臨床診療中醫(yī)患溝通技巧應(yīng)用探討-醫(yī)學(xué)論文

醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體之間在信息、情感、行為等方面的交流。但近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾加劇，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作，醫(yī)和患的權(quán)益都沒(méi)有受到應(yīng)有的保護(hù)。醫(yī)患雙方都需要溝通，加強(qiáng)互相理解和信任。如何改善醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)“醫(yī)患溝通”引起了廣大病人、衛(wèi)生行政部門(mén)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的高度重視。1.醫(yī)患關(guān)系緊張導(dǎo)致的不良后果
醫(yī)患關(guān)系緊張的局面得不到疏解而持續(xù)下去，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化，將極大損害整體醫(yī)務(wù)人員的形象和整個(gè)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，降低黨和政府在人民心目中的地位。有時(shí)局部的矛盾激化甚至?xí)葑兂墒录蔀橐粋€(gè)難以解決的社會(huì)問(wèn)題，勢(shì)必影響和諧社會(huì)的建設(shè)。一方面，醫(yī)院面對(duì)越來(lái)越多的醫(yī)療糾紛，不得不投入大量的人力和財(cái)力，抽調(diào)專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待、協(xié)調(diào)、處理糾紛，有時(shí)為了息事寧人，不得不“花錢(qián)消災(zāi)”，在一定程度上長(zhǎng)滋了歪風(fēng)邪氣，也使醫(yī)院蒙受了不必要的損失：另一方面，由于緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人小心防范，寧可多檢查、多用藥來(lái)防止自己給別人留下把柄。1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性
2.1醫(yī)患溝通教育有利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行。醫(yī)患溝通要針對(duì)不同人、不同性格、不同特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待，要讓患方對(duì)醫(yī)院的治療有個(gè)總體好印象，但又不能把醫(yī)院神化：要讓患方了解醫(yī)學(xué)發(fā)展過(guò)程中的成果和不足、局限和無(wú)奈，尤其是要患方知道醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的存在。而這一切都是講究技巧和水平的，并不是筒單的表達(dá)與接受就能收到良好成效的。溝通的意識(shí)和技巧也不單單依賴于醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的個(gè)性和人際交往能力，還應(yīng)該通過(guò)教育和訓(xùn)練得到更好的提高。
2.2醫(yī)患溝通有利于緩解緊張醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)資料，分別有1007。的醫(yī)學(xué)生和89.117。的法學(xué)生認(rèn)為現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系很緊張，其中又有37.117。醫(yī)學(xué)生和64.14.的法學(xué)生認(rèn)為這種緊張關(guān)系是可以調(diào)和的。當(dāng)問(wèn)及醫(yī)療糾紛的主要癥結(jié)所在時(shí)，作為醫(yī)患雙方以外的旁觀者，有56.177。的法學(xué)系學(xué)生認(rèn)為是因?yàn)獒t(yī)患雙方缺乏理解和溝通。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。病人就醫(yī)中處處防范、時(shí)時(shí)維權(quán)，致使正常診療程序和規(guī)范難以執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以得到病人的積極合作，技術(shù)水平下滑，醫(yī)學(xué)新技術(shù)的應(yīng)用更是無(wú)從談起。3.醫(yī)患溝通技巧的掌握和運(yùn)用
