旅游旺季博物館開(kāi)放管理工作的應(yīng)對(duì)分析——以甘肅省博物館為例

一、博物館開(kāi)放管理的定位

博物館的開(kāi)放管理是博物館管理的重要內(nèi)容之一。博物館開(kāi)放管理的主要職責(zé)是確保博物館的各項(xiàng)活動(dòng)能夠安全、有序地進(jìn)行。這包括對(duì)展品的保護(hù)和管理、對(duì)觀眾的管理、對(duì)活動(dòng)的組織和管理等方面。涉及到觀眾體驗(yàn)、文物安全、公共秩序等多個(gè)方面。在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)中，有關(guān)博物館開(kāi)放管理的研究成果較多。其中，李欣（2018）認(rèn)為，博物館的開(kāi)放管理需要注重觀眾體驗(yàn)，提高展覽品質(zhì)，豐富教育活動(dòng)，提升公共服務(wù)水平。張麗（2019）則認(rèn)為，博物館的開(kāi)放管理需要注重文物保護(hù)，加強(qiáng)安全監(jiān)管，確保公共秩序。此外，一些學(xué)者還針對(duì)博物館開(kāi)放管理中的具體問(wèn)題進(jìn)行了研究，如陳曉華（2020）探討了博物館預(yù)約參觀制度的問(wèn)題和對(duì)策。如：提供便捷的交通和停車服務(wù)，確保觀眾交通便利避免車輛擁堵。同時(shí)國(guó)內(nèi)的一些博物館也在不斷探索開(kāi)放管理的創(chuàng)新模式。例如，故宮博物院實(shí)行限流措施，通過(guò)預(yù)約購(gòu)票，限制每日參觀人數(shù)，確保觀眾的參觀體驗(yàn)。此外，中國(guó)國(guó)家博物館也采取了分時(shí)段限流措施，避免人流量過(guò)大,近期全國(guó)的大部分博物館在暑假期間更是采取了延時(shí)閉館等措施增加參觀時(shí)間，所有的研究其實(shí)就是一個(gè)目的，讓觀眾有個(gè)良好的參觀體驗(yàn)環(huán)境。下面就博物館開(kāi)放管理的主要職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明：

（一）展品的保護(hù)和管理

博物館是保存和展示歷史、文化和自然遺產(chǎn)的重要場(chǎng)所，因此，保護(hù)展品的安全和完整是博物館開(kāi)放管理的重要職責(zé)之一。具體來(lái)說(shuō)，展品的保護(hù)和管理包括以下幾個(gè)方面：

         1、防止展品的損壞。博物館開(kāi)放管理需要采取一系列的措施，如控制溫濕度、加強(qiáng)安保、避免光照等，以防止展品的損壞。

         2、防止展品的丟失。博物館開(kāi)放管理需要建立完善的庫(kù)存管理制度，對(duì)展品進(jìn)行分類、登記、編號(hào)和上架管理等，確保展品的數(shù)量和質(zhì)量都能夠得到有效的控制。

          3、保護(hù)展品的安全。博物館開(kāi)放管理需要建立完善的安全防范措施，如監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等，確保展品的安全不受侵犯。

（二）觀眾的管理

博物館是一個(gè)公共場(chǎng)所，現(xiàn)如今到博物館看展覽已經(jīng)成為人民群眾新的生活方式，博物館需要面對(duì)大量的集中的觀眾，因此，對(duì)觀眾的管理也是博物館開(kāi)放管理的重要職責(zé)之一。具體來(lái)說(shuō)，觀眾的管理包括以下幾個(gè)方面：

         1、觀眾的接待。博物館開(kāi)放管理需要建立完善的觀眾預(yù)約制度，確保觀眾能夠順利地進(jìn)入博物館，并得到充分的引導(dǎo)和幫助。

         2、展覽的引導(dǎo)。博物館開(kāi)放管理需要設(shè)置明確的指示牌或引導(dǎo)牌，幫助觀眾快速地找到自己感興趣的展品或展覽。

         3、觀眾的安全。博物館開(kāi)放管理需要建立完善的觀眾安全管理制度，如設(shè)置安全通道、加強(qiáng)安保等，確保觀眾參觀時(shí)的人身安全。

（三）活動(dòng)的組織和管理

博物館通常會(huì)舉辦形式多樣的陳列展覽和教育活動(dòng)，以及各種講座學(xué)術(shù)研討會(huì)等，因此，活動(dòng)的組織和管理也是博物館開(kāi)放管理的重要職責(zé)之一。具體來(lái)說(shuō)，活動(dòng)的組織和管理包括以下幾個(gè)方面：

