)范，一般故障工單應在1小時內及時處理或轉派，平均轉單時長基本符合1小時要求。每張預處理后報結的工單即認為節(jié)省了60分鐘，前三季度累計節(jié)省33萬4千分鐘。
3.4發(fā)現(xiàn)多起隱患故障
由于處理前移，維護人員可以及時發(fā)現(xiàn)隱患故障，對于頻發(fā)故障的網元和網元頻發(fā)的告警，直接派發(fā)任務工單至核心室分析，或至設備機樓更換隱患故障硬件。將故障發(fā)現(xiàn)于隱患當中，一個個隱患炸彈被拆除了。
4、流程優(yōu)化項目的未來改進
未來將繼續(xù)深入優(yōu)化這一流程，在鞏固已有成果的基礎上，繼續(xù)不斷完善。
在日常工作中，對已能預處理的一般故障加快處理速度，對未能預處理的故障，通過總結經驗變疑難故障為一般故障。形成一個完善的體系。建立新員工培訓體系，制作入門手冊，便于新員工能力自查，每月進行維護技能考試。
核心網一般故障處理前移流程優(yōu)化項目開展后，工作效率得到了明顯的提升、故障處理時長大幅下降、總工作量減少。經過數(shù)據統(tǒng)計和實踐驗證，該流程優(yōu)化項目效果明顯。