3.1加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在醫(yī)學(xué)院校在一些導(dǎo)論性課程中已經(jīng)涉及一些與病人溝通的技能的教學(xué)，但講授的內(nèi)容還非常有限。因此，醫(yī)學(xué)生進(jìn)入臨床以后，還缺乏溝通意識(shí)和溝通技能。醫(yī)院可沿用業(yè)務(wù)再教育模式，對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的繼續(xù)教育，如通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)授課、醫(yī)患溝通專(zhuān)家、法律工作者和醫(yī)政管理人員講座等方式講授溝通技巧，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能。
3.2把握好溝通時(shí)機(jī)。很多醫(yī)患糾紛和矛盾不是因?yàn)闇贤ú粔蚨a(chǎn)生的，而是由于溝通的時(shí)間不對(duì)、時(shí)效性不強(qiáng)而產(chǎn)生。在病人入院前就要及時(shí)溝通，讓病人對(duì)門(mén)診檢查結(jié)果、下一步診療方案進(jìn)行告知：入院時(shí)對(duì)初步診斷、可能達(dá)到的預(yù)期效果、可能的預(yù)后、大約的費(fèi)用等先行告知：在診治過(guò)程中，對(duì)重大或特殊檢查項(xiàng)目、檢查結(jié)果、階段性治療效果方面的內(nèi)容隨時(shí)溝通：出院時(shí)對(duì)病人的醫(yī)囑、注意事項(xiàng)、隨診要求等再進(jìn)行告知。
在診療過(guò)程中，病人產(chǎn)生疑問(wèn)，出現(xiàn)糾紛苗頭時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介入。盡量在第一時(shí)間與病人解釋溝通，尋找解決辦法，把糾紛控制在萌芽狀態(tài)。我們?cè)趯?shí)際應(yīng)用中體會(huì)到提前主動(dòng)進(jìn)行溝通，往往能很好地解決糾紛。
3.3掌握好語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通技巧。醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生有三樣法寶：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是醫(yī)務(wù)人員與病人溝通的重要法寶，不同的語(yǔ)言，有不同的作用，會(huì)帶來(lái)不同的效果。運(yùn)用語(yǔ)言性溝通技巧，掌握患者的性格特點(diǎn)、心理承受能力以及意志品質(zhì)狀況。語(yǔ)言性溝通，讓病人感受到醫(yī)務(wù)人員對(duì)他的重視和尊重。不僅會(huì)用文明規(guī)范用語(yǔ)贏得患者的信賴和好感，還應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用安慰性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言等，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。一句鼓勵(lì)的話，可以使患者平靜舒暢，提高信心，而一句泄氣的話，可使病人消積頹廢，精神萎靡。因此，醫(yī)務(wù)人員不僅要掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要熟悉心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系與人際交流等知識(shí)，特別
是要注意把深?yuàn)W難懂的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)用通俗易懂的“大白話”表達(dá)出來(lái)，學(xué)會(huì)在同病人“聊天”時(shí)不經(jīng)意地做好他們的思想工作，消除病人的心理障礙和思想負(fù)擔(dān)。
非語(yǔ)言性溝通，是以人體語(yǔ)言作為載體，通過(guò)目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行人與人之間的信息交流0。在病人的調(diào)查中認(rèn)為，醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言溝通可占到60-707。。醫(yī)務(wù)人員的眼光、表情、儀表姿態(tài)、與病人溝通時(shí)的距離等等，都是病人非常關(guān)注的。微小的非語(yǔ)言行為變化，會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生心理和情緒影響。比如查房時(shí)友善的拍肩、鼓勵(lì)性的握手、輕輕撫觸病人的手臂、幫助病人調(diào)整一下姿勢(shì)等，往往會(huì)拉近與病人距離，病人會(huì)覺(jué)得很溫暖，有受尊重和被重視的感覺(jué)。
把握好溝通時(shí)的非語(yǔ)言行為分寸，自然而不失莊重，嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情，愉悅但不夸張，使交流富有生氣和感染力。