         1、活動(dòng)策劃。博物館開(kāi)放管理需要制定詳細(xì)的活動(dòng)策劃方案，包括活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)等。

         2、活動(dòng)宣傳。博物館開(kāi)放管理需要制定有效的宣傳策略，如通過(guò)媒體、社交媒體、宣傳單等途徑，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳和推廣。

         3、活動(dòng)組織。博物館開(kāi)放管理需要建立完善的活動(dòng)組織制度，如設(shè)置活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)、安排工作人員、準(zhǔn)備活動(dòng)用品等，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。
二、甘肅省博物館在旅游高峰期間面臨的問(wèn)題：

甘肅省博物館是一級(jí)綜合性博物館，館藏豐富，歷史悠久。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，文化旅游的興起和數(shù)字化技術(shù)的推廣，甘肅省博物館吸引了越來(lái)越多的游客前來(lái)參觀。尤其是三年疫情之后，到甘肅旅游的游客呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。2023年8月6日甘肅省博物館單日的參觀人數(shù)達(dá)到17500人,對(duì)比2019年8月6日日接待觀眾人數(shù)11562，超出了百分之五十一。已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出設(shè)定的最高參觀人數(shù)值，由于參觀人數(shù)持續(xù)火爆，場(chǎng)館人流量大增就會(huì)出現(xiàn)種種不可預(yù)知的安全隱患，給開(kāi)放管理工作帶來(lái)了諸多問(wèn)題和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在參觀高峰時(shí)期，博物館面臨著觀眾流量大、管理難度高、服務(wù)質(zhì)量難以保證等問(wèn)題。具體表現(xiàn)如下：

  （一）觀眾流量大：在節(jié)假日、暑期等參觀高峰期，博物館觀眾流量非常大，常常出現(xiàn)排隊(duì)等待、展廳人擠人等現(xiàn)象。

  （二）管理難度高：觀眾流量大，管理難度相應(yīng)提高，博物館需要增加安保人員、服務(wù)人員等，管理成本也會(huì)相應(yīng)增加。

  （三）服務(wù)質(zhì)量難以保證：觀眾流量大，服務(wù)人員的工作量相應(yīng)增加，一人面對(duì)幾人甚至十幾人，容易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，如解說(shuō)不夠詳細(xì)、導(dǎo)覽不夠清晰等問(wèn)題。

  之所以博物館出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因主要有以下幾點(diǎn)：

  （一）展覽吸引力強(qiáng)：博物館的展覽內(nèi)容如果非常吸引人，會(huì)吸引大量的觀眾前來(lái)參觀。

  （二）時(shí)段集中：觀眾參觀時(shí)間比較集中，常常在節(jié)假日、暑期等時(shí)期出現(xiàn)觀眾流量高峰。

  （三）場(chǎng)館設(shè)施不足：博物館的場(chǎng)館設(shè)施不足，比如場(chǎng)館狹小等，會(huì)導(dǎo)致觀眾流量更加集中，增加管理的難度。

  （四）服務(wù)人員不足：旺季博物館服務(wù)人員如果不增加，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。

  （五）安保措施不足：旺季博物館的安保措施如果不足，會(huì)增加管理的難度。

為了提高觀眾體驗(yàn)感，保障觀眾參觀效果及展覽安全，博物館需要采取一系列措施。首先，加強(qiáng)場(chǎng)館安全管理，確保觀眾的人身安全。其次，實(shí)行完善的預(yù)約參觀制度，限制每個(gè)時(shí)段參觀人數(shù)及當(dāng)日參觀總?cè)藬?shù)，避免人流量過(guò)大。第三，提供豐富便捷的交通路線，確保觀眾交通便利。第四，提供充足的停車位，避免車輛擁堵。第五，優(yōu)化場(chǎng)館環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)場(chǎng)館的巡查和監(jiān)管，確保觀眾遵守參觀規(guī)定，疏導(dǎo)參觀秩序。第六，提升接待水平，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括導(dǎo)覽、寄存、休息、母嬰室、輪椅等，為觀眾提供良好的參觀體驗(yàn)。最后，適當(dāng)增加安保人員、服務(wù)人員以及志愿者，確保場(chǎng)館的秩序和安全。

