醫(yī)患糾紛處理對(duì)策

經(jīng)濟(jì)社會(huì)讓人生價(jià)值取向偏重經(jīng)濟(jì)利益，醫(yī)療也是一種服務(wù)。也是一種商品，付錢了就有消費(fèi)者的權(quán)利，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)乃至維權(quán)成為人們普遍的想法，加之二十年前失敗的醫(yī)改，讓醫(yī)療的公益性形象所剩無(wú)幾，有這種想法很正常。
（二）法律環(huán)境
1．現(xiàn)行的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第三十三條規(guī)定有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故：（1）在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；（2）在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；（3）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；（4）無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；（5）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；（6）因不可抗力造成不良后果的。第四十九條不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。這些規(guī)定使得衛(wèi)生行政部門如果偏袒醫(yī)方，會(huì)有足夠的解釋空間，處理結(jié)果與民事法律規(guī)定相差甚遠(yuǎn)，所以很多醫(yī)生認(rèn)為法律環(huán)境對(duì)醫(yī)方利好而動(dòng)輒以患者體質(zhì)特殊、醫(yī)學(xué)技術(shù)解決不了來(lái)辯解自己的過(guò)錯(cuò)，實(shí)際上現(xiàn)行的法律對(duì)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的執(zhí)行知識(shí)參考，醫(yī)方在這方面往往認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致與社會(huì)認(rèn)知相距較遠(yuǎn)。
2．另外一方面，人們維權(quán)意識(shí)的逐漸提高，對(duì)于醫(yī)院的一些不合法，不符合醫(yī)療法規(guī)和醫(yī)療常規(guī)的過(guò)失行為，理所當(dāng)然的受到患者及其家屬的質(zhì)疑，由于患者及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏，把醫(yī)院在治療過(guò)程中的某些正常無(wú)過(guò)錯(cuò)行為而出現(xiàn)的意外結(jié)果，在社會(huì)上找人咨詢，而部分“律師”為了經(jīng)濟(jì)利益的挑訴行為也導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加。
（三）媒體原因
宣傳媒體的廣泛發(fā)展，因?yàn)獒t(yī)患糾紛容易引起關(guān)注，往往成為媒體追逐的焦點(diǎn)，報(bào)道案例多，醫(yī)患雙方把本來(lái)不具有可比性的案例強(qiáng)行進(jìn)行比照，加劇了醫(yī)患雙方矛盾解決的難度。由于當(dāng)事人是在醫(yī)患糾紛發(fā)生后才著手向有關(guān)人員進(jìn)行咨詢，查找法律依據(jù)和有關(guān)案例，時(shí)間緊，任務(wù)急和對(duì)案情了解的不系統(tǒng)，即便是有時(shí)找律師和專業(yè)人士咨詢，難免會(huì)出現(xiàn)與自己的案情不相符合的情況。增加了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。
（四）醫(yī)方原因
1．醫(yī)院片面追求經(jīng)濟(jì)利益，擴(kuò)大治療、責(zé)任心下降，也是醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。醫(yī)院為了追求效益，小病大治、大病長(zhǎng)治現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，抗生素使用泛濫已經(jīng)很普遍，動(dòng)輒全身檢查已經(jīng)成為常態(tài)雖然有時(shí)從循證醫(yī)學(xué)的角度講這種治療挑不出毛病，但給群眾的感覺(jué)很不好，造成醫(yī)患對(duì)立。
2．從醫(yī)療角度看發(fā)生原因。中外兩個(gè)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查《醫(yī)師報(bào)》和醫(yī)師網(wǎng)2008.10.23報(bào)道：一項(xiàng)對(duì)500名醫(yī)生進(jìn)行的名為“你快樂(lè)嗎？”的調(diào)查中，64%的醫(yī)生對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，49.6%快樂(lè)不起來(lái)和無(wú)所謂，只有20.5%的醫(yī)生感到快樂(lè)。英國(guó)《不列顛醫(yī)學(xué)雜志》也有過(guò)對(duì)90個(gè)國(guó)家和地區(qū)1400名醫(yī)生進(jìn)行的“醫(yī)生為何不happy的調(diào)查，感到不happy的占57.8%，無(wú)所謂的占22%，happy的只有20.2%。醫(yī)生有對(duì)抗情緒。