3.4以理勸人，以情動(dòng)人，以德服人。親情化服務(wù)是一種新型服務(wù)模式，優(yōu)質(zhì)、溫馨、全方位，以滿足病人的個(gè)體需求、整體感覺(jué)和服務(wù)效果為宗旨。充分而恰當(dāng)?shù)挠H情化服務(wù)，可以縮短醫(yī)患間心理上的距離，爭(zhēng)取病人的理解和配合，疏導(dǎo)病人的心理顧慮，增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作的信任和滿意度0。醫(yī)務(wù)人員不能把工作以外的不良情緒帶到工作中來(lái)，要用真誠(chéng)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的敘述，真誠(chéng)友善地和病人交流，病人康復(fù)時(shí)親切地與之握手告別等。只有視病人如親人，加強(qiáng)情感交流，才能使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感、安全感和信任感。
3.5多想、多聽(tīng)、多問(wèn)、多說(shuō)、多做、多記。以往的“以疾病為中心”醫(yī)療模式下最常見(jiàn)的現(xiàn)象是“說(shuō)得少，問(wèn)得少，聽(tīng)得少"。在新型醫(yī)學(xué)模式之上的“參與-協(xié)商型”的醫(yī)患關(guān)系要求我們要做到“六多”：多想一一多為病人著想，多考慮一些與疾病有關(guān)的問(wèn)題：多聽(tīng)一一要舍得花時(shí)間，認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)，不干擾病人的陳述，從中捕捉有效的診斷信息：多問(wèn).積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致地詢問(wèn)和檢查病人的病癥和病史，對(duì)于病人表述不清的問(wèn)題可以詢問(wèn)家屬求證，以免遺漏與疾病有關(guān)重要信息：多說(shuō)一一認(rèn)真回答病人提出的疑問(wèn)，主動(dòng)解釋說(shuō)明病情，把患者最擔(dān)心、最關(guān)注的事情講清楚、講明白，打消病人的懷疑和顧慮：多做一一對(duì)于病人提出的要求，盡量提供方便，以對(duì)己之心對(duì)人，善待病人，提供及時(shí)、周到的服務(wù)，一份付出總會(huì)有一份回報(bào)：多記一一在診療服務(wù)中，將病人治療過(guò)程的病情變化和溝通內(nèi)容及時(shí)、如實(shí)地記錄，并讓病人簽字。萬(wàn)事必有據(jù)，避免在產(chǎn)生醫(yī)患糾紛時(shí)拿不出實(shí)據(jù)而陷于被動(dòng)。
3.6尊重事實(shí)，言而有據(jù)，不妄下斷言。①個(gè)別醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)能力不足，導(dǎo)致內(nèi)容表述不清，模棱兩可，使病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的水平產(chǎn)生懷疑：②醫(yī)務(wù)人員為了吸引病人，夸大療效，對(duì)預(yù)后估計(jì)不足，病人在治療效果不如預(yù)期時(shí)必然會(huì)引發(fā)糾紛：③為了抬高自己，顯示自己水平高，隨意貶低別人，使病人對(duì)前一階段的診療產(chǎn)生懷疑：④說(shuō)話隨意，言者無(wú)心，聽(tīng)者有意。有醫(yī)生對(duì)轉(zhuǎn)診來(lái)的病人隨意說(shuō)“怎么現(xiàn)在才來(lái)？”病人家屬一聽(tīng)覺(jué)得言下之意就是前面的診治不正確或者耽誤了。
3.7醫(yī)務(wù)人員之間先行溝通，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，前后一致。在病人診治過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員之間先要進(jìn)行溝通，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，盡可能地由診療組長(zhǎng)或高年資醫(yī)生與病人溝通，避免多人各自解釋說(shuō)法不一，反而會(huì)讓家屬覺(jué)得醫(yī)務(wù)人員之間的意見(jiàn)尚未一致而產(chǎn)生疑慮。
總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的迫切需求，它不僅關(guān)系到醫(yī)療安全，更關(guān)系到病人的生命健康權(quán)益。加強(qiáng)醫(yī)患溝通有助于促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的健康發(fā)展，也是建設(shè)和諧社會(huì)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。如何提高醫(yī)患溝通的效率，做到及時(shí)、有效的溝通，不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式，把溝通融于平時(shí)醫(yī)療過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)溝通，處處溝通，同時(shí)確保溝通效果不打折扣，還有一個(gè)不斷總結(jié)，不斷完善的過(guò)程。