三、參觀高峰時(shí)期甘肅省博物館的應(yīng)對(duì)措施

（一）在參觀高峰時(shí)期，博物館需要提前規(guī)劃和管理觀眾流量，嚴(yán)格計(jì)算展廳最大承重人數(shù)，盡量控制總?cè)藬?shù)，靈活運(yùn)用錯(cuò)峰、限時(shí)等機(jī)制，保證參觀質(zhì)量，以避免過(guò)度擁擠和長(zhǎng)時(shí)間等待，保證展品安全。

         1、暢通預(yù)約通道：博物館可以提前規(guī)劃淡旺季的門(mén)票數(shù)量，優(yōu)化預(yù)約流程，保留線下預(yù)約等方式，滿足中小學(xué)生，老年人、殘疾人等特殊群體的預(yù)約需求，同時(shí)保證最大限度的滿足觀眾參觀需求。

         2、分時(shí)段參觀：高峰期為了保證最大化參觀人數(shù)，博物館可以采取分時(shí)段預(yù)約的方式，讓觀眾在不同的時(shí)間段進(jìn)館參觀，以避免高峰時(shí)期的觀眾過(guò)多。分時(shí)段限流措施：為了更好地控制人流量，可以實(shí)施分時(shí)段預(yù)約、限流、錯(cuò)峰等機(jī)制。這樣可以有效減少場(chǎng)館擁堵和排隊(duì)等待時(shí)間，提高觀眾的參觀體驗(yàn)。

         3、引導(dǎo)觀眾流量：博物館可以通過(guò)明確標(biāo)識(shí)牌、指示牌等方式，加強(qiáng)展廳內(nèi)部秩序引導(dǎo)，配置導(dǎo)覽人員，引導(dǎo)觀眾合理分布展館，避免觀眾扎堆擁擠，降低體驗(yàn)感。

         4、要通過(guò)多種手段防止黃牛屯票倒票，避免造成公共資源浪費(fèi)。

（二）加強(qiáng)安全管理和保障

在參觀高峰時(shí)期，博物館需要加強(qiáng)安全管理和保障，確保觀眾的安全。

        1、完善安全制度。博物館需要建立完善的安全管理制度，包括安全檢查制度、安全預(yù)警制度、應(yīng)急預(yù)案等，并確保各項(xiàng)安全措施能夠得到有效落實(shí)。

        2、增加安保人員。博物館可以增加安保人員數(shù)量，安裝監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)展館、通道、樓梯等部位的巡邏和監(jiān)控，確保觀眾人身及展品安全不受侵犯。

        3、設(shè)置安全通道，博物館可以多設(shè)置安全通道，確保觀眾在緊急情況下能夠快速疏散。

        4、嚴(yán)格準(zhǔn)入管理。博物館需要對(duì)觀眾進(jìn)行準(zhǔn)入管理，確保觀眾進(jìn)入博物館前已經(jīng)通過(guò)安全檢查和身份驗(yàn)證，對(duì)進(jìn)入展館的物品進(jìn)行安全檢查，避免危險(xiǎn)物品或身份不明的觀眾進(jìn)入博物館。

          5、加強(qiáng)觀眾引導(dǎo)。博物館需要設(shè)置明確的指示牌和引導(dǎo)牌，幫助觀眾快速地找到自己感興趣的展品或展覽，并加強(qiáng)觀眾的宣傳和教育，提高觀眾的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。

          6、加強(qiáng)活動(dòng)組織和管理。博物館需要建立完善的活動(dòng)組織制度，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，并加強(qiáng)活動(dòng)的安全管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，確?；顒?dòng)安全有序的展開(kāi)。對(duì)其他社會(huì)團(tuán)體在博物館展開(kāi)的一系列活動(dòng)都要加強(qiáng)監(jiān)督管理，一切活動(dòng)都要在保證正常參觀的前提下才能展開(kāi)。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)