3．醫(yī)學(xué)發(fā)展對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。醫(yī)學(xué)的發(fā)展使醫(yī)療服務(wù)成為巨大產(chǎn)業(yè)、醫(yī)學(xué)的發(fā)展改變了醫(yī)患利益一致傳統(tǒng)、患者行使知情選擇和決定權(quán)成為可能、人們重視健康出現(xiàn)了新的理念和要求、醫(yī)學(xué)的發(fā)展同時(shí)也增加受到損害風(fēng)險(xiǎn)
（五）患方原因
醫(yī)療服務(wù)面向多層次、多樣化的需求。醫(yī)療服務(wù)還是一種“只有更好，沒(méi)有最好”的服務(wù)，它面對(duì)的是多層次、多樣化的需求。若干年前，當(dāng)“看病難”還是一種普遍的社會(huì)抱怨時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病床上也會(huì)覺(jué)得“幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適宜自己的更好的軟硬件環(huán)境。對(duì)醫(yī)療效果過(guò)高的期望值，加上對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知缺乏，許多病人與醫(yī)院的糾紛就因此引發(fā)。
四、預(yù)防與解決的建議
從糾紛的現(xiàn)狀和產(chǎn)生的原因來(lái)看，作為醫(yī)患糾紛的醫(yī)方并不能將所有的醫(yī)療糾紛發(fā)生因素消除，怎樣做才能避免糾紛的發(fā)生和糾紛發(fā)生，從預(yù)防的角度講我認(rèn)為醫(yī)方應(yīng)采取主動(dòng)，醫(yī)學(xué)技術(shù)是有限的，而患者的期望是無(wú)限的。我們不能只強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的先進(jìn)性，而忽視了醫(yī)學(xué)的局限性。如果患者對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值太高，一旦出現(xiàn)意外，很容易導(dǎo)致醫(yī)患沖突?，F(xiàn)在，不少患者認(rèn)為醫(yī)生無(wú)所不能，希望醫(yī)生徹底解決病痛，其實(shí)醫(yī)生沒(méi)有這個(gè)能力。醫(yī)生能做的通常有三件事：減輕痛苦、適當(dāng)延長(zhǎng)生命、提高生活質(zhì)量。要預(yù)防糾紛從加強(qiáng)管理練內(nèi)功和醫(yī)患溝通入手。
練內(nèi)功方法：（1）加強(qiáng)法制教育，醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視防范醫(yī)療糾紛工作，使廣大醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成自覺(jué)遵守法律法規(guī)的習(xí)慣，以減少由于法制觀念不強(qiáng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。如舉辦法律知識(shí)講座、邀請(qǐng)專家講學(xué)等。做到人人知法、懂法，從法律角度講解職業(yè)責(zé)任，強(qiáng)化法律觀念，明確工作職責(zé)與法律責(zé)任的關(guān)系，以約束自身行為。（2）針對(duì)醫(yī)患糾紛的存在，提高準(zhǔn)入門檻，獨(dú)立值班醫(yī)務(wù)人員必須是取得資格證后，經(jīng)考核合格方可上崗。（3）強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)，建立長(zhǎng)效機(jī)制。
醫(yī)患溝通首先是科主任與護(hù)士長(zhǎng)與病人的溝通，科主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)患者的態(tài)度，直接影響著醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的態(tài)度，因此領(lǐng)導(dǎo)的示范作用非常重要。此外，大部分醫(yī)護(hù)人員愿意在臨床能力上下功夫，但卻容易忽視患者的感受，其結(jié)果往往是患者產(chǎn)生了抵觸情緒，而醫(yī)護(hù)人員自己卻渾然不覺(jué)。目前，醫(yī)護(hù)人員普遍缺乏與患者溝通的能力和技巧，亟須得到相關(guān)的培訓(xùn)。定期舉辦醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，讓醫(yī)護(hù)人員介紹自己的教育培訓(xùn)背最和特長(zhǎng)，可以增加患者的信任和了解。同時(shí)進(jìn)行換位思考，角色互換，可以增加相互理解?；ベ?zèng)小禮品可以增加醫(yī)患之間的感情。我院部分病區(qū)曾經(jīng)舉辦過(guò)兩次醫(yī)患互動(dòng)會(huì)，不但消除了隔閡和某些不滿，也轉(zhuǎn)變了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)觀念。