在參觀高峰時(shí)期，博物館需要提供優(yōu)質(zhì)的參觀服務(wù)，讓觀眾有良好的參觀體驗(yàn)。

         1、提供導(dǎo)覽服務(wù)：博物館可以增加有償提供語(yǔ)音或人工導(dǎo)覽服務(wù)，幫助觀眾更好地了解展品內(nèi)容和歷史文化。

         2、設(shè)置休息區(qū)：由于綜合性博物館博物館的規(guī)模越來(lái)越大以及多數(shù)觀眾都是在旅游過(guò)程中擠出時(shí)間去參觀博物館，所以可以盡可能的多設(shè)置休息區(qū)，讓觀眾在參觀過(guò)程中能夠短暫休息和放松。

         3、提供便捷的購(gòu)物和餐飲服務(wù)：可以提供便捷的購(gòu)物和餐飲服務(wù)，讓觀眾在參觀過(guò)程中方便購(gòu)買紀(jì)念品和用餐。

        4、加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施和公共空間的日常維護(hù)檢查，增加對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，衛(wèi)生間的清潔次數(shù)，營(yíng)造整潔衛(wèi)生、優(yōu)美舒適的參觀環(huán)境。

（四） 加大宣傳引導(dǎo)，加強(qiáng)溝通機(jī)制

博物館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、自媒體等多種渠道加強(qiáng)宣傳，對(duì)個(gè)人如何預(yù)約，團(tuán)體如何預(yù)約，參觀注意事項(xiàng)，實(shí)時(shí)更新的展覽內(nèi)容等加強(qiáng)宣傳，不僅可以答疑解惑還可以讓觀眾制定合理的參觀計(jì)劃。在參觀過(guò)程中，博物館需要加強(qiáng)與觀眾的溝通和互動(dòng)，對(duì)觀眾的合理訴求認(rèn)真聽(tīng)取，加以改正。博物館也可以通過(guò)多種途徑，收集觀眾的反饋意見(jiàn)，了解觀眾的需求和反饋。在展廳內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，讓觀眾可以隨時(shí)提出意見(jiàn)和建議。同時(shí)，可以通過(guò)官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等途徑，開(kāi)展調(diào)查問(wèn)卷，了解觀眾的需求和反饋。根據(jù)反饋意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能更好地滿足公眾的需求，提升博物館的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。

四、甘肅省博物館開(kāi)放管理重視志愿服務(wù)工作

  （一）博物館是對(duì)歷史文化進(jìn)行傳播和宣傳的一種重要方式，為了提高場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量和秩序，降低參觀門(mén)檻和費(fèi)用，志愿服務(wù)必不可少。通過(guò)志愿者為觀眾提供引導(dǎo)、咨詢、幫助等服務(wù)，提高場(chǎng)館的服務(wù)水平和管理效率。同時(shí)，志愿服務(wù)也可以為觀眾帶來(lái)更好的參觀體驗(yàn)和感受。

  （二）在觀眾人數(shù)出現(xiàn)上升時(shí)，志愿者的講解服務(wù)就是對(duì)文化進(jìn)行傳播的第一陣營(yíng)，志愿者的講解水平會(huì)在一定程度上影響到最終博物館所發(fā)揮的效果?？梢哉f(shuō)講解接待工作在博物館宣傳中發(fā)揮重要的作用，在具體講解中，志愿服務(wù)工作者會(huì)為了滿足觀眾本身多元化的需求，除了要對(duì)博物館陳列的展品熟悉外，還要能夠使用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)對(duì)應(yīng)不同的提問(wèn)，分析不同類型觀點(diǎn)所具有的特點(diǎn)。通過(guò)應(yīng)用語(yǔ)言藝術(shù)進(jìn)行表達(dá)技巧，真正滿足觀眾需求，發(fā)揮博物館作用服務(wù)觀眾，也是對(duì)博物館進(jìn)行宣傳的一種方式。

五、博物館開(kāi)放管理

   需要加強(qiáng)展廳人員的管理，確保博物館的開(kāi)放效果和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)加強(qiáng)安全宣傳、制定管理制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)督等措施來(lái)規(guī)范對(duì)展廳人員的管理。同時(shí)還可以通過(guò)收集觀眾反饋等措施，加強(qiáng)觀眾與展覽的互動(dòng)。只有這樣，才能更好地滿足公眾的需求，提升博物館的服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。

（一）制定管理制度

博物館需要制定完善的管理制度，確保展廳人員的行為規(guī)范和職責(zé)明確。管理制度需要包括展廳人員的職責(zé)、工作流程、行為規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等方面，使展廳人員在工作中能夠有章可循，按照規(guī)定工作。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)

博物館需要加強(qiáng)對(duì)展廳人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括博物館知識(shí)、歷史文化知識(shí)、服務(wù)技巧、禮儀、應(yīng)急處理、醫(yī)療急救知識(shí)、心理知識(shí)等方面，使展廳人員能夠更完善的為觀眾服務(wù)。

六、博物館如何做到開(kāi)放管理可持續(xù)發(fā)展

免費(fèi)開(kāi)放政策實(shí)施后，博物館觀眾數(shù)量顯著增加。這不僅提高了博物館的社會(huì)影響力，也為博物館帶來(lái)了更多的參觀者和潛在的志愿者。更多的觀眾能夠親身感受到博物館的文化魅力，補(bǔ)充了博物館的社會(huì)教育功能，更好的滿足了廣大公眾的文化需求。但是，觀眾數(shù)量的激增也給展廳管理和服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，展廳人流密度增大，增加了展品保護(hù)的難度；現(xiàn)有的人力物力資源有限，服務(wù)質(zhì)量難以保證。尤其是參觀高峰期間，觀眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求更加提高。一方面，觀眾希望得到更加專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)；另一方面，博物館也需要為觀眾提供更加全面、便捷的設(shè)施和服務(wù)。這就要求博物館需要加大投入，提高服務(wù)水平；文化傳承面臨挑戰(zhàn)，需要適應(yīng)不同的需求，創(chuàng)新傳承方式。

博物館開(kāi)放管理的核心是滿足觀眾的需求。一方面，要了解觀眾的需求，包括參觀興趣、文化背景、行為習(xí)慣等，以便更好地服務(wù)觀眾。另一方面，要關(guān)注觀眾的行為，包括參觀秩序、文物保護(hù)、環(huán)境維護(hù)等，以保障博物館的正常運(yùn)行。要實(shí)現(xiàn)開(kāi)放管理的可持續(xù)發(fā)展，需要合理配置和有效利用資源包括人力資源、物資資源、財(cái)政資源等。一方面，要加大投入，提高服務(wù)水平，滿足觀眾需求。另一方面，要節(jié)約資源，提高效率，減少浪費(fèi)，關(guān)注觀眾的反饋和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高觀眾的滿意度。針對(duì)博物館開(kāi)放管理可持續(xù)發(fā)展的需求，

（一）、建立觀眾信息管理系統(tǒng)，了解觀眾的需求和行為，為服務(wù)提供支撐。

（二）制定資源管理計(jì)劃，合理配置和有效利用資源，提高服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)安全管理工作，確保文物的安全和環(huán)境的穩(wěn)定和安全。

（四）建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，關(guān)注觀眾的反饋和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高觀眾的滿意度

（五）同時(shí)，博物館也需要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富文化傳承手段，通過(guò)創(chuàng)新云展覽、云直播、云教育等方式，拓展線上傳播渠道，拓寬文化供給型式，以更好地滿足公眾的需求，發(fā)揮博物館的社會(huì)效益。

   綜上所述，博物館開(kāi)放管理需要從多個(gè)方面入手，確保觀眾能夠安全、有序地參觀博物館的同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)展品和活動(dòng)的保護(hù)和管理，確保博物館的各項(xiàng)活動(dòng)能夠得到有效的開(kāi)展，更要拓寬展覽形式和內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)模式和文化傳承手段，增強(qiáng)觀眾對(duì)文化的認(rèn)知和體驗(yàn)，進(jìn)一步擴(kuò)大文化傳承的力度。

文章來(lái)源：  《文化產(chǎn)業(yè)》   http://m.xwlcp.cn/w/wy/32640.html